Миналата седмица говорих с бизнес група за силата на Facebook. По време на разговора някой ме попита за управление на репутацията и за справяне с негативни коментари. Вярвам, че трябва да приемем негативни коментари и да се радваме, че хората споделят.
Когато ни разказват за своите преживявания, те ни дават възможност да оценим добрите и да поправим лошите. Отрицателните коментари не са лоши, когато сме наясно с тях. Те са само лоши, когато не ги чуваме. Когато някой има лош опит, шансовете са те да кажат на някого. Ако опитът е наистина лош или те наистина са разстроени, те вероятно ще кажат на много хора.
$config[code] not foundАко не ни казват също, ние им даваме надмощие. Сега те имат влияние върху това, което хората вярват за нашата компания.
Когато споделят мислите си и с нас, сега имаме възможност да се справим със ситуацията и да я поправим. И когато те споделят в социалните медии, ние имаме шанса да покажем на всички останали как се справяме с бедствията. Ние можем да увеличим лоялността на нашите клиенти, включително и този човек, когато открито се обръщаме към трудни ситуации.
Хората искат да бъдат чути и искат да бъдат потвърдени. Признайте техния опит, извинете се и поправете проблема. Те ще ви благодарят и всички останали ще видят колко ценят вашите клиенти и връзки.
Така че виждате, как се справяме с негативността може да направи разликата.
След моята презентация един от членовете на аудиторията поиска да говори с мен по тази тема. Тя работи за нестопанска организация и те бяха пренебрегнати на своята Фейсбук Facebook от някой, който беше много разстроен. Тя се чудеше какво да направи. След като разговарях с нея за известно време, разбрах, че няколко пъти се е опитвала да се справи със ситуацията и да получи резолюция.
За съжаление индивидът не може да бъде удовлетворен. Тази жена е загрижена за въздействието, което нишката може да окаже върху другите. Тя наистина чувстваше, че организацията е обречена на клевета.
Какво бихте направили в това обстоятелство?
Управление на репутацията
Казах й, че в този случай ще призова индивида да опита да говори с тях. И тогава ще премахна нишката от моята страница за фен. Има точка, отвъд която не можеш да повлияеш положително резултата. Ако ударите този момент, не се страхувайте да премахнете ситуацията от общественото мнение. Не искате да казвате нищо лошо за човека, който се оплаква. Просто премахнете дискусията.
Ако някой попита за това, можете учтиво да обясните, че резолюцията не е била реализирана чрез онлайн обмен, така че сте я преместили в частен разговор. След това акцентирайте върху това, колко ценят фирмата на клиентите и обратната връзка. Те ви познават добре, за да разберат.
Когато предоставяте ценна услуга и грижа за клиентите, повечето от вашите контакти ще ви уважават и ценят. Те ще разберат, че понякога възниква проблем. И когато се справите с него, тяхното уважение ще се увеличи.
В същото време, ако имате несъстоятелна ситуация, те също ще разберат това. Всички знаем, че има хора, които просто не могат да ви харесат. Повечето хора са разумни и разбират. Така че, не избягвайте отрицателните; прегърни го.
Можете да увеличите лоялността и връзката чрез негативност.
Както за разлика от Photo чрез Shutterstock
8 Коментари ▼
