Добре дошли в друга в нашата поредица разговори с някои от най-провокиращите предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Лора Томас, старши консултант на Dell в малкия и среден бизнес център, фокусирайки се върху дигиталния маркетинг, разговаря с Брент Лиъри в това интервю, което е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, страница надолу до иконата на високоговорителя в края на публикацията.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Как започнахте с Dell и какво правите там?
Лора Томас: През 10-те ми години в Dell работих в областта на комуникациите на служителите и връзките с обществеността, както и в онлайн бизнеса и маркетинга. През последните няколко години започнах да се фокусирам върху социалните медии.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за това, защо Dell започна да използва социалните медии, за да общува с клиентите?
Лора Томас: Най-известен като "Hell Hell". Blogger Jeff Jarvis извади PR кошмар за Dell през 2005 г., когато излъга възмущение за лошото обслужване на клиенти в своя блог BuzzMachine в пост “Dell Sucks”, който събра хиляди коментари и По това време работех в нашия PR екип, който правеше първоначалния контакт с Джеф Джарвис.
В началото нашият подход беше да слушаме. Това е, което препоръчвам на бизнеса, който просто се занимава с социалните медии: Слушайте какво казват вашите клиенти за вас. За нас в Dell, тя пое много спешност, така че бързо отидохме отвъд слушането и в разговорите в социалните медии.
Тенденции в малкия бизнес: Как се превърна в някои от другите неща, които сте направили с помощта на социалните медии, за да се свържете с клиентите си?
Лора Томас: Започнахме с това, че членовете на екипа на Dell активно излизат в блогове, където хората говорят за нас. След това разширихме дейността си в Twitter и Facebook при възникването им. През годините се опитвахме да отидем там, където е публиката, за да можем да се включим в разговор с тях там.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са основните разлики между сега и тогава със социалните медии?
Лора Томас: В началото социалните медии може да са нещо, което екипите за връзки с обществеността обработват. Сега сме интегрирали социалните медии във всички части на бизнеса.
Тенденции в малкия бизнес: Какво научихте през годините, които ви помогнаха да бъдете по-успешни в социалните медии?
Лора Томас: Един от големите уроци за всеки, който се включва в социалните медии, е да не гледа на него като на излъчване. Това е двупосочна улица - начин не само да разкажете на хората какво се случва във вашата организация, но и да чуете какво се случва в живота им. Например с нашите малки и средни бизнес клиенти наистина искаме да чуем какво е важно за тях. Какви проблеми срещат с бизнеса си?
Dell търси отвъд основните продукти и повече в услугите и решенията, които можем да предложим на нашите клиенти. И тъй като тези решения са толкова персонализирани, трудно е да се говори за тях в традиционните маркетингови канали. Социалът отваря тази възможност да се запознаем по-задълбочено с клиентите си, за да можем да разговаряме за това как можем да им помогнем да преодолеят трудностите в бизнеса си.
Тенденции в малкия бизнес: Как Dell измерва успеха в началото и как го измерваме сега?
Лора Томас: Разгледахме и продължаваме да гледаме тона на разговора, който се случва с Dell. Когато за първи път влязохме в социалните медии, имаше много негативни настроения. Нашата цел беше да видим дали можем да превърнем тези негативни разговори в положителни разговори.
Това е основното обслужване на клиентите. Ако имате проблем, в който вашият клиент е недоволен, искате да се обърнете директно към тях. Често тези, които са много негативни за компанията, когато видят усилията на компанията, стават най-силните ви поддръжници.
Тенденции в малкия бизнес: Как се променят отношенията ви с клиентите ви, откакто започнахте да използвате социалните медии?
Лора Томас: Обърнахме много от това чувство. Но ние не се обръщаме назад, казвайки: "Добре, това е направено." Нашата цел е да помогнем на клиентите да намерят решения. Искаме да си сътрудничим с тях. Ние излязохме с неща като нашата платформа на Idea Storm, където те можеха да говорят с Dell чрез Idea Storm, за да ни дадат идеи за подобряване и като общност да гласуват за тези идеи.
Тенденции в малкия бизнес: Смятате ли, че малките предприятия използват социалните медии толкова успешно, колкото биха могли да бъдат?
Лора Томас: Някои наистина го приемат. Част от това е, че в природата на отделния човек наистина се стреми към социални медии или не. За тези, които не гравитират социалните медии, но чуйте, че това е нещо, което трябва да правят, е по-трудно. Не е лош старт за тях просто да започнат да слушат. Излез и виж къде са клиентите. Не просто автоматично прескачайте в изграждането на Facebook страница, ако аудиторията ви не е във Facebook.
Чувам от много собственици на бизнес, че нямат време. Ако някой в техния бизнес показва тази естествена тенденция да взаимодейства в социалните медии, нека този човек да го води. Не трябва да е собственикът на бизнеса, който прави всичко, но определено трябва да бъде някой в бизнеса.
Агенция може да предложи да стартирате вашата Facebook страница за вас или да създадете присъствие в Twitter за вас, и тъй като фирмите са лишени от време, те се изкушават да аутсорсират. Но след това губите тази връзка с клиентите си.Тенденции в малкия бизнес: Колко време ще отнеме на малките предприятия да видят осезаеми резултати? Много от тях се разочароват, защото мислят, че нещата трябва да се случват за една нощ.
Лора Томас: Трудно е да се постави времева рамка, без да знаят точно какви резултати търсят. Има неща, които можете да направите бързо. Можете да стартирате някаква специална промоция и изведнъж да получите тон на последователи в Twitter, но дали ще се превърнат в дългосрочни клиенти? Зависи от вашия бизнес модел и как искате да се свържете с клиентите си. Каква е вашата бизнес цел? Дали всичко е свързано с осведомеността за марката, просто свързването на повече хора с вас? Или става въпрос за истински силни връзки с клиентите? Особено ако имате клиент с дълъг цикъл на закупуване, бърз удар няма да бъде толкова важен, колкото дългосрочната връзка.
Тенденции в малкия бизнес: Какво представлява Програмата за търговска тайна на Dell?
Лора Томас: Нашата нова Програма за търговски тайни е възможност, която се надяваме да накара нашите клиенти да споделят съвети и трикове за това как те правят бизнеса си успешен. В момента го отблъскваме около старта на V130. Нашият лаптоп Vostro V130 е красив бизнес лаптоп. Въпросът, който задаваме феновете, приятелите и последователите е: Как правите добро първо впечатление?
Искаме да чуем от тях и искаме те да споделят помежду си, чрез Twitter, с хештега за търговските тайни, или в раздела „Търговски тайни“ на нашата Facebook страница на Dell за бизнес. Продължавайте да наблюдавате хештега на търговските тайни или Facebook страницата на Dell за бизнес, защото ще имате възможност да се поучите от другите.
Тенденции в малкия бизнес: Къде другаде могат да научат повече за това, което Dell прави с малкия бизнес?
Лора Томас: Можете да получите много новини от Dell на Twitter с сметката за новини на Dell SMB. Ние сме във Facebook, имаме специална група от LinkedIn и сме в YouTube. Моят личен блог е на www.laurapthomas.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
5 Коментари ▼
