Замисляли ли сте се как клиентското обслужване може да повлияе на резултатите от търсенето за бизнеса ви?
Преди интернет можете да направите клиент наистина луд и те не можеха да направят много за това. Те биха могли да кажат на всички, че не знаят, че трябва да отидат в този бизнес, но в крайна сметка гневът им щеше да мине и те щяха да продължат напред. Способността им да навредят на бизнеса ви е била ограничена от това колко хора са казали и кой е предал информацията. Това беше преди интернет. Днес лош преглед, останал онлайн, може да се покаже в резултатите от търсенето в продължение на години - дълго след разрешаването на проблема.
$config[code] not foundПреди години колата ми се счупи близо до местен сервиз. Обадих се в магазина, казах им, че колата ми не работи. Казаха ми да го донеса. Щом стигнах там, те казаха: "Ние не работим с коли, които няма да тичат." Бях луд, защото не само казаха, че е ОК, но ме видяха да бутам колата и ме насочи към къде да го напусна. Беше много време и работа, за да го намеря, само за да науча, че трябва да се обадя на камион. Помолих да говоря с мениджъра. Беше отбранителен и груб, започвайки нашия разговор и ми се кълнеше. Взех колата си на друго място и през следващите няколко месеца изругах техен име.
Днес не можах да отида в блога си, да го напиша със заглавие, което включва името на фирмата му. Най-големи дрънкалки: XYZ Ремонт на автомобили в Салем, Орегон .
След това бих могъл да прегледам сайтовете и да оставя отрицателни отзиви.
Това е точно това, което е направил друг блогър, когато се е сблъскал с компания за охранителни аларми. Въпреки че е написана преди повече от година, този негативен блог е в топ 5 на Google за името на компанията им почти година. Той има над сто коментара и продължава да получава нови. Трябваше да премести пощата на друг сървър, защото приемаше цялата честотна лента. Все още получава стотици посетители на ден. Компанията е опитала всичко, за да го убеди да го свали. Главният изпълнителен директор се включи. В крайна сметка ситуацията беше решена, но приятелят ми все още смята, че хората трябва да бъдат предупредени за компанията, така че той отказва да го свали.
Днес един ядосан клиент може да опетни репутацията на компанията от години. От това, което видях, Google леко отдава отрицателни отзиви. Прегледайте сайтове, като Rip Off Report, много добре в резултатите от търсенето. Много е трудно да се премахне отрицателният преглед.
Като собственик на бизнес трябва да сте проактивни. След това можете да се свържете с всеки, който остави отрицателен преглед и да опитате да разрешите проблема. Можете да поискате обратна връзка, така че се надяваме, че първо ще се оплакват. Можете да наемете компания за онлайн репутация и да похарчите стотици, опитвайки се да погребе отрицателните резултати. Но е по-добре да бъдем проактивни, като изграждаме добро обслужване на клиентите като начин за правене на бизнес. Наистина няма начин да се фалшифицира.
Най-добрите онлайн компании имат ясни политики за връщане (Zappos е известен с доброто обслужване на клиентите и тяхното безпроблемно, без да се връщат пари - бърз поглед към резултатите от търсенето показват това). Те общуват добре през целия процес на покупка, така че знаете, че получават поръчката ви и когато я изпращат и как да върнат артикулите. Те също така следват продажбата, за да получат обратна връзка.
Уви, ето моите 10 най-добри начини да запазите онлайн репутацията си през 2009 г.:
1. Направете така, че клиентите да могат лесно да се свързват с вас. Всяка страница трябва да съдържа информация за контактите ви, включително най-малкото, телефонния ви номер. Ето пример за зъболекар в Хюстън, Тексас, който прави това добре.
2. Реагирайте бързо на потенциални проблеми или опасения на клиентите, за да ги предпазите от растеж.
3. Ако фирмата ви има договори, уверете се, че процесът на анулиране на договора е ясно определен. Това е обща област, където клиентите се разстройват. Например фирмата ми няма дългосрочен договор, но понякога клиентите спират контакта с нас, но не се отказват. Не чуваме за това, докато не видят таксите на кредитната си карта. Тогава те се ядосват и често ни обвиняват, когато нямаме запис за отмяната им.
4. Ясно обяснете правилата за връщане или анулиране. Ако някога сте опитвали да анулирате профил в Match.com, ще знаете какво имам предвид. Дълго след като сте щастливо женени, ще бъдете нещастни, ако се опитвате да я затворите.
5. Проследявайте какво е казано за вашия бизнес онлайн. Настройте Google Сигнали за името на фирмата ви и RSS емисиите на името на фирмата ви в Twitter чрез search.Twitter.com.
6. Решете кой ще реагира на отрицателни прегледи и как ще се справят с тях. Дайте на всеки, който генерира отговорите, властта да взема бързи решения.
7. Потърсете начини да превърнете отрицателната обратна връзка в положителна. Тя може да помогне да се ангажира PR консултант или агенция за кризисни ситуации, ако те възникнат.
8. Може да искате да напуснете и да отговорите на отрицателни коментари, останали в блога ви. Ако се игнорира, това може просто да подхрани гнева и недоволен клиент може да отиде на много други сайтове. По-добре е първо да видим и да отговорим на жалбата, отколкото да поемем този риск.
9. Публикациите в блога с името на вашата фирма в заглавието могат да се показват високо в резултатите от търсенето. Попитайте щастливите клиенти за публикация.
10. Направете лесно за вашите клиенти да оставят положителна обратна връзка онлайн. Това не е толкова мотивиращо за щастлив клиент да отдели време, за да направи това, както е за някой, който е ядосан. Можете да включите връзки към преглеждане на сайтове в имейли на клиентите си и да ги помолите да оставят преглед онлайн. Само трябва да знаете, че не можете да възнаграждавате хората за това, че сте напуснали преглед.
Положителните отзиви действително могат да помогнат за оптимизацията на уеб сайтове, тъй като това е уникално съдържание за бизнеса ви. Вместо собствен уеб сайт, той е от различни източници. Франк Панаро, сватбен фотограф от Маями Флорида, има огромна комбинация от резултати от търсенето, включително ревюта. Ако той накара един блогър да публикува за опита си с името му в заглавието, той вероятно ще се появи високо и ще бъде още един положителен резултат от търсенето за неговия бизнес.
Има ли лош онлайн преглед, който увреди вашия бизнес - и какво направихте с него? Какви начини сте насърчили клиентите си да оставят положителна обратна връзка за вас онлайн?
* * * * *
