Като мениджър може да сте забелязали, че вашите служители се нуждаят от някакво обучение в уменията за обслужване на клиенти. Вашият персонал може да бъде по-млад и да няма много опит с обслужването на клиенти, или ветерани, които са попаднали в лоши навици. Така или иначе, доброто обслужване на клиентите е високо ефективен метод за задържане на клиентите и по този начин е основно умение за служителите да усъвършенстват. Помогнете на персонала си да подобри обслужването си, като предостави интересна и информативна презентация по темата.
$config[code] not foundОтворете презентацията с история за времето, в което сте получили изключително обслужване на клиентите или анекдот за служител в персонала, който е предоставил изключително обслужване на клиентите. Попитайте аудиторията си за идеи за това какво означава „добро обслужване на клиентите“.
Дайте съвети относно езика на тялото (усмивка, поза, отворени ръце, „измама“, „контакт с очи“). След това помолете двама доброволци, един да бъде клиент и един служител. Накарайте ги да играят роля в ситуация, в която клиентът се нуждае от помощ и нека доброволецът се опита да използва всичките пет правила за положителен език на тялото. За допълнително предизвикателство, дайте на доброволеца, който действа като мим на служителя по време на взаимодействието - да отговори на въпроса, използвайки само езика на тялото. Попитайте аудиторията за други съвети за езика на тялото.
Обяснете, че доброто обслужване включва уведомяване на клиентите какво можете да направите за вас или компанията, вместо да се фокусирате върху това, което не може да се направи. Подгответе примери за ситуации и въпроси, като например „мога ли да изпратя факс от тук?“ Или „Имате ли този обектив на склад?“ Или „мога ли да променям по-ранна среща?“ Ако размерът на групата ви позволява, имате един от тези за всеки член на аудиторията. Обадете се на всеки от тях на свой ред и им дайте пример; накарайте ги да се опитат да отговорят с отговор „може да направи“, като „Не, но можем да го изпратим чрез еднодневна доставка“ или „Не, но имаме алтернативен обектив“ или „Не, но имаме по-ранно отваряне“ във вторник."
Изберете доброволец, който да действа като клиент в ситуация, която подготвяте предварително. Ще действате като невнимателен служител в ситуацията на ролеви игри. Прекъснете доброволеца, отхвърлете техните въпроси или оплаквания, използвайте погрешно име и се разсейвайте. След ролевата игра, помолете обучаемите да посочат спецификата на това, което сте направили погрешно, и как би изглеждало доброто обслужване на клиентите.
Завършете с раздаването на резюме с точки на индексни карти и напомняне на обучаемите за изключителния пример за обслужване на клиенти, с който сте отворили; това ще свърже цялото представяне заедно.
Бакшиш
Бъдете позитивни по време на презентацията; похвали добри отговори и насърчи участието. Направете контакт с очите и усмивка. Практикувайте презентацията си толкова пъти, колкото ви е нужно, докато се чувствате удобно.
