Темата за конференцията на Nextiva тази година, NextCon, беше опит на клиентите. Тенденциите в малкия бизнес направиха страхотна работа по покриването на събитието. Направете си услуга и вижте покритието, тъй като имаше много чудесни говорители, сред които Брайън Солис, Les McKeown, и Лоурънс Коул от Google, както и основателят и главен изпълнителен директор на Nextiva Томас Горни.
Имах удоволствието да говоря с личността на бизнес телевизията и авторката на бестселъри Карол Рот, която фокусираше основната си сесия върху лоялността на клиентите и идеята, която тя нарича Customer Experience 3.0. По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълния разговор, кликнете върху вградения видеоклип или плейъра SoundCloud по-долу.
$config[code] not found
Тенденции в малкия бизнес: Седя тук на слънце в забавлението на Финикс, Аризона, в NextCon 17. Говорейки за забавление, Карол Рот е с мен. Карол, благодаря ти, че се присъедини към мен.
Карол Рот: Обичам, че моето въведение е забавно.
Тенденции в малкия бизнес: Направихте основна сесия и ключов панел тук, в NextCon, около опита на клиентите. Но преди да скочим в това, вие правите много неща…
Карол Рот: Правя го.
Тенденции в малкия бизнес: Защо не ни разкажете малко за някои от тези неща?
Карол Рот: Моята кратка версия е, че съм предприемач и играя по телевизията. Но опитът варира от създаването на продукт за планиране, наречен Future File, за да ви помогне да организирате вашите желания и информация и да помогнете на близките си в случай на стареене или преминаване. Също така съм и възстановяващ се инвестиционен банкер, направих няколко милиарда долара транзакции, автор на New York Times на уравнението Предприемач. Както казах, аз съм пред камера за всички различни видове хора, обикновено няколко пъти седмично. А любимата ми пичка е, че имам своя собствена фигура.
Тенденции в малкия бизнес: Не всеки може да каже това, така че това е доста готино.
Карол Рот: Да, благодаря Ви.
Тенденции в малкия бизнес: На тази конференция цялата тема е около опита на клиентите и вие говорихте за опита на клиентите с три точки. Може би бихте могли да ни дадете малко поглед на високо ниво за това какво е това и как получихме от 1.0 до 3.0?
Карол Рот: Лоялността на клиентите наистина е в основата на маркетинга и продажбите, която трябва да се направи в наши дни, защото това, което се случи, е, че технологията е направила толкова лесно да достигне до всички, че всеки се е възползвал от това.Макар че можете да достигнете до всички, наистина не можете да ги споделите. И така, наистина става въпрос за това как да ангажирам клиента, с който вече имате тази връзка, за да не продавате повече само на този клиент, независимо дали е по-често или с продажби, но как да ги използвате като канал за разпространение на думата в техните собствени кръгове на влияние. Това е основната основа на това, защо се фокусирам толкова много върху лоялността на клиентите. Мисля, че начинът, по който получаваме от 1.0 до 3.0, е, ако мислите за старата школа, каква е програмата за лоялност на клиентите, мислите за приложението си или за картата си за покупка, купувате 9, получавате 10-то безплатно или печелите точка за долар, но това прави много различни неща.
Това създава почти такова ниво на ценова конкуренция. Купете 9 и вземете 10-та безплатна е като 10% отстъпка. Трябва да работиш наистина, наистина трудно да се получи, а след това позволява на други хора да се опитат да подкопаят това. Също така създава лоялност към програмата, а не към вашата марка или вашата компания.
Смятам, че това е наистина лоша стратегия за компаниите, защото хората се озовават в това, което им давате, в сравнение с ценовото предложение, което им предлагате чрез компанията. И тогава това влияе върху хората, които харчат директно, но това не улавя онези влиятелни, които индиректно въвеждат хората във вашия бизнес. И така, когато се движим от 1.0 на 2.0, което използва влиянието по един и същ начин, 3.0 наистина е за изграждане на отношения с клиенти. Разбираш ги, слушаш ги, знаейки, че те се грижат. Или знаейки, че ви е грижа и наистина се фокусирате само върху изграждането на тази автентична връзка между вас като компания и това, което предлагате на този клиент.
Сега звучи много, много просто. Добре, разбираме, че трябва да бъдем добри към клиентите, трябва да изграждаме взаимоотношения. Не е лесно да се направи и затова толкова малко компании са го направили добре. И част от причината, поради която е толкова предизвикателно, е, че всеки се настройва на това, което аз наричам тяхната собствена радиостанция, WIIFM - Какво има в мен за мен.
Тъй като компанията, трябва да разберете за всеки клиент, какво ще подтикне лоялността към тях и след това да разберете в конкретната ситуация какъв е клиентът, нещо различно в зависимост от жизнения цикъл, в който сте с този клиент. И така, създадох модел с пет стълба на лоялност, който можете да използвате, за да направите този процес много по-лесен за вас, но единственото нещо, което винаги казвам на компаниите е, че все още трябва да слушате. Винаги започва със слушане, защото дори да знаете петте стълба, ако го приложите към грешен клиент в неподходящ момент, все още няма да създадете тази връзка.
Тенденции в малкия бизнес: Кое е най-трудното нещо, с което се сблъскват компаниите или имат проблеми с разбирането как да доставят последователни, успешни клиентски преживявания във времето?
Карол Рот: Мисля, че това е факторът за последователност. Мисля, че хората наистина искат да бъдат единодушни и готови. Веднъж направих това за теб, ние сме добри. И сега ще си отида и ще се съсредоточа върху някой друг. И както знаем в личния си живот, това не работи много добре. Не можеш просто да донесеш цветя у дома един път и да очакваш, че това ще ти прости за цял живот, никога повече няма да се налага да носиш цветя отново, нали? Тази оценка трябва да бъде показана в хода на връзката или връзката се разпада, нали?
Същото е и с бизнес отношенията, че нивото на последователност, мисля, е наистина предизвикателно. И тогава другото нещо, което мисля, че е наистина предизвикателно, е тази персонализация, която изобщо не трябва да бъде трудна, между социалните медии и разговорите и технологиите. Много е лесно да създадете това, което наричаме файл за интимност.
Знам, че звучи много тайно на Виктория, но не искам да го кажа така, само файл, в който знаете неща за хората, познавате любимите си спортни отбори, знаете, ако имат деца, знаете любимата им храна, каквото и да е е, така че можете просто да извадите тези бележки и да знаете какво е това, което кара този човек да отбележи, и след това да можете да приложите този правилен фактор. Мисля, че това, което правят компаниите, е, че имат своя стик. Ще дадем на всички това, това е нашият подарък.
Тенденции в малкия бизнес: не са персонализирани, получавате това, което получават всички останали.
Карол Рот: Вие получавате това, което всички останали… Тогава става много транзакционно. А лоялността никога не е транзакционна. И така, ако не отделите време да разберете човека и да направите нещо специално за тях, те ще знаят. Ще разберат, че това е… вие сте човекът, който се появява с цветя на първата среща всеки път. Имайте предвид, че аз съм алергичен към цветя и че може би трябва да се покажете с някои шоколадови бонбони.
$config[code] not foundТенденции в малкия бизнес: Да. Е, какво мислите за компании като Amazon, които… Те не са задължително да имат чувствителна връзка, но хората обичат Amazon, защото доставят неща, които ценят много, което е, два дни безплатна доставка; ти ми даваш моите неща, ти ми улесняваш да получа моите неща, не е фантастично шманци, но това е опитът, който хората търсят.
Карол Рот: Това е абсолютно. „Лесното“ е огромен стълб на лоялността. Ако можеш да улесниш някой да направи нещо, особено в днешно време, когато времето е на премия, те го правят лесно да се свърши, те имат наистина широк избор, така че си един и същ, и ако срещнеш проблем, те никога не те питат за това, те просто се грижат за него. Те наистина доставят това, което аз наричам стълб за обслужване на клиенти, и затова Amazon е толкова успешна. Много хора смятат, че защото Amazon има ниски цени, ако всъщност цените магазина Amazon, аз ви казвам точно сега, че Amazon няма най-ниските цени …
Тенденции в малкия бизнес: вече не.
Карол Рот: Да. Обикновено можете да намерите всичко, което търсите, на друго място, но търсите -
Тенденции в малкия бизнес: Вие го казахте вчера, винаги се конкурирайте за стойност, без да се опитвате да се конкурирате по цена.
Карол Рот: Вие никога не искате да се конкурирате на цена, винаги искате да се конкурирате на стойност, и това е, което те направиха. Те започнаха с цената, за да привлекат вниманието ви, но това е, че обслужването на клиенти е тази добавена стойност, която ви кара да останете с Amazon. Докато те са в сферата и обхвата, ще ви бъде много по-лесно да правите бизнес с тях и затова те са доминирали във всяка индустрия, в която са влезли, и вероятно ще продължат да го правят.
V
Тенденции в малкия бизнес: И в тази бележка, дайте ни една или две неща, които следващата година или така, че ще бъде наистина важно, особено за малките и средни предприятия, да се оправят, когато става въпрос за опит на клиентите; ако това е нещо, свързано с технологиите, или просто добро старомодно. Какво им е нужно, за да се оправят през следващите няколко години?
Карол Рот: Мисля, че тя винаги се връща към основното. Винаги казваме: о, каква е визията за бъдещето? Мисля, че бъдещата визия е винаги инструмент, но инструментите винаги помагат на основните фундаментални елементи, които никога не се променят. Разбирането на вашите клиенти и използването на съществуващите клиенти ще продължи да бъде все по-важно. Знам, че е много привлекателно или може би си мислите, че това е правилното нещо, което трябва да направите, че трябва да изляза и да получа нови клиенти, но ако не сте прекарали времето си в съществуващите си клиенти, разберете дали те могат да купуват от вас повече Често, или да ги продавате, да разберете какви продукти и услуги можете да им предложите, така че всеки път, когато купуват, те купуват повече от вас, вие ги правите и самите те са лоша услуга.
Ако не използвате директно или индиректно препратките, правите себе си и тях и техните приятели лоша услуга. Наистина мисля, че се връща към основния фокус. Когато се опитвате да привлечете нов клиент, ако имате съществуващ клиент, който може да направи това за вас, нивото им на влияние с нов клиент ще бъде много по-високо от способността ви да се опитате да прекъснете целия шум това е там и ще привлече вниманието на някого, така че повечето малки предприятия не са прекарали време да се върнат към съществуващата си база и наистина се опитват да печелят от това, а сумата, която можете да развиете от само тези хора, които наистина имат тази страст за твоя работа. Кой най-малко не може да ви се довери. Това е най-лесното нещо, което те могат да направят като малък бизнес.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за това, което Карол Рот прави?
Карол Рот: Да. Можете да ме посетите онлайн на carolroth.com, в Twitter, особено ако имате леко изкривено чувство за хумор в @CarolJSRoth, и моля проверете Файла за бъдещето на futurefile.com, за да можем да ви помогнем да защитите близките си в най-голямото им време нужда.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
