Около ботове имаше много разговори откакто Facebook обяви платформата си за чат през април. Сега към Facebook Messenger са добавени над 11 000 бота. Оригиналните казуси за използване на ботове са насочени към поддръжката на клиенти - където търсите помощ с нещо, или може би актуализация на състоянието, или дори трябва да промените полет. Но сега Drift, платформа за приложения за съобщения за създаване на маркетингови ботове, се стреми да помогне на компаниите да използват технологията, за да се свържат с посетителите на сайта и да ги конвертират в клиенти - и да правят това в мащаб.
$config[code] not foundДейв Герхарт, директор на маркетинга на Drift, обсъжда ролята, която маркетинговите ботове могат да играят в взаимодействието с модерните потребители, и как маркетинговите ботове са готови да направят попълването на интернет олово в миналото.
По-долу е редактиран препис от разговора. За да чуете целия разговор, кликнете върху вградения плейър по-долу.
* * * * *
Използване на чат ботове за маркетинг
Дейв Герхард: Пускам маркетинг в Drift. Стартираме в Бостън. Ние сме приложение за съобщения за търговци. Преди Drift бях в HubSpot; също прекара известно време в постоянен контакт. И така, прекарах първите седем години от кариерата си в компаниите на SaaS и всички те се фокусираха върху маркетинга.
Тенденции в малкия бизнес: Дайте ни малко по-дълбоко да се потопите в това, което правите в Drift.
Дейв Герхард: Drift е приложение за съобщения и ние се фокусираме специално върху това да помогнем на маркетолозите да провеждат индивидуални разговори в мащаб.
Вероятно всички са използвали чат на живо преди да сте бизнес или като потребител на някой уебсайт. Но чат на живо традиционно се използва само за поддръжка на клиенти и обслужване на клиенти. А отблъскването винаги е било от гледна точка на маркетинга и продажбите; - О, това просто не е за нас. Не искам търговците ми да прекарват цялото си време в разговор с хора, които имат въпроси за поддръжка. Не искам някой просто да дойде на нашия уебсайт и да говори с нас. Не искам да се занимавам с неквалифицирани хора.
Така че чатът и съобщенията в реално време не са били опция за търговците, но започваме да се съсредоточаваме върху това с Drift. Това е нашата мисия, да решим този проблем да имаме индивидуални разговори в мащаб. И причината, поради която продължавам да говоря един по един разговори, е, че все по-често това е начинът, по който вие и аз искаме да си взаимодействаме с бизнеса.
Дейв Герхард: И това забавно нещо се случва, тъй като търговците използват всички методи, които мразим. Знам лично, че не ми харесва, когато трябва да отида на уеб сайт и да попълня формуляр и след това да изчакам да получи отговор или просто да попълня дълъг формуляр за нещо. Мразя, когато ме преследват писма и телефонни обаждания.
Но след това отиваме на работа и правим всички онези неща, които мразим, и това е просто защото не е имало набор от инструменти, който да е доказал, че има по-добър начин да го направим. Така че, въпреки че ние знаем като хора, че не ни харесват тези неща, ние отиваме на работа и ги правим, защото това е единственият начин, по който е направено.
Тенденции в малкия бизнес: И така, как маркетинговите ботове променят играта?
Дейв Герхард: Машинното обучение и изкуственият интелект имат толкова много сила и ние искаме да дадем това на най-важната част от вашия бизнес, която е отношенията, които имате с клиентите си. Така че няма причина някой да се появява на сайта ви и да бъде третиран като напълно анонимен посетител. Просто погледнете адреса на нашия уебсайт например. Дори ако получим 1000 съобщения на ден, 80 процента от тях са наши хора, които задават същите или подобни въпроси. Така че точно сега използваме бот, за да получим по-добри отговори на тези въпроси, но след това също така ще получим правилното послание към точния човек. Това е всичко едно към едно по мащаб. Така че, ако отидете на нашия уебсайт точно сега и напишете въпрос, ботовете ще ви питат кой се опитвате да достигнете. Продажби ли са? Подкрепя ли се? Клиент, който има въпрос? След това ботът ще ви помогне да стигнете до правилния човек, така че ще ви отведе до търговския представител, който работи точно сега.
Така че ние смятаме, че ботовете всъщност могат да направят дълъг път при подмяната на маркетинговите квалифицирани потенциални клиенти (MQLs) и продажбите, квалифицирани водещи 9SQLs), различни във всяка компания; но MQLs и SQLs са нещо като стандарт. И ако се замислите защо тези неща са били измислени на първо място, това е да се квалифицират хората. Затова търговците няма да губят времето си в разговор с всички. Затова отидете на тази страница, в която попълвате този формуляр с 13 или 14 полета и затова сте квалифицирано лице, защото отговаряте на всички тези критерии. Работите с този тип компания, този размер на компанията, а за нас има по-добър начин да направите това и това е чрез разговор на уебсайта ви и ботът може да помогне за улесняване на някои от тези неща. И така, ние смятаме, че бъдещето не е повече форми. Няма повече MQLs. Всичко това се случва в разговор.
Тенденции в малкия бизнес: Вие не казвате да използвате ботове, за да замените хората, а да засилите ангажираността, която хората ще имат, и да я направите по-подходящо за клиента, за да стигнат до точния човек.
Дейв Герхард: Точно това си мислим. Това е нещо смешно, защото изкуственият интелект е това, което захранва този бот. Определено не замества хората. Това всъщност повишава ролята, защото го прави така, че търговските представители могат да говорят само с тези горещи лидери. Поддръжниците могат да дадат приоритет на своите разговори, чрез които клиентите наистина са ядосани. И така, ние мислим, че това е като този малък портиер, който ви помага като търговски представител, като маркетингов човек, като представител на поддръжката, давайки приоритет на правилните разговори, за да можете да постигнете по-добро преживяване. И това ще се случи в цялата компания.
Има нещо, за което много време казваме, че клиентското преживяване е новият маркетинг и това означава, че в този свят днес, където всеки има достъп до всеки уебсайт, всеки бизнес, всяка точка на допир за вашия бизнес е възможност да се успокои клиента, Но толкова често днес знаете колко пъти се обаждате на вашата кабелна компания и говорите с пет различни хора, които нямат контекст. И това е нещо глупаво, което може да съществува през 2016 година.
Затова си мислим да използваме чат ботове и да използваме маркетинг, за да предоставим най-добрия опит в цялата компания, независимо дали това е някой, който има въпрос относно продажбите, дали този клиентски успешен мениджър дали това е продуктово съобщение в продукта или дали тази подкрепа.
Тенденции в малкия бизнес: другото нещо, което казахте, че се открояваше за мен, беше вместо някой, който идва да посети сайт, който трябва да запълни тези не-божествени форми, виждате свят, в който хората посещават сайта ви и няма да трябва да отидат чрез тази болка. Само чрез някои взаимодействия с бот за чат, които ще осигурят достатъчно контекст, за да накарат човека да се разбере с компанията.
Дейв Герхард: Да, защото искаме да можем да ви лекуваме като Brent, а не като Brent в gmail dot com, което е само преднина и това е, което вие ставате, когато попълните формуляр. Един от примерите, който даваме, е крайно, но доказва точка. Магазинът на Apple е невероятен, защото можете да отидете там и да играете с всичко, което искате, и да опитате нещо за един ден. Но представете си, ако сте ходили в магазина на Apple и сте играли с MacBook и точно преди да започнете да го използвате, един от техните търговски представители дойде при вас и каза, че ей попълнете този формуляр! И ти ли си защо? В момента съм във вашия магазин. Защо трябва да попълните формуляр? За да сте сигурни, че имате право да изпробвате този компютър…
И това е опитът на уебсайтовете на повечето хора днес. Маркетингът и продажбите са тези пазачи, които действат в този свят, където информацията не е безплатна, но това е 2016 г. и толкова много фирми вече са прекъснали формата, независимо дали са компании като Slack или Trello или Buffer или Quip, които току-що са продавани на Salesforce. Всички тези компании имат процеси на продажби или маркиране, които се чувстват като съвременен бизнес и ние искаме да помогнем да го донесем до всяка компания.
Тенденции в малкия бизнес: Как хората използват Drift? като самостоятелен? Или в тандем с нещо като HubSpot?
Дейв Герхард: Можете да използвате Drift като самостоятелен със сигурност. Но точно сега просто се случва да насочваме усилията си към фирми, които вече работят с други инструменти. Така че имаме дълбока интеграция с HubSpot. Ние сме много близки с тези момчета там. Също така имат интеграции със Zapier, WordPress, Segment. По принцип ние изграждаме Drift, за да се интегрираме с всички инструменти, които вече използвате, и искаме да бъдем този слой за съобщения, който седи над всичко останало.
Тенденции в малкия бизнес: И така, най-голямата полза … Какво е най-голямото предимство, което SMB получава от кутията с помощта на маркетинг бот?
Дейв Герхард: Можете да имате повече разговори с хора. Мисля, че това е долната линия. В края на деня бизнесът се управлява от хора. И мисля, че през последните пет години сме се влюбили в идеята за автоматизация в нашия маркетинг и сме загубили личната си връзка. Така че с помощта на Drift можете да имате истински разговори с истински хора, които ще ви помогнат да развиете бизнеса си. И вие променяте начина, по който правите бизнес, така че да съответства на начина, по който хората всъщност искат да купуват неща. Те не искат да попълват формуляри. Те не искат да говорят с търговски представители. Те просто искат да могат да разберат нещата сами и след това да ви зададат въпрос, когато имат такъв.
Тенденции в малкия бизнес: Така че основно ботовете вече не са само за обслужване на клиенти. Те също са в началото на разговора.
Дейв Герхард: Трябва да се възползваме от тази технология и да я привлечем в продажбите и маркетинга. Това правим ние.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
