Вашата компания може да се движи по иновативни идеи с подобни на Стив Джобс, но нищо от това няма да има значение, ако уменията за обслужване на клиентите на вашата марка липсват. Днешните предприятия се нуждаят от всички възможни крака над конкуренцията си, а обслужването на клиентите се оказва бум ключов фактор. За съжаление, повечето собственици на бизнес днес имат малко или никаква стратегия, когато става дума за тяхната система за поддръжка на клиенти, и несъзнателно в крайна сметка овладяват нови клиенти директно в ръцете на своите конкуренти.
$config[code] not foundЛоши грешки при обслужването на клиенти, които трябва да се избягват
За собственика на бизнеса, който се надява да избегне лошото бедствие при обслужването на клиентите, са изброени три грешки:
Не обучавате персонала си правилно, или не обучавате персонала си изобщо
Дали вашите служители съдържат пет или петстотин служители, изкуството на обучението за обслужване на клиенти не може да бъде премахнато за никого. Невъзможността да се обучават служители на всяко ниво и отдел за правилно обслужване на клиентите е огромна грешка, направена от твърде много фирми, големи или малки. Това е огромен контрол, който често завършва с нараняване на продажбите, защото няма никаква информация кога един работник във вашата компания ще се изправи лице в лице с клиент.
Обслужването на клиенти е област от вашия бизнес, която трябва да се държи с еднакво значение във всяка позиция във вашата компания. За да сте сигурни, че вашите служители ще разберат какво е квалифицирано като приемливо и неприемливо взаимодействие с клиента, не забравяйте да обърнете внимание на обслужването на клиентите по време на обучението на служителите. Седнете с екипа си и отделете известно време, за да очертаете стандарта на върхови постижения във вашия бизнес. Уверете се, че сте дефинирали правилата и очакванията за обслужване на клиентите, като правите това задълбочено и ще наемате служителите си с начин за справяне с различните непредвидени проблеми, които клиентите могат да пречат.
Опит за спечелване на аргумент с клиент
Винаги си струва марките да помнят, че за новия клиент са необходими пет пъти повече усилия и разходи, отколкото е необходимо, за да се поддържа лоялен. Разбира се, като собственик на бизнес, вероятно сте наясно, че клиентът не е „винаги прав“. Все пак, чувството, че трябва да бъдат третирани като такива, е от съществено значение. Не забравяйте, че когато някой клиент се чувства развълнуван или сякаш е бил нарушен, те са в момент, в който наистина не се интересуват от това някой друг да докаже как би могъл да бъде прав. Избягвайте да полагате усилия за „възстановяване на силата“ за ситуация с клиент, като запомните крайната си цел: да осигурите завръщането на клиента си.
Уверете се, че поддържате положително взаимодействие с клиентите си, като практикувате съпричастност към тяхното положение. Един от най-добрите начини да се накара клиентът да се почувства по-добре за дефектен продукт или за неутрални очаквания е да се свърже с тяхното разочарование. Естествено, някои взаимодействия не винаги могат да ви мотивират да запазите връзката, която имате с клиента си. В тези сценарии не забравяйте да работите за разрешаване на проблем с клиент с възможно най-голямо уважение и след това да им помогнете да видят пътя си към вратата. Имайте предвид, че всичко, което може да разубеди клиента да се върне; те вероятно ще ви наранят под формата на отрицателни прегледи на Yelp или бомбардиране на споменаването на социалните медии.
Да бъдеш недостъпен
Клиенти, които не успеят да влязат в контакт с отдел за обслужване на клиенти, няма да се върнат, за да опитате отново. Уверете се, че сте сигурни, че бизнесът на марката ви се повтаря, като поддържате присъствие, което е постоянно достъпно за клиентите на различни платформи. Днешните потребители очакват да могат да достигнат до своите марки в профили в социалните медии като Twitter и Facebook. Те също очакват да получат бърз отговор: 72% от потребителите на Twitter очакват отговор на жалба на клиента с часа.
Избягвайте да накарате клиентите си да се чувстват така, сякаш се държат на една ръка разстояние, като обучавате екипа си за поддръжка на клиенти, за да могат да се справят с оплаквания, които възникват онлайн. Направете план за служители, които дават подробности за правилното адресиране на клиенти чрез електронна поща и на популярни социални медийни платформи. Твърде разбиране за това как да се ръководите в тези взаимодействия ще даде възможност на служителите ви да представят гласа и тона на вашата марка по подходящ начин.
Снимка на жалба на клиента чрез Shutterstock
2 Коментара ▼
