Цифровите технологии упълномощават потребителите да изискват повече от компаниите, с които работят. И повече от всякога това се проявява в реално време.
Новото очакване? Отговор на клиентите в реално време
Според ново изследване, публикувано на HubSpot, 82% от потребителите търсят незабавен отговор от марките по въпроси, свързани с маркетинга или продажбите. И тази група оценява незабавния отговор като важен или много важен от бизнеса, с който се занимават.
$config[code] not found
Според Джон Дик, който е написал доклада на HubSpot, внедряването на система за чат на живо е повече от просто "чат на живо". Той продължава да казва: "Това е да се отървем от линиите на разлом между маркетинга, продажбите и обслужването на клиентите. екипи, за да можете да правите бизнес според условията на клиентите си. "
Това означава бързо и ефективно общуване с клиентите ви, за да можете да доставите това, което желаят. Както отбелязва Джон: „Вашият пазар има непосредствени нужди. Трябва да им предоставите незабавна помощ. "
Ключови постъпки от доклада
Докладът разкрива, че потребителите искат цялостно решение за комуникация, което им позволява да разговарят с екипите за маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. Въпреки това, повечето компании позволяват комуникация само с едно от трите.
Когато става дума за обслужване на клиенти, 90% казват, че незабавният отговор е важен или много важен. И когато те са на изчакване за обслужване на клиенти, 33% заявяват, че това е най-разочароващото преживяване с равен брой, като посочва, че повторението е също толкова разочароващо.
Бавното време за реакция и невъзможността за решаване на проблем онлайн са докладвани съответно от 19 и 14% от потребителите.
И така, как потребителите взаимодействат с компаниите?
Според HubSpot, те правят това на 13 различни канала, които са най-вече прекъснати. За служителите на тези компании проучването казва, че те прекарват 10% от времето си, опитвайки се да разрешат откачените системи, за да могат да отговорят на исканията на клиентите.
Проблемите, с които се сблъскват предприятията, когато става въпрос за предлагането им, се дължат главно на бавни комуникации. Според Джон, тази бавна комуникация ще означава бавен растеж, който се изостря от различните системи със сила.
Канали за комуникация
С правилните канали за комуникация, фирмите могат да се свържат с клиентите си и перспективите си да обслужват по-добре и да научат повече за тях. И всички канали трябва да бъдат използвани, за да предоставят на цялата история на клиентите контекст и бъдеща бизнес стратегия.
На практика ефективната и всеобхватна комуникация дава на компанията начин да опрости своите операции.
Както Jon заключи в доклада, „Днес най-големият ви риск от смущения не са продуктите или услугите на вашия конкурент. Това е техният пазар. Компанията с по-прост, по-подходящ, без багаж процес винаги ще излезе на върха. "
Снимка чрез Shutterstock, Графични изображения: HubSpot
5 Коментари ▼
