Казват, че знанието е сила. Нищо не може да бъде по-вярно, когато става дума за света на бизнеса. Прозренията за анализ на клиентите могат да съчетаят мощен удар, когато става въпрос за вашите маркетингови усилия чрез създаване на лична връзка. Ако знаете какво искат вашите клиенти, можете да им го дадете. Ако дадете на клиентите си това, което искат, те чувстват лична връзка с вас. И тази лична връзка ги връща при теб отново и отново. Настройте се, докато Тамара Грузбарг, старши директор на Analytics and Research в Gilt Groupe, се присъединява към Brent Leary за задълбочена дискусия по тази концепция.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете малко за себе си и за своя произход?
Тамара Грузбарг: Работя в областта на анализите на данни повече от 15 години. Започнах кариерата си във финансовите услуги, големите банки, кредитните карти и банкирането на дребно.
За тези, които не познават Gilt.com, ние сме само на пет години. Ние сме един от пионерите в онлайн пространството за продажби на флаш в САЩ и имаме нови продажби, които започват всеки ден по обяд. Разполагаме с ограничен списък от търсени марки в дамското и мъжко облекло, стоки за дома, детски стоки, гурме храни и т.н.
Моята роля в Gilt е да ръководя екипа за анализ и проучване на клиентите, за да разбера как можем да станем толкова лични с клиентите, че ще кажат:
- Пазарувам в „Гълт“, защото Гълт ме взема!
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни попълните колко хора действително посещават сайта?
Тамара Грузбарг: Имаме над 5 милиона активни членове. Това са хора, които редовно посещават сайта. Имаме доста голяма група хора, с които сме в постоянен контакт. Изпращаме им имейли около нови продажби, които започваме, и ще разберем какво ги прави за тях.
Тенденции в малкия бизнес: Предполагам, че 5 милиона активни хора трябва да предоставят много информация, която можете да уловите за тях?
Тамара Грузбарг: Знаем много за хората, които идват на сайта, защото той е сайт за членство.
Наред с цялата информация за транзакциите, ние знаем какво купувате, кога и какви марки харесвате. Колко често посещавате и когато посещавате. И кои области на сайта са най-интересни за вас.
Тенденции в малкия бизнес: Как тази богата информация промени начина, по който правите това, което правите?
Тамара Грузбарг: Големите данни са нов термин и не толкова нов термин. В края на деня ще се опитате да получите колкото се може повече елементи от данни, за да разберете какво е правилното нещо, което трябва да направите за клиента във всеки даден момент от време.
За да можете да го използвате, трябва да имате доста солидна инфраструктура. Имаме голямо, мащабируемо хранилище за данни тук в Gilt. Изграден и поддържан вътрешно, така че екипът ни за инженеринг на данни може да събере цялата тази несъответстваща информация от различни източници - информация за посещения, сърфиране и изпращане по имейл.
Изпращаме толкова много имейли. Ние се интересуваме от факта, че хората отварят, кликват на нашите имейли. Когато взаимодействат с нашите имейли, цялата тази информация е налична в нашето хранилище за данни.
Последно очевидно, информация за транзакциите, предпочитания, списък с изчакване и демографска информация. Всичко това е в нашето централизирано място за съхранение на данни. Разполагаме с различни инструменти, които ни позволяват достъп до хранилището за данни и извършване на различни видове анализ.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро Accenture излезе с проучване на клиентските проучвания, в което 48% от респондентите смятат, че приспособеното преживяване е от решаващо значение за силна връзка с клиентите.
Тамара Грузбарг: За нас това е абсолютно задължително. Нямаме никакво извинение да не бъдем лични.
Например, изпращаме нашия ежедневен напомнящ имейл за продажби. Трябва да ви предоставим достатъчно информация, която да ви подтикне да дойдете на този сайт. Когато имате около 40 нови продажби, които започват всеки ден, няма начин да изпратим информация за всичките 40 продажби в един имейл шаблон.
Разполагаме с този алгоритъм за персонализиране, който непрекъснато развиваме и подобряваме, за да ни помогне да разберем какви са правилните продажби, които да поставяме пред вас всеки ден в имейла си, както и на сайта.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са някои големи предизвикателства при създаването на тези персонализирани преживявания?
Тамара Грузбарг: Мисля, че един от най-интересните въпроси е:
"Как намирате баланса между 100% персонализиран и възможността да представите клиентите си на нещо ново?"
Gilt е кураторски сайт и ние се гордеем с нашата способност да откриваме нови и вълнуващи дизайнери, които хората може да не знаят непременно. Когато сте 100% персонализирани, вие основавате препоръките си само на базата на историческа информация за поведението. По принцип нямате възможност да предложите нещо ново.
Тенденции в малкия бизнес: Какво измервате, за да видите колко успешни са тези кампании?
Тамара Грузбарг: Конверсията е един от най-големите и най-важните ключови показатели, защото ние се занимаваме с продажба на стоки и печелене на пари. Освен това обръщаме внимание на това, което наричаме показатели за ангажираността:
• Дали хората са ангажирани с нашите имейли, чрез отворени цени и цени на кликванията? • Колко често посещават сайта?
След това всъщност следваме поведението на клиентите в целия канал, за да видим къде се случват потенциалните прекъсвания. Тази информация ни дава идея за подобряване на опита в сайта. Ние също имаме програма за препращане и ние сме много заинтересовани от нашите настоящи членове, които канят приятелите си да се присъединят към сайта. Защото чрез много анализи открихме, че нашият канал за препращане е един от най-печелившите канали за придобиване за нас. Тенденции в малкия бизнес: Ние говорим за резултати? Тамара Грузбарг: Постоянно виждаме двуцифрена постепенна възвръщаемост на инвестициите (ROI) с видовете инструменти, които разработваме, използвайки анализ на големи данни. Тенденции в малкия бизнес: социалните медии промениха нещата? Тамара Грузбарг: Социалните медии определено са много интересна област, на която обръщаме голямо внимание. Понастоящем не интегрираме данни за социалните медии на ниво потребител, ако искате. Така че не можем наистина да влезем в хранилището за данни и да кажем, че този човек има толкова много приятели във Facebook и това е интерес на този човек във Facebook. Използваме анализи на данни във връзка със социалните медии, когато наблюдаваме настроението за Gilt в мрежата. Тенденции в малкия бизнес: Какво ще кажете за мобилните? Тамара Грузбарг: Mobile всъщност влияе много на това как гледаме на нашите стандартни KPI. Повече хора общуват с нас на мобилни устройства. Така че те могат да видят имейл в тяхната електронна поща, след което да започнат веднага да пускат приложението си Gilt, което не означава непременно да отваряте курс или процент на кликване. Но определено ще се превърне в разговор и приходи. Тенденции в малкия бизнес: Къде могат да отидат хората да си купят нещо от Gilt? Тамара Грузбарг: Можете да отидете на Gilt.com. Регистрирайте се и бързо получите покана и започнете да купувате веднага. Това интервю за клиентски анализи е част от "Един на един" серия от интервюта с някои от най-провокиращите предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, кликнете върху играча по-горе. Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
