Тенденцията на магазините с тухли и хоросан да се справят с по-добра работа от бизнеса на онлайн търговията продължава, а съществуващите програми за лоялност на клиентите имат относително малко въздействие. Проучване на 5000 потребители, проведено от Forrester Research, потвърди тези тенденции и по-очевидните от тях, че качеството и цената на продукта са най-важните фактори за определяне на лоялността на клиентите.
Качеството на продуктите е класирано или важно или изключително важно за 81% от респондентите, а 79% посочват същото за цената. Всъщност 40% каза, че цената е най-важният фактор за лоялност, докато само 22% са дали кредит за програми за лоялност за връщането им на търговец на дребно. Още по-малък брой цитираха търговец на дребно, който знаеше кои са те, като важно влияние върху лоялността.
$config[code] not foundТенденцията на зависимостта на потребителите от цената като определящ фактор за лоялността може да се види от факта, че Costco и Sam's Club са две от трите най-големи търговски вериги. Със сигурност съществуват и други фактори, влияещи върху високия ранг на тези клубове за отстъпки. Но това, което обещават преди всичко, е ниска цена и високо качество.
Онлайн гигантът EBay падна в средата на списъка на Forrester, както и Amazon.com, като 45,6% от клиентите му сочат, че са лоялни. Големите мулти-продуктови онлайн търговци на дребно имат по-трудно време постоянно да удовлетворяват потребителите по двата ключови въпроса за цената и качеството. Самото им количество и широчина може да се окаже неблагоприятно за тях, което затруднява доставянето на най-ниските цени и най-високото качество на всичките им продукти.
Онлайн търговците на дребно също страдат от негативна тенденция към лоялност на клиентите, която не се наблюдава в средата на тухли и хоросан. Потребителите, които имат отрицателен опит с онлайн търговец на дребно, е по-малко вероятно да купуват чрез други онлайн канали. Магазините за тухли и хоросан остават сами. Един лош опит в Wal-Mart е малко вероятно да накара потребителя да се срамува от Target.
Цената и качеството са най-важните моменти при определянето на лоялността на клиентите.
Истинската новина тук е лошото представяне на съществуващите програми за лоялност на клиентите в търговията на дребно. Истинската опасност е, че по-малките предприятия, които четат колко ниска е възвръщаемостта за по-големите търговци на дребно, които са инвестирали в скъпи програми за лоялност на клиентите, могат да изхвърлят бебето с водата за баня.
Това, което докладът Forrester за $ 249 ни казва, е, че няма заместител на ниската цена и високото качество, а не програмите за лоялност на клиентите няма да работят. Оставам убеден, че добрите програми за лоялност на клиентите ще работят и работят особено добре за по-малките предприятия. Въпреки това, програмите за лоялност на клиентите идват след като сте доставили най-доброто уравнение за качество и качество за вашия бизнес. Благоразумните търговци ще контролират тези два големи фактора и след това ще се обърнат към програми за лоялност на клиентите.
$config[code] not found
