И точно това е смисълът, който Мика Соломон прави в книгата си High-Tech, High-Touch Клиентите: Вдъхновявайте вечната лоялност в търсещия нов свят на социална търговия. Резюмето на тази книга е да уважаваме цифровите медии, каквито бихте уважавали огъня, когато става въпрос за обслужване на клиенти.
Вътре Висока технология. Високо-Touch
Тази книга е организирана в три части:
Част 1: Навременността и безвремието ще ви дадат много примери за това как изглежда обслужването на клиентите, когато е направено правилно и когато е направено погрешно.
Част 2: Високотехнологичната, High-Touch Anticipatory Service ще ви помогне да разберете важността на лоялността и как да изградите лоялна клиентска база, използвайки инструменти за социални медии.
Част 3: Възходът на самообслужване и социални медии и други сеизмични смени ще излезе на технологична обиколка на самообслужване, социални медии и електронно въздействие на клиентите.
Друга голяма характеристика на High-Tech, High-Touch е обобщението в края на всеки раздел чудесно озаглавено „И вашето мнение е…“, за да покаже, че това са само най-важните точки, които трябва да запомните. Ще се радвате, че това е включено в книгата, тъй като Соломон предлага един милион примери за доброто, лошото и грозното обслужване на клиентите и може да се включите в историите, които забравяте за това, което искате да отнемете от секцията. Това определено ще реши този проблем.
Мика Соломон е „Go-to-Guy” за обслужване на клиенти
Трябва да призная, че никога не бях чувал за Мика Соломон (@micahsolomon), докато не получих тази книга като копие за преглед. Но след като прочетох тази книга и проверих уебсайта му, видях защо той се смята за „нов гуру за обслужване на клиенти“. Той е водещ говорител, предприемач и бизнес лидер, който е съавтор на най-продаваната книга Изключително обслужване, изключителна печалба. Неговият опит е представен в Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes и други. Можете да намерите и размишленията му в неговия блог Колеж на клиента.
Прочетете и плачете. Прочетете го и се усмихнете. Прочетете и научете
Соломон пише тази книга почти така, сякаш пише продукт. Тонът му е приятелски и хумористичен - може би защото това прави някои от тези болезнено лоши примери за обслужване на клиенти по-лесни. Любимият ми пример всъщност е точно в началото на книгата, където той дава примера на „Маршал Плимптън (а не на истинското му име, въпреки че бях изкушен):“
- Ако някакви други белези (с изключение на Маршал не напишеха „блеофоли“) като „Jjmanie319“ мислят да дойдат в ресторанта ми, слушайте: Моля ви, не идвайте. Просто не. Имам достатъчно работа за останалите ви хора без такава скръб. И Jjhamie319, така че КАКВО, ако вашата супа е студена. "Студената" е субективна. Ние сме само трима души в кухнята, понякога четири в зависимост от сезона. Можеш ли да запазиш супата в твоя дом? Голямата сделка, която беше цитирана, два пъти цитираше „студено“. Не влизайте отново - направете своя собствена супа. Надявам се да си опариш устата.
Да - има собственици на бизнес, които всъщност пишат тези неща на Yelp. Въпреки че не съм сигурен дали тази книга ще помогне на Маршал. Склонен съм да се съглася с Соломон, че този човек се нуждае от нова кариера и всъщност не е тази книга.
Кой ще извлече най-голяма полза от високотехнологичните технологии?
Тази книга е идеална за собствениците на фирми, които продават на потребителите. Повечето истории и примери в книгата се въртят около компаниите, които продават на потребителите. Така че, ако сте търговец на дребно, ресторант или друг бизнес, който продава на обикновени хора, ще намерите примери и уроци.
Бизнесът към бизнес организациите, които обикновено се отклоняват от всички неща, социалните медии могат да намерят основание да НЕ участват. Имам предвид кой има нужда от такива главоболия. И ще бъдете прав. Има само един голям проблем с тази гледна точка - вашите клиенти са хора, а клиентите ви търсят вашия бизнес онлайн и докато B2B организациите не са толкова активни, колкото организацията на потребителите, четенето High-Tech, High-Touch ще ви подготви за това, което със сигурност ще дойде през следващите години (месеци може би в компютърно време).
