В днешния цифров свят компаниите, големи и малки, се преценяват как общуват с клиенти чрез социалните медии. Един неприятен чуруликане от собственика на бизнеса може лесно да отиде вирус и да погребе компания. А поредица от полезни, клиентски ориентирани публикации във Facebook могат драстично да увеличат чувството на добра воля сред клиентската база.
Лупата никога не е по-ясна, отколкото когато една компания е в криза. Именно в онези времена, когато клиентите наистина гледат да видят как една фирма реагира на скандал, изземването на дефектен продукт или лош преглед.
$config[code] not foundИменно в тези времена собствениците на предприятия трябва да бъдат най-внимателни.
Негативни съобщения за социални медии
Не реагирайте емоционално
Нормално е да усещате силни емоции, когато сте на края на атаката. Особено ако вашият бизнес е кулминацията на работата ви.
Каквото и да правите, опитайте се да не реагирате с негативни емоции. Правенето на това винаги ще се обърне.
Пример в това отношение
През май Ейми и Сами Бузагло, собственици на Пекарната компания на Ейми в Скотсдейл, Аризона, бяха представени в телевизионното шоу на Гордън Рамзи, Кухнята кошмари. В шоуто, Рамзи (на снимката по-горе) беше толкова разстроен от състоянието на ресторанта, че е излязъл, възпламенявайки бурни коментари в Twitter, повечето от които отрицателни и насочени към печелившата компания на Ейми.
Бузаглос разтърсва социалните медии, подправяйки страниците на Facebook и Twitter на компанията си с експлицити, насочени към клиентите и дори заплахи за правни действия срещу всеки, който е написал отрицателни коментари. Емоционалната реакция от страна на собствениците на бизнес само добави гориво към вече горящия огън на отрицателни вирусни коментари и не направи нищо, за да помогне на бизнеса на двойката.
И така, какво трябва да направите, ако ви атакуват и усещате, че кръвта ви започва да кипи?
Отдалечете се от компютъра си и отделете минута, за да се охлади. Говорете с колега или безпристрастен довереник. Само когато се чувствате спокойни, трябва да отговорите.
Не лъжете
Само няколко дни след сблъсъка на социалните медии, в който участваха печелившите компании на Ейми, собствениците твърдяха, че хакерът е поел техните сметки, като по този начин се отказва от всякаква отговорност.
Независимо дали това е вярно или не, никога не е добра идея да излъжете нещо. Дори малките лъжи могат да се превърнат в големи проблеми.
Например, казвайки на клиент в Twitter, че ще получат обаждане след 10 минути и ако не им се обадят за два часа, е лъжа. Чуруликане, че имате всичко под контрол, когато не е и лъжа.
Поддържайте нещата честни. Присвоявайте грешките си и бъдете прозрачни. Така ще излезете на върха по време на криза.
Не продължавайте да продавате автоматично
Планирате ли предварително промоционални туитове?
Ако е така, затворете ги, когато се появи криза. Последното нещо, което клиентите искат да видят на твоя Twitter е твит, който промотира последния ви продукт, когато точно този продукт се повреди и всички се оплакват от него в Twitter.
Не чукайте прекалено много
Важно е да се отговори на коментарите на клиентите в реално време по време на криза, но не прекаляваме. Ограничете общуването си с няколко туитове и тогава кажете на човека, на когото искате да прехвърлите разговора офлайн с директно съобщение, имейл или телефонно обаждане.
Това ще позволи на други клиенти да коментират и предотвратяват запушването на фуражи.
Не изтривайте туитове / публикации
Най-добрият начин да се справим с негативните коментари в Twitter и Facebook е да се изправим пред тях. Може да бъде изкушаващо да влезете в профила си и да изтриете неблагоприятните коментари само за да направите вашата компания да изглежда по-добре, но не забравяйте, че всички гледат. Най-добре е да отговорите с доброта, отколкото да почиствате всичко под килима.
Какви негативни съобщения за криза в социалните медии бихте добавили, че сте виждали?
Ядосан Снимка чрез Shutterstock
Изображение: Кухненски кошмари
17 Коментари ▼
