В бизнес публикациите са публикувани безкрайни статии за решения за обслужване на клиенти.
Знаейки как най-добре да се свържете с клиентите си, е важна част от успеха в дългосрочен план, както и постигането на растеж, който ви държи междувременно.
С толкова много информация там, вие бихте си помислили, че ще се стигне до процес. Но всичко, което е необходимо е пътуване през Yelp, или големи компании на Google, като Xfinity, за да се види, че удовлетвореността на клиентите е далеч от това да бъде усвоено.
$config[code] not foundКато по-малка марка, вие имате явно предимство в способността си да общувате директно с аудиторията си и да се свързвате с нея. Можете също така да получите по-креативност с опитите си и да действате по-ефективно.
И така, какво отнема?
1. Уверете се, че имате правилния инструмент за поддръжка на клиенти
Просто, но от решаващо значение. В момент, когато има десетки решения за поддръжка на клиенти, от които да избирате, трябва да отделите време, за да намерите наистина едно, което ще работи за вас и вашия екип.
Проверете възможностите срещу цената и всички специални оферти, които биха могли да имат. Най-важното е да се свържете с тях с въпроси. Начинът, по който услугите за поддръжка на клиенти обслужват самата поддръжка на клиенти, трябва да ви даде ясна индикация колко добър е техният инструмент.
Използвам ZenDesk, за да захранвам имейлите си за обслужване на клиенти. Открих, че това е просто, но цялостно решение.
2. Бъдете на върха на екипа си за обслужване на клиенти
Като собственик на бизнес или мениджър, винаги трябва да сте на върха на работата на екипа си за обслужване на клиенти. Следенето на удовлетвореността на клиентите е ключ към успеха на вашия бизнес!
Използвам Cyfe, многофункционалното бизнес табло, за да продължа да анализирам как се справяме. Разполагам с ZenDesk widget в таблото за „удовлетвореност на клиентите“, за да наблюдавам дали изведнъж виждаме скок в билетите за обслужване на клиенти, колко бързо са затворени тези билети и т.н.
Също така отбелязвам датите на кампаниите, празниците и т.н. (всичко, което може да повлияе на екипа ни за обслужване на клиенти), за да видим какво може да е причинило всеки скок. С помощта на Cyfe можете просто да добавите друга джаджа за бележки, както и джаджата на календара, за да следите важни дати.
3. Знайте клиентите си вътре и навън
Трябва да започнете да изграждате основа за разбиране с клиентите си, веднага щом можете. Разбира се, вероятно нямате бюджет на големи компании за извличане на данни и придобиване. Вие ще трябва да бъдете малко по-креативни с процеса.
Личният ми метод е да създавам проучвания.
В зависимост от вашите нужди, можете да направите или по-дълъг, който се прави наведнъж, или да предлагате рандомизирани въпроси на самия сайт, които се показват и променят всеки път, когато потребител посети. Можете да намерите много информация по този начин, като се има предвид, че има някаква връзка за вход или акаунт.
След като имате информация за техните нужди, интереси или оплаквания, можете да направите бележка за сметката. Сега имате тази информация всеки път, когато се свърже с вас.
Qeryz е едно от най-добрите проучвания, които съм виждал досега: можете да създавате мини-проучвания за различни целеви страници на сайта си и да ангажирате посетителите в зависимост от тяхното намерение. Освен това те имат страхотен анализ, за да ви помогнат да разберете по-добре посетителите си:
4. Премахнете необходимостта от повиквания за поддръжка на клиенти
Повечето хора ще отидат на всяка дължина, за да избегнат телефонно обаждане с агент за поддръжка на клиенти.
Признай, сам ще бъдеш. Ето защо компаниите започнаха да предлагат алтернативни методи за контакт, включително електронна поща, социални медии и поддръжка на чат.
Не е нужно да им предоставяте всички (разпространението си твърде тънък е кардинал за малкия бизнес). Но трябва да имате поне един алтернативен начин за потребителите, които предпочитат да не се свързват с вас по телефона.
Ако търсите достъпно решение тук, не търсете повече. ChatWoo е безплатна и е невероятно лесна за инсталиране (така че нито разходите за разработка). Тя ще ви осигури важни функции за онлайн чат и дори анализи:
5. Подгответе някои персонализирани Freebies
Ако се върнем към познаването на аудиторията си, друга полза от тази информация е възможността да персонализирате подаръците. Хората обичат безплатни неща. те обичат чувството, че ги оценявате и че не просто вземате, приемате, приемате. Когато покажете също, че ги познавате, ще получите по-добри резултати.
Може би любимият ми пример за това е кампанията с подаръци Kotex Pinterest. Те взеха влиятелни хора, които искаха да се насочат, и накараха тези жени да си поръчат подаръци, изпратени в домовете си. Всеки подарък беше създаден с помощта на изображения, които бяха закрепили на Pinterest дъски.
Те изпратиха 50 подаръка по целия свят и в резултат на това завършиха с невероятни 694 853 общо впечатления.
6. Не оставяйте обаждания към служителите си
Очевидно е, че вашите служители трябва да бъдат обучени в обслужването на клиенти. Вероятно сте наели и хора, които да се справят с бюрото за помощ. Но това не означава, че не трябва да бъдете пряко ангажирани с процеса.
Наскоро изпратих по електронна поща уебсайт, който предлага таблото за управление на видеообаждането, за да попитате за функции.
Главният изпълнителен директор се свърза с мен и насрочи среща, заобикаляйки всички стъпки за обслужване на клиенти. Той прекара един час и половина да говори с мен и предложи да създаде персонализирана версия на платформата, която да отговаря на моите нужди.
Това не е нещо необичайно, от дълъг удар. Стартиращите фирми заемат обслужването на клиентите на ново ниво, а най-добрите кучета често участват.
7. Свържете се преди да направите това
Добрата маркетингова стратегия за електронна поща е от ключово значение: Да се свържете с клиентите си, когато наистина имате нещо вълнуващо, което да споделяте винаги е чудесно.
Уверете се, че използвате сегментиране на имейл маркетинга: Ако има някои клиенти, които е по-вероятно да се нуждаят / искат, първо трябва да ги насочите. По този начин и двамата се чувстват специални, а вие ги информирате преди да се свържат с вас за подробности.
Getresponse предлага най-лесните (но напреднали) функции за сегментиране, които съм виждал: наистина лесно да се управлява!
8. Използвайте социалните медии за редовно ангажиране
Шокиращ брой компании просто правят социалните медии погрешно, особено малките предприятия. Използват профилите си като някакъв рекламен дъмпинг.
Можете да видите, че те ясно са прочели куп блогове, които им казват "перфектната формула" за увеличаване на присъствието им в социалните медии. В резултат на това той се отразява като неискрен, укротяващ и маркетингов жаргон. Пропуснете всичко това и вместо това използвайте социалните медии, за да се ангажирате и комуникирате директно с аудиторията си на едно ниво.
Проследете и добавете клиентите си или ги добавете обратно, когато те следват. Свържете се с тях със специални оферти. Отговорете на техните туитове и коментари. Използвайте профилите си, за да разговаряте, а не да продавате. Никога не забравяйте, че социалните медии не са място за преобразувания, а водят поколение чрез връзка.
Свързани:
- 5 инструменти за изследване на демографските последователи на Twitter.
- Как да използвате известия във Facebook, Pinterest, Twitter и Google Plus, за да се свържете с клиентите си.
9. Не следвайте обичайния скрипт
Бъди различен! Уникалното преживяване на обслужването на клиентите може да бъде най-силното конкурентно предимство и маркетингов катализатор от уста на уста.
Дебора Андерсън сподели собствените си примери с мен: преди години тя и съпругът й притежаваха услуга за регистрация на домейни и тяхното голямо нещо беше „едночасов отговор“.
Мога да видя как това може да даде възможност на вашия сайт да повиши действието и да увеличи доверието ви към сайта: политика за едночасов отговор до всички билети за поддръжка. Еха!
Геймификацията е друг възможен начин да оставите клиентската си услуга вирусна. GamEffective е много вероятно пионер в тази област, което позволява на бизнеса да направи практиката на обслужване на клиентите наистина забавна и активира:
„GamEffective използва богати графични разкази за своята корпоративна геймификация, варираща от спортни до състезателни, виртуални градски сгради и конкурси за песни. Разказите правят служителите герои на своята игра, а не само име на класацията, и осигуряват дълбок контекстно базиран опит. ”
Ето забавно слайдшоу, което обяснява процеса.
10. Вземете Creative с често задавани въпроси и помощ
Съдържанието на сайта ви трябва да отговаря на всички възможни въпроси на вашите клиенти. Да помагате на клиентите си е най-умната стратегия за маркетингово съдържание.
Един от най-добрите примери за това е UXCeclipse. Те създават много помощни материали за своите клиенти. В този случай говорим за компании в търговията на дребно.
Те генерират инфографика, постоянно актуализират блоговете си с подходяща информация за това как да използват продуктите на Microsoft, уебинари, бели книги (защото в корпоративния и търговията на дребно се нуждаете от номера, за да докажете стойността на даден бизнес), подкасти, видеоклипове в YouTube. и т.н.
По-скоро това е решение за обслужване на клиенти на B2B, защото те карат клиентите си да се чувстват комфортно със софтуера, който продават, и вярват, че „знанието е сила“. Така че това е техният креативен начин: предлагането на знания, под много форми, така че техните клиенти да са винаги информирани, да се запознават и да се връщат към своите уебсайтове.
Бонус: Върнете се към основите
Когато хората ме питат какво е най-важното нещо, което могат да направят, за да станат по-добри търговци, винаги им казвам да четат „Дейл Карнеги“. Как да спечелим приятели и да повлияем на хората?, Първоначално публикувана през 1936 г., тя все още е най-голямата работа по маркетинга там. Той не ви дава магически трикове, за да манипулирате клиентите. Той учи важността на съпричастността, състраданието и връзката. Той връща всичко на основите.
Не на последно място, не забравяйте поговорката „Клиентът винаги е прав“? Е, ако предоставяте услуги от няколко години, ще знаете, че това не е точно така. Каквото и да се случи, не забравяйте да останете професионалист. Прочетете тази статия за вдъхновение.
Имате ли съвет за решения за обслужване на клиенти?
Помощ за снимките на клиентите чрез Shutterstock
15 Коментари ▼