Обслужването на клиенти е важно. Ако управлявате бизнес, вече знаете това. Но може да не осъзнаете колко голямо влияние може да окаже лошото обслужване на клиентите върху крайния резултат на вашата компания. Данните, събрани от ClickSoftware, обясняват:
„Лошото преживяване на клиентите води до загуба от около 83 милиарда щатски долара от американски предприятия всяка година поради дефекти и изоставени покупки.“
$config[code] not foundКогато се занимавате с въпроси, свързани с обслужването на клиенти, може лесно да се съсредоточите повече върху разходите, които биха могли да бъдат свързани с коригирането на проблеми. Но цената на това да не направите клиентите си щастливи може да бъде много по-голяма. В много случаи само една грешна стъпка може да ви струва клиент, който би могъл да направи бъдещи покупки с вашия бизнес. Всъщност данните сочат, че 89% от потребителите, които имат лоша услуга, ще преминат към друга марка.
Кликнете върху изображението, за да увеличите
Това не е просто лошо обслужване на клиентите, което може да повлияе на крайния резултат. Данните също така сочат, че 63,9% от потребителите смятат, че обслужването на клиенти е по-важно от цената, когато решават дали да правят бизнес с компания. А 55% всъщност биха платили повече, за да гарантират по-добро обслужване.
Така че, въпреки че предоставянето на добро обслужване може да струва вашата компания в някои случаи, клиентите го оценяват. И силна репутация за обслужване на клиенти може действително да ви помогне да балансирате разходите, понякога свързани с поддържането на клиентите си щастливи.
За да се поддържа силна репутация за обслужване на клиенти, използването на социалните медии е почти необходимост. Клиентите, които някога трябваше да се обаждат, пишат или по друг начин достигат до компания, сега се обръщат към социалните медии, за да изразят притеснения или коментари. Въпреки че 70% от жалбите в Twitter остават без отговор, клиентите очакват да отговорите на тях.
Това по-публично средство за излъчване на оплаквания означава, че не само предприятията носят отговорност за справяне с опасенията на своите клиенти, но и за опасенията на останалите социални връзки. Благодарение на социалните медии, едно лошо преживяване на услугата може да направи повече от това просто да загубиш клиент. Тя може да повреди вашата марка с всичките ви последователи.
Така че следващия път, когато се занимавате с проблем с обслужването на клиенти, не забравяйте да разгледате реалната потенциална цена.
Нещастната снимка чрез Shutterstock
18 Коментари ▼
