Днешните клиенти са по-взискателни от всякога. Те искат:
- Персонализирано обслужване с препоръки само за тях.
- Мобилна услуга, както във всички приложения, които използват ежедневно.
- Незабавно обслужване. Никой вече не е готов да чака.
- Предсказуем сервиз, така че проблемите се решават преди да са известни.
Всички тези неща ще станат обичайни за обслужването на клиентите в бъдеще … Проблемът е, че клиентите ги искат сега. Ръчните процеси и несвързаните системи просто не са подходящи за посрещане на нарастващите изисквания и това, което всичко това се свежда до това е, че вашият бизнес не може да бъде успешен без цялостно технологично решение.
$config[code] not foundОпитът на клиентите е по-важен от цената.
Помислете за минута за компаниите, които особено харесвате - може би Amazon, Virgin, Zappos или каквито и да било други компании - и има вероятност те да имат едно общо нещо: голямо клиентско преживяване. Обслужването и поддръжката са станали диференциращи, а днешните клиенти искат само да купуват от компании, които предоставят качествено „преживяване“ или първокласно обслужване от край до край. Това означава, че клиентският опит сега е също толкова важен, колкото и цената - и дори толкова важен, колкото и продуктът, който компанията продава.
Разбирани екипи за обслужване на клиенти активно възприемат четири тенденции, за да създадат изключителен клиентски опит, да донесат повече приходи и да създадат повторен бизнес. Нека погледнем.
Тенденция 1: Дайте големи очаквания.
Клиентите очакват страхотна услуга, така че трябва да я предоставите. За да направите това, екипите за обслужване на клиенти трябва да отидат там, където клиентът е: Всеки канал, всяка точка на допир, всеки бизнес. Това осигурява навременни отговори, но също така и начина, по който вашият екип за обслужване на клиенти започва да функционира като посланик на марката и допълнителен канал за продажби. Намерете проблем? Заплетете, за да предоставите помощ и да препоръчате решения. Всичко това, от своя страна, помага за създаването на единен фронт в целия бизнес, за да осигури страхотно преживяване.
Тенденция 2: Овластявайте вашите агенти.
Тази унифицирана фронтова линия, която споменах? Това е възможно само ако агентите са оправомощени. Помогнете на цялата си организация да си сътрудничи и да постави клиента на първо място. Дайте им възможност да преминат отвъд и отвъд, за да осигурят страхотно преживяване. За да направите това, трябва да се върнете към основните неща:
- Обучение. Вземете всички на една и съща страница, плюс изградете меки умения и съпричастност.
- Technology. Това е начинът, по който получавате инструменти за производителност + този 360 ° клиентски изглед.
- Стимул. Защо вашите агенти трябва да се грижат? Дайте им (осезаема!) Причина.
Тенденция 3: споделяне на показатели и цели.
Стартиращите фирми не се провалят поради липса на финансиране; те се провалят поради липса на клиенти. За да останете на върха на бизнеса си, трябва да споделяте не само данни и показатели, но и цели и отчетност. Както в: както продажбите, така и услугите се измерват в едни и същи категории. Например, ако търговските ви представители са били измервани чрез подновявания или резултати за удовлетвореност на клиентите, няма ли да са по-полезни при внедряването на клиенти? Ако респондентите ви за поддръжка са били измерени при кръстосана продажба, не биха ли станали по-любопитни с клиентите си и повече сътрудничество с екипа ни по продажбите? Абсолютно: екипите с високи резултати са с 1,8 пъти по-склонни да споделят цели (не само данни), отколкото по-слабите.
Trend 4: Предоставяне на интелигентни услуги.
Говорейки за показателите, най-добрите екипи за обслужване на клиенти събират, анализират и действат по обратна връзка с клиентите. 79% от малките и средни предприятия вярват, че е изключително, много или донякъде важно за клиентите си да работят с агенти за поддръжка, които знаят историята на техните услуги (вж. 2-ро Годишен отчет за тенденциите в малките и средните предприятия за повече информация). Така че това е, което клиентите искат, но колко компании могат да доставят? Интелигентното обслужване ви позволява да отговаряте на въпроси, да предоставяте проактивни решения и да решавате проблеми, преди клиентът да поиска.
Възползвайте се от тези тенденции с Essentials Service Cloud
Създаден специално за малкия бизнес, новата Salesforce Service Essentials ви помага да се възползвате от тези четири тенденции и да предложите невероятно клиентско изживяване.
- Започнете бързо и научете лесно с безплатни Trailhead модули
- Помогнете на повече клиенти за по-малко време с мощни инструменти за производителност
- Мащабирайте, докато растете с пълна платформа
- Осигурете по-интелигентни и интелигентни услуги
- Предложете персонализирани услуги чрез конзола, SMS, уеб, чат, телефон и електронна поща
- Използвайте мобилни решения за свързване с клиенти навсякъде
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимки: Salesforce
Повече в: Спонсорирани 1
