Не е изненадващо, че компаниите от всякакъв размер се сблъскват с 271 милиона активни потребители на Twitter, за да се доближат до клиентите си. Но докато 30% от марките имат специална поддръжка на клиенти, само 10% от марките се обръщат към повече от 70% от споменатите.
Това е много възможност, оставена на масата.
Разбира се, някои туитове може и да не заслужават отговор. Но всеки клиент, който достигне до марка, трябва да получи признание. Проблемът е, че когато компаниите са изправени пред натиска на Twitter за постоянна активност и ангажираност, те се чувстват разкъсани между ангажираността и обслужването на клиентите в Twitter.
$config[code] not foundНо отговорът е прост: Twitter е най-добре и в двете - но поотделно.
Този пъзел има две части
Ефективната стратегия на Twitter отговаря на две основни потребности от взаимоотношения с клиенти:
- Първо, тя ви позволява да слушате вашите клиенти.
- Второ, тя предоставя целеви възможности за продажби.
Но защо да заплитаме тези две функции заедно, когато има повече смисъл да рационализирате усилията си и да разделите профилите си в Twitter с тези роли?
Възможността да "слушате" вашите клиенти чрез функцията за наблюдение на ключовите думи на Twitter е една от най-вълнуващите инструменти на платформата. С този инструмент представителят за обслужване на клиенти може да предостави полезна информация или директен телефонен номер за облекчаване на отблъскването на клиента към безличните екипи за поддръжка.
AT&T и Nike са чудесни примери за марки, които дават приоритет на отзивчивостта и отличната поддръжка на клиентите чрез Twitter. Тези марки се чукат постоянно през целия ден. Понякога дори на втори език.
Докато слушането е важно, то представлява само половината от потенциала на вашата социална стратегия. За да се включите в тази друга половина и да се възползвате от възможностите за продажби, трябва активно да ангажирате клиентите си.
Не слушайте просто за споменаване на вашата марка, на която да реагирате. Насочете ключови фрази, които показват намерение за покупка. Перфектен пример за тази възможност се крие в нещо толкова просто, колкото е жаждата за храна. Ето как отговорът на местния папа Джон е откликнал, когато жител на Тексас изрази нуждата си от крила:
Вместо да чака някой да чурулика за папа Джон, компанията потърси клиенти, готови да купуват, отговорили с стимул и създали своя собствена възможност.
Разделянето на дръжките Ви в Twitter позволява на екипа ви за поддръжка да се раздели и завладее. С различни цели и ресурси, всеки екип има достъп до рационализирана, целенасочена работа с ясно определени роли. Това разделяне също така улеснява клиентите да ангажират подходящия персонал за поддръжка, без да се налага да сортират системата за обслужване на клиенти.
Балансирайте стратегиите си за максимално въздействие
За да обслужвате по-добре клиентите си, е време да реорганизирате стратегията си в Twitter. Ето как да балансирате стратегията си между пасивните и активните функции на слушане и включване:
1. Отделете профила си за обслужване на клиенти от профила си за продажби и маркетинг
Назначаване на един служител, който да следи за проблемите, свързани с обслужването на клиентите, и друг да се ангажира активно с възможни клиенти.
Comcast е чудесен пример за компания, която постига това. Неговият екип в Twitter е разделен на три нива на обслужване:
- @comcast за промоционални усилия;
- @comcastcares за цялостно обслужване на клиентите;
- и индивидуални сметки на агенти, които работят в традиционна структура на натовареността.
2. Оптимизирайте усилията си с полезни инструменти
Тъй като социалните медийни мрежи се разрастват и процъфтяват, същото се отнася и за софтуерните приложения. Насърчете екипа си да използва тези инструменти, за да наблюдава и да се ангажира с клиенти в Twitter, вместо да ги проследява ръчно. Направете вашите изследвания. Идентифицирайте инструментите, които ще ви помогнат да реагирате възможно най-бързо и приятно.
3. Бъдете верни на насоките на марката
Когато сегментирате екипите си в Twitter, не правете грешката да сегментирате гласа на марката си. Създаването на указания за марките, включително приемливите времена за отговор, фрази и тонове за всеки отдел ще запазят тона на всички нива на обслужване.
4. Останете организирани - дори ако не можете да разделяте Вашите сметки
За много компании отделните сметки за обслужване на клиенти и ангажименти просто не са в рамките на бюджета. Това обаче не означава, че сте останали в безшумна стратегия за Twitter. Вместо да разделите екипа си, опитайте да разделите времето на членовете на екипа си.
Например, по време на натоварените ви времена, можете да покажете и ретуирате социални коментари като Kogi BBQ. По време на бавните ви времена можете да отговорите на лични и ангажиращи коментари, както тази църква направи, когато потребител поиска молитва.
5. Бори се с тишината на радиото
Използвайте наличните технологии и функциите за търсене, за да сте сигурни, че не пропускате въпросите за поддръжка в основния канал. Имайте предвид, че някои потребители просто споменават името на марката и все още очакват отговор. Така че се уверете, че търсите името на вашата компания без дръжката.
Не оставането на върха на тези коментари може да доведе до най-лошия сценарий, в който вашите клиенти да се възмущават, че не са признати.
Както отбелязва говорителят на социалните медии и технологии Брайън Солис казва: „Социалните медии са повече за психологията и социологията, отколкото за технологиите.” Ако вашата компания е твърде вълнувана от потенциала на Twitter за активност и ангажираност, за да се съсредоточи върху това, което прави, само ще свърши обърква клиентите ви.
Вместо това извлечете максимална полза от присъствието на Twitter на компанията, като се възползвате от нуждите на клиентите си за отзивчива поддръжка на клиентите и необходимостта на вашия бизнес от проактивен маркетинг и продажби, като се обърнете към всяка област поотделно.
Използвайте този шаблон за календар на социалните медии, за да създадете график за публикуване в социалните медии!
Снимка в Twitter чрез Shutterstock
Още в: Популярни статии, Twitter 5 Коментари ▼
