11 Тенденции в обслужването на клиенти, които трябва да се наблюдават през 2011 г.

Обслужването на клиенти е многогодишен въпрос, който е от решаващо значение за всички собственици на малки предприятия. Въпреки че е включена във всяка мисия на компанията, никой не иска да се съсредоточи върху него. Но някои ключови тенденции в обслужването на клиентите за 2011 г. правят тази фаза на вашия бизнес още по-критична през следващата година.

$config[code] not found

Ето 11 тенденции за обслужване на клиенти, които да гледате през 2011 г.:

Времето за реакция на клиента ви се свива, В този 24/7 мигновен свят на удовлетворение, времето, в което клиентът ви очаква да можете да разрешите проблема си, става все по-малко. Повечето клиенти очакват да могат да се свържат с вас 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и да разрешат тяхната загриженост още при първото обаждане (или поне в същия ден). Това поставя все по-голямо ударение върху инфраструктурата на фирмите и натиска на компаниите, за да се гарантира рентабилността на всеки клиент. Търсете компаниите да започнат да „стрелят” клиенти, които не отговарят на показателя за доходност.
Обслужването на клиентите се превърна в нов маркетинг. Собствениците на малкия бизнес се страхуваха, че недоволен клиент ще каже на 7 души. Сега, чрез сайтовете на социалните медии, те могат да кажат 7 милион хора. От друга страна, „блъскащите фенове” могат да бъдат най-големият ви източник на нов бизнес, тъй като казват на всички колко е велика вашата компания. Потребителите вярват, че техните колеги казват повече за вашата компания, отколкото вярват на някаква ваша собствена платена реклама.
Можете да разберете къде точно говорят вашите клиенти за вашата компания, За всеки бизнес се говори в интернет, но къде? Новият персонализиран софтуер от компании като Flowtown позволява на собственика на фирмата да вмъкне име на контакт или адрес на електронна поща и да идентифицира социалните мрежи, в които този контакт участва. Знаейки къде се събират вашите потенциални клиенти и клиенти, е от решаващо значение за ангажирането на клиентите ви там, където са.
Опитът „социална подкрепа“ нараства, Сега потребителите говорят и се свързват директно помежду си, за да използват продуктите си. Компании като Get Satisfaction и Feedback 2.0 изграждат онлайн общности, които улесняват разговорите между компании и клиенти. Get Satisfaction заявява, че 46 000 компании използват своя продукт, за да осигурят опит в социалната подкрепа, за да слушат и да говорят с лоялните си клиенти.
По-бързото разрешаване на проблеми с обслужването на клиенти чрез коментари на блога и сайта на социалните медии. Повикването на номер на клиентска услуга на фирмата вече не е най-бързият начин за отстраняване на проблем от страна на клиента. Тъй като повечето марки проследяват това, което се казва за тях на всички сайтове на социалните медии, туитването на вашата загриженост или публикуването му във Facebook често водят до по-бързи резултати. Това е особено ефективно за мен с моите доставчици като Comcast, Vonage, American Airlines и Discover Card.
Интегриране на уеб услуги за клиенти и традиционна телефонна поддръжка. Персонализираният софтуер вече позволява интегриране на перспективите и клиентите в мрежата за вашата компания. Налични са още решения като Parature за Facebook, които да интегрират тази информация с вашия уеб сайт и центъра за обслужване на клиенти. Софтуерът вече дава възможност на потребителите на Facebook да търсят своята база от знания, да предоставят билети за помощ и да разговарят с агенти за обслужване на клиенти. Потърсете онлайн и офлайн канали за въвеждане на клиенти, за да продължите да се обединяват през следващата година.
Още самостоятелна услуга: То започна с Банкомати преди 40 години и сега рядко отиваме на летището, без да използваме терминал за самообслужване. През изминалата година по-сложни транзакции като наемане на автомобил сега се извършват чрез павилиони в компании като Hertz. Въпреки че отнема малко повече време, той е ефективен за нетърпеливи клиенти, които не искат да чакат по редове. Много магазини също са осъществили самостоятелна проверка. Може ли закупуването на кола или къща чрез самостоятелно да служи далеч зад?
Faux персонализацията става очакване. С много потребителски взаимодействия, които сега се случват онлайн или чрез автоматизирани павилиони, вместо с живи хора, клиентите очакват типа „лично обслужване“, което получават в сайтове като Amazon. Лесно е да бъдете в състояние да проследявате текущите си, минали и препоръчвани бъдещи покупки, което се е превърнало в очакване, което не е лесно съвпадение в магазин за тухли и хоросан. Амазонка винаги си спомня кой си, но има ли местния магазин? В резултат на това къде бихте предпочели да пазарувате?
Магазините за търговия на дребно сега са опит. Успешните магазини за дребно като Apple и Brookstone са станали демо центрове с много хора, които работят около тях, за да помогнат. На Черния петък, когато други магазини се борят да поддържат, аз бях в и извън магазина на Apple за 5 минути с покупката на iPad. За да се конкурират с онлайн пазаруването, успешните магазини вече са забавни места за пазаруване. Отминаха дните, когато не можете да намерите някой, който да ви помогне в Toys R Us (и аз не го пропускам).
Трябва да разговаряте. Да помагате на клиент на уебсайта ви да използва имейл адрес или да посочва телефонния номер на компанията. Чатът в реално време сега се превръща в изискване, за да помогне на клиентите ви. Може ли видео чат да бъде толкова далеч зад още по-лично докосване?
Онлайн проследяване на рекламните места от телефона на клиента. Вашият клиент вече няма да влиза в магазина ви, за да види дали имате продукт. Компании като Milo.com вече могат да кажат на клиента дали продуктът е на вашия рафт. Компанията твърди, че следи наличието на 3 милиона продукта в реално време в 52 000 магазина. Това ли е краят на „пазаруването на прозорци“?