Миналата седмица по време на масивната Dreamforce конференция на Salesforce, те официално обявиха своя облак Интернет на нещата (IoT), за да помогнат на организациите да използват мощта на свързаните устройства - и информацията, която могат да осигурят - за да създадат по-добри реални преживявания през целия жизнен цикъл на клиента.
Адам Босуърт, изпълнителен вицепрезидент на IoT Cloud от Salesforce, сподели с мен важността на разбирането на това, което интернет на нещата трябва да предложи на бизнеса, как влияе върху ангажираността на клиентите и защо да станеш свързана фирма не те прави ориентирани към клиента,
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Какво е вашето описание на интернет на нещата?
Адам: Компаниите се опитват да станат ориентирани към клиентите. Много ясно чуват от клиентите, че не са за клиента и не са в крак с клиента. Те не помагат на клиента да се възползва от възможностите или да разреши проблеми. Ще загубят този клиент пред друга компания. Така че те се опитват да станат компании, ориентирани към клиентите.
Част от това се свързва. И не просто да продаваш нещо повече, а да продаваш услуга. Не просто продаваме HVAC, а продаваме свързан HVAC. Не само да продаваме кола, но и свързана кола. Част от техния арсенал от трансформиране на техните компании, за да се свържат, е добавянето на компонент на интернет на нещата към вече свързания свят. Тъй като мобилният телефон вече е много свързан начин за взаимодействие и за запознаване с клиентите ви.
Тенденции в малкия бизнес: доколко е трудно или колко различно е използването на интернет на нещата в сравнение с интернет, когато става въпрос за изграждане на връзки с клиентите?
Адам: Не мисля, че това е интернетът на нещата, който всъщност го прави по-труден. Тя има значителен обем. Повечето от нашите клиенти всъщност имат до един милиард до 10 милиарда събития на ден. И докато мащабът е голям, а понякога и малко обезсърчаващ, не мисля, че това е основният въпрос. Основният въпрос беше как да се възползвате от него? Разговаряме с много клиенти, които са похарчили десетки милиони долари и са написали свои собствени големи данни, или на собствената си армия от много скъпи, трудни за запазване хора, които са наели, само за да се огледат и да кажат Дали сме преобразили нашия бизнес? Ние сме клиентски ориентирани? Предоставяме ли различен клиентски опит? ”И отговорът е не.
Нещо се обърка с манталитета им „Поле на мечтите“. Изградете го и те ще дойдат. И това наистина е въпросът, който много последователно чуваме, че хората започват по грешен начин. Вместо да се питате как да трансформирам преживяванията, които моите клиенти имат с мен, и моите служители по този въпрос, те казват, че ако свържем всичко ще бъде решено. Ще ви дам две истории само за да обясните доброто и лошото.
Колата на жена ми е свързана и светлината на двигателя се включи на другия ден. Очакваше дилърът да задейства автоматично сигнал в приложението си, за да каже, хей, че съм видял календара ви, защото е на телефона, виждаме, че сте свободни, знаем, че колата ти има проблем и ето някои Щракнете веднъж, за да изберете този, който искате, ще имаме под наем готов.
Онова, което всъщност се обади, се обади по телефона, задържа се, дилърът каза, че съжалявам, не знам какво не е наред с колата ти, трябва да го донесеш, ние сме на две седмици от назначаване. Междувременно има четиригодишно хлапе, което трябва да ходи на училище, а кола с лампа на двигателя не кара. Тази празнина в очакванията е огромна и от тях излезе свързан автомобил.Всъщност, в момента, в който свържете, сте задали тези очаквания. Това беше лош опит, нали? Имаше компания, която имаше огромно разделение между това, което знаеха и това, което правеха.
Напротив, преди два месеца тя имаше рожден ден и четеше една наистина стара книга, която й бях дал, а страниците изчезнаха, докато ги четеше. И аз влязох в интернет и се втурнах с нея от Amazon, за да вляза в рождения й ден във вторник. Пристигнах рано вторник следобед, проверих Убър, защото вече не караме тук - за да стигнем до ресторанта - проверихме OpenTable, защото имах резервация в Kikari. Излез навън, за да потърсиш книгата. Няма книга. Сега съм шокиран. Гледам надолу по пощата си на телефона си и там има поща, в която се казва, че „наистина съжаляваме, че продуктът ви е бил повреден при транспортирането. Пристигнахме ви с ново копие и ще бъде там утре сутринта. "
Мисля за това и това беше устройство към устройство. Това, което се случи, е записан на някакво устройство, FedEx или UPS, който е повреден в корабоплаването. Сигналът отива към Amazon и един умен софтуер улавя този сигнал. Някои софтуерни програми проверяват стойността ми за цял живот, което е доста добро, изглежда да види дали книгата е в инвентара; то е. Като се има предвид стойността на живота ми, той определя най-бързия начин да ми го достави, защото създава момент, който се наслаждава. И наистина, невероятно, в десет часа на следващата сутрин книгата е там. И така, въпреки че не беше там на нейния рожден ден, не можеше да бъдеш ядосан. Те решиха проблема ми, преди да разбера, че имам проблем. Не трябваше да се обаждам по телефона, не трябваше да чакам. Дори не трябваше да натискам бутон.
Всеки един от нашите клиенти иска да предостави този опит. Но досега за тях беше много трудно.
Така че проблемът с IoT за мен не е бил как правите инструмента, как се свързвате, проблемът е това, което ще направите, за да промените връзката, която имате с клиентите си, и вашите служители, защото нерядко и вие ще се нуждаете от да донесе служител в контура, ако колата се счупи по магистралата. Не само искате дилърът да каже това, но искате дилърът да каже - или някой да каже, че сме организирали камион за вас и тук…
Тенденции в малкия бизнес: Някой е на път.
Адам: И можете да видите колко далеч е, точно както можете с Убер, и между другото, ние организирахме пътуване за вас. Така ли е? И сме свързани с вашата застрахователна компания. Така че промяната в очакванията ви дава огромна възможност, но също така ви дава огромна отговорност.
$config[code] not foundТенденции в малкия бизнес: и огромна нужда да се уверите, че отговаряте на нарастващите очаквания на клиентите, тъй като те свикват да имат такива сценарии.
Адам: И мисля, че това, което се губи, е очакванията на хората да следят какво е възможно. И докато не беше възможно, те не очакваха това. Докато не е било възможно да очакват да бъдат задържани, те очакваха да бъдат поставени на опашка на летището и да поискат как да си направят нова книга. Но след като стана възможно, всички не го очакват - точно както преди имахме мобилни телефони, не очаквахме да се свържете с нас по всяко време и сега.
Тенденции в малкия бизнес: И така, как облакът на интернет на нещата помага на бизнеса да създаде този вид опит, който клиентите очакват днес?
Адам: Първо, разгледахме какво ви трябва като контекст. Ако искате да взимате решения като тази, която е направила Amazon, имате нужда от много контекст. Трябва да знаете каква е стойността на този клиент. Тенденцията е нагоре или надолу? Ако управляват автомобила, двигателят работи ли горещо и се движи нагоре или надолу? Каквито и да са тези въпроси, трябва да имате 360 профил за всичко. Профилът 360 трябва да бъде сравнително актуален от всички сигнали, които идват от мобилни събития, идват от мобилно местоположение и идват от интернет на нещата, както и от уеб кликвания. Така че трябва да имате по същество големи данни, защото вие имате милиарди от тях на ден, които идват и потенциално имаме клиенти с два и половина милиарда профила и искат да поддържат тези данни актуални. Така че първото нещо, което направихме, е толкова лесно.
Второ, съчетаваме го с много висока скорост правила механизъм, който може да обработи тези 5 милиарда събития на ден в реално време, като като контекст тези 360 градусови профили, като като контекст това, което вече се е случило.
Обратно към прикаченият автомобил, колата е страхотна, а след това идват десет сигнала подред, които казват, че е лошо и се влошава; Действай бързо! Отворете кутията, предупредете шофьора и потенциално дори им кажете да спре.
Дадохме ви не само много мощен механизъм за правила, но един контекстуален и интелигентен, за който трябва да се движат правилата. Разширяеми в смисъл, че програмистите могат да разширят това, което правите, и да конфигурират логиката за проактивна ангажираност.
След това включихме всички двигатели на правилата директно във всичко, което можете да направите в Salesforce, така че да можете лесно да създадете случай, можете без усилие да започнете поток от процеси в нашия App Cloud, можете лесно да изпращате поща или текст или WeChat или каквото и да е чрез нашия маркетинг Cloud. Ако се свързвате с дъщеря ми, тя ще бъде над Facebook Messenger, ако се свързвате с моя син в Пекин, ще бъде WeChat, ако това е аз, ще бъде имейл или SMS; трябва да знаеш. И тогава ние изградихме достатъчно информация за профила, за да научите кои ангажименти работят и да започнете да се свързвате с правилните хора по правилния начин.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са най-добрите начини за компаниите, които са по-традиционни в начина, по който взаимодействат със своята клиентска база, какви са някои от най-добрите начини, по които те наистина могат да започнат да работят за тях?
Адам: Искате да попитате как мога да управлявам бизнеса си по-ефективно? Как мога да имам по-щастливи клиенти? Обикновено има болка. Има област, в която служителите не са добре информирани, където клиентите не са добре информирани, или и двете. И обикновено там, където и двете е особено лошо, защото създава много скъпи процеси, където служителите ви са обвързани, клиентите са вързани и никой не е щастлив. Така че обикновено бих казал да започнем с тях. Започнете с най-лошите точки на болка. Започнете с онези неща, при които едновременно хората трябва да комуникират едно с друго, наистина е трудно и това е разочароващ процес.
Тенденции в малкия бизнес: Колко дълго фирмите имат днес, за да отговорят на очакванията и да изпълнят някои от нещата, за които говорихте?
Адам: Фирми, с които разговарям, за да се чувстват под пистолета, защото има повече пари, които влизат в повече стартиращи фирми, за да се опитат да нарушат тези компании от всякога. И тези компании не са възпрепятствани от наследството; тези компании се движат много бързо. Ако сте банк, вие гледате всякакъв брой стартиращи компании, които сега започват да помагат на хората да се движат наоколо без банката, и сте много разтревожени, защото изведнъж те доставят по-добро ниво на обслужване на клиентите, отколкото можете. Искам да кажа, например, когато отида и използвам Apple Pay at Whole Foods, бум виждам на моя имейл какво съм направил. Или използвам площада в моето такси. Бум, виждам това на моя имейл. Това ниво на проактивно уведомяване е много впечатляващо - затова финансовите компании усещат това. Ако сте здравна компания, започвате да задавате въпроси, да задавате наистина трудни въпроси, тъй като удовлетворението на пациентите започва да бъде нещо, което измервате като институция доставчик.
Те са много светли хора с повече пари, които им се дават точно сега, отколкото някога. Също така много по-голяма скорост, тъй като сега има толкова много софтуер, който седи в отворен код и облакът е толкова плодотворен и мощен начин за изграждане на мащабируем софтуер, толкова бързо, скоростта и всъщност дори цената, с която можете да изградите. нещо, което смущава дори един наистина голям бизнес модел на компанията, е изумително. Убер не съществуваше преди пет години. Сега компанията е на стойност 50 млрд. Долара.
Това се случва много бързо, ако не разберете как да бъдете свързана фирма и компания, ориентирана към клиентите, в най-добрия случай ще бъдете агрегиращ доставчик на услуги в клиентския опит, който контролира някой друг. И в най-лошия случай дори няма да бъдете играч, така че има голям натиск.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Още в: Salesforce 3 Коментари ▼
