Как може вашият магазин да осигури най-доброто в класа си клиентско изживяване? Учете се от най-добрите, това е как. Глобалната клиентска агенция C Space наскоро публикува доклада си за най-доброто преживяване на клиентите през 2018 г., а търговците на дребно доминират в топ компаниите в списъка. Девет от 25-те най-големи компании са търговци на дребно: Trader Joe’s, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora и Aldi.
$config[code] not foundЗащо е важен опитът на клиента
Точно както повечето от нас предпочитат да правят бизнес с хора, които харесваме, ние също предпочитаме да правим бизнес с тях компании ние харесваме - това са компании, които създават емоционална връзка с нас. Емоционалните преживявания на потребителите с бизнеса оказват голямо влияние върху това колко и колко често те прекарват.
Въпреки това, C Space отбелязва, че когато компаниите проучват клиентите за техния опит, те често са прекалено буквални. Например, проучване може да разкрие, че клиентите чакат твърде дълго в съответствие, без да получават повече информация за емоционалния аспект на това преживяване. Как чака усещането на клиента? Дали са раздразнени, неуважителни, наранени, разочаровани?
Емоционален опит на клиентите
За да отговори на тези въпроси, C Space поиска от 26 000 американски потребители да мислят за компания, която „ги получава“ и оценява тази компания срещу 21 емоционални сигнала, включително „Те забелязват и ценят моята лоялност“ или „Те ме карат да се чувствам умен“., която обхваща повече от 1000 компании в 19 индустрии, идентифицира пет "емоционални сигнала" за клиентския опит. Тези емоционални сигнали са статистически свързани с растежа на приходите и точно предвиждат дали потребителите ще препоръчват компания на други.
5 Емоционални сигнали Вашите клиенти се грижат за
Тук са петте емоционални сигнала, които C Space идентифицира, ключът към успеха на всеки един и как да го постигнем.
Cue: Съответствие
Ключ: знае кой си
Вашият бизнес ли се опитва да бъде всичко за всички? Спри се.Като сте верен на себе си, вашият бизнес може да улови други, които споделят едни и същи ценности.
Примери за това са Ben & Jerry's, Nike и Disney. И трите компании имат страстни фенове и критици. Те не са за всеки, нито се опитват да бъдат. Вместо това те залагат на претенциите си и се придържат към своите ценности. Направете същото, насочете се към клиенти, които споделят тези ценности, и можете да спечелите тяхната лоялност.
Cue: Лекота
Ключ: Направете го струва
Клиентите имат много възможности за избор на дребно днес. Когато те избират, бихте ли благодарни? Покажете на клиентите, че ги разпознавате. Усмихнете се, поздравете ги, помнете какво са купили миналия път. В допълнение към качествени продукти, осигуряват последователно, качествено обслужване. Бъдете лесни за правене на бизнес - Starbucks е звезда в това. Предложете няколко начина за закупуване - онлайн, в магазина, купувайте онлайн и вземете в магазина. Бъдете полезни и осведомени. Направете работата на всеки клиент. С безрискова възвръщаемост, веригата за хранителни стоки Trader Joe печели точки за лекота. Знаете ли, че дори ще отворят продукти в магазина, за да ви позволят да ги опитате, за да можете да вземете решение?
Cue: Отвореност
Ключ: Бъди отворен
Не можете да фалшифицирате автентичността. Не се опитвайте да бъдете нещо, което не само трябва да заснемете горещ пазар или демографски. Бъдете автентични, дори и ако ограничавате обжалването ви до ниша - или вредите на продажбите ви от време на време. Откритостта е от ключово значение за търговците на дребно в Патагония на открито. Компанията е начело, че нейната мисия е „да спаси нашата родна планета“. За тази цел тя активно насърчава клиентите да купуват по-малко и им помага да поправят облеклото на Патагония, така че да издържат по-дълго. Отвореността е и за честността. Искаш да кажеш това, което казваш? Какъв тип гаранция предоставяте? Могат ли клиентите да се доверят на вашия магазин? Част от отвореността е да признаеш недостатъците си и да признаеш, когато правиш грешка. Например, обръщайки внимание на онлайн прегледи и ангажиране с клиенти, които имат оплаквания, всъщност могат да помогнат за развитието на вашия бизнес.
Cue: Емпатия
Ключ: Вижте го по пътя на клиента
Емпатичните предприятия разбират нуждите и предпочитанията на своите клиенти. Те поставят нуждите на клиента пред собствените си. Как може вашият магазин да бъде по-скоро като „експерт по емпатия“ Netflix, който постоянно предлага предложения за това, което клиентите биха искали? Обърнете внимание на това, в което се интересуват вашите клиенти (точката на продажба и софтуерът за лоялност могат да ви помогнат да следите това). Актуализирайте продуктите си, за да съответстват на местните тенденции и да дадете на целевия си пазар това, което искат. Coca-Cola пое това на следващо ниво с персонализираните си бутилки за сода. Лесно е да се състезаваме с жалбоподател или с дълга линия на мрачни купувачи. Не забравяйте, че вие и вашият персонал сте от страната на клиента!
Реплика: Емоционални награди
Ключ: Накарайте клиента да се чувства добре
Как клиентите искат да се чувстват, когато правят бизнес с вашия магазин? - Накарай ме да се чувствам умен. Накарай ме да се гордея. Накарайте ме да се чувствам уважаван. Накарайте ме да се чувствам така, както аз принадлежа, ”казват клиентите в проучването. Можете ли да създадете чувство за общност във вашия магазин? Какво ще кажете за усещане за откритие? Купувачите обичат да споделят с приятелите си за вашия магазин, прохладния продукт, който са закупили от вас, или за голямата сделка, която са вкарали. “Чувствам се добър търговец на дребно” Costco обслужва всички тези нужди. Купувачите прекарват часове в магазина за тръпката от откриването на нови продукти на страхотни цени. Те знаят, че спестяват пари и се чувстват умни и специални за това. Разбира се, приятелското обслужване на Costco също не вреди, нито пък знае, че може да върне всеки продукт, по всяко време, за възстановяване.
Един от начините, по който не искате клиентите да се чувстват: излъгани. Лесно е да накараме клиентите да се чувстват измамени, дори и да не ги мамите. Продажбата с твърде много изключения, чиновник, който няма да се върне, или недостиг на акции, който оставя купувача с празни ръце, може да изглежда като ограбване. Направете каквото е необходимо, за да помогнете на клиента да напусне магазина ви, да се чувства добре за себе си и за вашия бизнес.
Дори и най-малките търговци на дребно могат да се учат от гигантите - и когато става въпрос за емоционални връзки, вие дори имате предимство пред тях. Как ще включите тези пет емоционални сигнала във вашия магазин?
Снимка чрез Shutterstock
2 Коментара ▼
