Ще се справят ли машините с всички аспекти на обслужването на клиентите за малкия бизнес в бъдещето на индустрията за обслужване на клиенти?
Тъй като социалните медии, чата на живо и текстовите съобщения стават част от платформата за обслужване на клиенти, IBM започна да обслужва още повече клиентското обслужване в дигиталната ера. The Wall Street Journal съобщава, че технологичният гигант в момента тества нов софтуер, който използва “емоционален анализ”, за да разпознае човешките емоции, когато клиентите въвеждат в прозореца за чат или изпращат имейли или туитове.
$config[code] not foundСофтуерът анализира разнообразни данни, включително колко бързо се пише някой, какви думи или емотикони използват, колко пъти са се свързали с компанията и дали използват удивителни знаци или други пунктуации, за да разберат дали човекът е разстроен или ядосан. Ако е така, компютърът или модифицира собствения си език, или превключва контакта на клиентската служба за обслужване на клиенти, за да се справи с клиента. В близко бъдеще IBM ще разработи версия на софтуера за обработка на гласови повиквания.
Ще бъде ли бъдещето на индустрията за обслужване на клиенти софтуерни програми?
Много големи компании вече използват чат или „отговори” инструменти, които изглеждат като жив човек на другия край, но всъщност са просто софтуер. (Според моя опит, те обикновено доставят по-малко от задоволително клиентско преживяване.) Разбира се, за по-малките компании този тип технологии вероятно са доста в бъдеще. Все пак това е добро напомняне за предизвикателствата, пред които се изправяте от по-големите конкуренти, както и за начините, по които можете да използвате технологията, за да подобрите собственото си обслужване на клиенти.
Можете например да…
- Включете CRM в системата за обслужване на клиенти, така че служителите за обслужване на клиенти да имат достъп до информация за всеки клиент, за да осигурят по-добро обслужване.
- Използвайте инструмент за обслужване на клиенти, който ви позволява да отговаряте на нуждите на клиента или нивото на спешност с подходящ представител за обслужване на клиенти. Например, ядосани клиенти могат да бъдат ескалирани до конкретен агент с умения за справяне с техния тип въпроси.
- Възползвайте се от поздрави, музика и записани съобщения, за да предоставите информация и увереност на обаждащите се, докато чакат на изчакване.
- Изберете системи, които осигуряват колкото се може повече подробности за представителите на обслужващите ги клиенти, когато получават обаждане, като например от каква опашка идват обаждащите се и каква информация са предоставили.
- Потърсете опцията за следене на състоянието на обслужваните служители на клиентите и разговори по маршрути по най-различни начини, за да може всеки клиент да се справи възможно най-бързо.
Да, машините стават все по-важни за обслужването на клиентите. Но както показва концепцията за повишаване на повикванията към жив човек, все още няма заместител на чувствителността, която истинският човек може да осигури. Чрез включването на технологията с добре обучени представители за обслужване на клиенти ще можете да предложите най-доброто от двата свята.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Доставка Drone Photo чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 2 Коментара ▼
