Прекарах част от лятото, за да наваксвам с няколко души, с които говорих за тази поредица през последните години. И въпреки, че отпреди по-малко от година и половина, откакто последно говорих с основателя на Opus Research Дан Милър, в бързо развиващата се област на разговорните интерфейси като chatbots и гласови асистенти, тя се чувства по-скоро като цял живот.
Дан, чиято компания се подготвя за тяхната Конференция за Разговорната Търговия следващия месец, измисли фразата „разговорна търговия“ през 2011 г. Така че исках да го настигна, за да попитам къде сме днес с разговорната търговия по петите на ниския глас. търговски номера за Алекса в навечерието на конференцията. Също така разбрах какъв ефект може да има интеграцията на Cortana-Alexa в приемането на гласови асистенти в бизнеса.
$config[code] not foundПо-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да видите пълния разговор, вижте видеото по-долу или кликнете върху вградения SoundCloud плейър.
* * * * *
Дан Милър: Това е сложно. Писах за паралелната вселена в това, че не искате да измервате коя модалност е пред или зад другата. Защото ако вземете индивидуално ориентиран подход, ориентиран към клиента подход, който всички компании казват, че се стремят към това, вие наистина говорите за поставяне на инструменти под контрола на индивидите. И аз го излагам в контекста на, гласът е по-добър от текста? Дали хората ще използват ботове, вместо да говорят с личния си асистент? То е толкова очевидно, че не е или, или. Това е въпрос на удобство и най-малкото това е, което ще говорим чрез редица сесии; как да предложите последователно правилни отговори на вашите клиенти или перспективи в мащаб. А това означава във всички модалности.
Има само наблюдение, че днес една марка трябва да инвестира в ресурсите, които днес, те се захранват от вашата CRM система, от вашето управление на знанията, от съществуващите бек офис неща, за да информират живите агенти. Това трябва да е в съответствие с това, което ще бъде представено чрез гласов IVR Интерактивен гласов отговор. Това е същата информация, която ще се показва на уебсайт, често като бот за чат.
Уеб чатът е плодотворната врата в предлагането на разговорни ботове. С други думи, ще видите много специалисти по „платформа за ботове“ и ще кажат, хей, да ми дадете вашите преписи. Дай ми транскрипциите ви за чат за моята платформа, за да поема. Ще идентифицирам основните области, за които хората се обаждат, категориите. И в това, ние ще знаем как говорят за тези неща. Така че мога да изградя разговорен бот. В такъв случай, имам ли някакво значение дали е представено в текст или изречено в глас? Да, защото искате да отговорите в подходящата модалност. Но нямаше ли да се прилагат тези отговори, независимо дали става дума за гласов канал, жив човек за жив човек, през гласов канал чрез IVR с възможност за говор?
Е, ще ви кажа какво е новата бръчка. Какво ще кажете за тези умни говорители, с които говорите, които са преместили гласовия канал навсякъде, което е в къщата, в 40-те милиона, 60 милиона? Каквито и да са милиони къщи, сега имат интелигентни крайни точки, с които можете да говорите. Това означава, че не можете да игнорирате гласа. Не можеш да кажеш, о, гласът е зад или напред. Можеш да кажеш, хей, когато някой говори с моите умения на Алекса, или на мен чрез Google Асистент, искам те да получат съгласуван и отговорен отговор, с който се гордея, че е ангажиращ и всички подобни неща,
Тенденции в малкия бизнес: Тъй като провеждате конференция, наречена Разговорна Търговия, една от горещите неща, които изникнаха миналата седмица, беше докладът на хората от The Information, за гласово пазаруване чрез Alexa. Честно казано, цифрите са доста ниски. Мисля, че това са два процента от тези, които имат тези устройства, които всъщност са направили някакъв вид пазаруване на глас. И тогава само 10% от тези хора са го направили за втори път.
Значи имаше много кашляне. Има много неща: „Тези неща са, това е просто нищо. Нищо не може да се види тук. Вече ли е светлината за пазаруване на глас заради това, което видяхме миналата седмица?
Дан Милър: Абсолютно не. Не съм написал коментара си по този въпрос. Ето какво има в главата ми; трябва да помислите за генералния план на Джеф Безос тук за Amazon. И не можете просто да мислите за глас във вакуум или изолиран, или как той е свързан с другите модалности. Има стратегия, която ще свързва онлайн, офлайн дейност, знаеш, "Поръчай тук, вземи от Whole Foods." Така че първата стъпка е да накараме тези сензори там. А Alexa е само един от многото сензори, които Amazon е успяла да има близо до вашия човек. Гласът е един от многото начини за подреждане.
Но първо трябва да ги използваме по начин, който е органичен за техния живот. Ако нещо е говорител, хората мислят за тях като за оратор. Те получават своите новини, те го третират като радио в много отношения. Ще получат времето. Има отдавнашни области, в които хората са щастливи да получат последните новини. И въпреки, че тази оценка за това как хората я използват, изглеждаше толкова малка, че те завършиха с транзакция, те все още дефинираха връзка, която хората формираха с Alexa. Те говорят с Алекса като човек. И вие не купувате нещо от всеки, към когото стигате. Но вие разговаряте и това е първата стъпка.
И тогава мисля, че всичко върви по план. Мисля, че ще видите повече информация за местните дейности, защото това се появи в употребата. Доколкото тези дейности завършват с покупка. Мисля, че ще откриете, че те се занимават с много по-голяма търговска дейност, въпреки че не е пазаруване, което завършва с покупка и поръчка.
Аз съм в процента, който няма нищо против да каже: "Ей, Alexa, ние нямаме хартиени кърпи." О, последния път, когато поръчахте тези, и доставката за следващия ден, като последния път. Искам да кажа, механизмът е там, за да го направи наистина лесно.
Тенденции в малкия бизнес: има образователен компонент, който според мен не е напълно разгледан. И също така мисля, че случаят на употреба, който току-що очертахте, пренареждане на хартиени продукти или неща, които са лесни за нас, защото знаем точно какво искаме. В момента това е перфектен случай на използване. Но по-голямата част от случаите на употреба започват с някой, който търси нещо, или търси препоръка. И точно сега, не мисля, че процесът е все още там.
Дан Милър: Всъщност това е много проницателно. Използвах да говоря много за „дизайнерите за диалог“ и имах идеята кога се замислях за протокола за извикване, за събуждане на Алекса и след това да му кажа да отвори умение, а след това да продължи разговор с марка., не е много красив диалог. Това е поне „триалог“. Няма да имаме успех в разработването на разговор, осигуряващ неща от командния ред на вашия интелигентен говорител. Това е нещо нередно.
Сега играта свършва? Фактът, че хората не пазаруват през това, играе ли е играта за гласова търговия? Намираме се в точката на хипер кривата, защото очакването е, че хората ще пазаруват с това. Така че в този момент ще има разочарование. Ранните дни, това е, което продължаваме да си казваме. Има много липсващи парчета, както в диалога и дизайна. И друга тема, за която говорим, последователност в това, което аз наричам оградени градини.
Спомням си, че преди първата ни конференция „Интелигентен асистент“, преди четири години, хората, които развиват Сири, хората, които работят по Кортана, не мисля, че Алекса е направила сцената. Но накрая имаше репортер от местната телевизия, попитал човека от Майкрософт: "Говори ли Кортана с Сири?" Той каза: "Да, сигурен съм, че го правят." И, искам да кажа, ще работим подробности…
Има очакване, че моят личен, виртуален агент, който все още нямам… искам. Моят личен асистент, това лице, което е на рамото ми, което чува какво казвам, и отива и разбирам как да го направя за мен. Това ще бъде нещото, с което разговарям. Което означава, че Кортана трябва да говори с Алекса и такива неща. И ние оправяме тези пропуски. Или можем да започнем от сортирането, но вие идентифицирате пропуските и започвате да ги попълвате.
Ще започнем с това, че не трябва да имам решението от първия ред, което ще стане по-подсъзнателно. Но какво устройство искам да използвам? Този, който имам. С кой агент ще говоря? Този, с който се свързва. Какво искам да направя? Е, това е контекстуален. Това е моментът.
Тенденции в малкия бизнес: Добре, така че два бързи въпроса. Предполагам, че разглеждате тази интеграция Cortana-Alexa като печеливша за Microsoft и Amazon. Има ли някой, който всъщност, чувствате, е големият победител в това? И тогава другата част ще бъде, какво прави това за приемането на гласа в предприятието? Това ли движи иглата, или просто е хубаво, но все още чака и вижда?
Дан Милър: Първо, всичко трябва да е печеливша. Това не трябва да е за двамата доставчици, а за това кой консумира тези неща. И аз го използвам внимателно, защото не съм голям фен на понятието „потребител“. Тъй като просто ви кара да се чувствате сякаш сте там, поглъщате неща, което не е това, което се случва. Така че, в известен смисъл, трябва да бъде по-голяма печалба за Microsoft, само че аз мисля, че Alexa по много начини е надминала очакванията на разработчиците и поддръжниците. И според мен според Кортана й се струваше.
Тенденции в малкия бизнес: напълно съм съгласен с вас.
Дан Милър: Така че, ако това може да доведе до активност от която и да е точка на проникване, която се възползва от страхотните неща, които Microsoft има в своите желани ресурси, в своите инструменти, в програмите за поддръжка на разработчиците, това е като супер победа.
И тогава, независимо дали тя включва глас или не, и двете компании са инвестирали значително в някои от най-добрите мозъци в бизнеса, за да изграждат гласови разговори. Ами, искам да кажа, че е твърде иронично. Гласът е естествен начин за взаимодействие с ресурси в компанията. Ще бъде навсякъде и ще работи по-добре и ще звучи по-реалистично. Всички тези неща ще се случат. Нейното въздействие върху, както казах, в паралелната вселена, не е като там, където гласът успява за сметка на чата. Но ще намерите все повече и повече случаи, когато се чувства много по-естествено да говорите с нещата. Знаете, това е визията на Стар Трек. Това е като „Компютър“.
Тенденции в малкия бизнес: Предполагам, че пайът може да се разшири, тъй като гласът се използва повече, а чатът продължава да се използва много. Така че не е така, това е игра с нулева сума тук. Изглежда, че нещата могат да растат и да растат и да нарастват, тъй като и двете технологии се въвеждат и използват от потребителите или клиентите.
Дан Милър: Може би като заключителна мисъл, защото това, което току-що казахте, е вдъхновено от моя… Ние сме получавали брифинги от много компании, които лекуват и разпознават, че гласовите разговори, било то при повиквания като нашия, при фирмени конферентни разговори записите, или пък преписи, но самите гласови разговори са огромно предимство.
В тази сага за големи данни в анализите, това е елемент на неструктурирани големи данни, че някои нови инструменти за правене на анализ да направят нещо толкова просто, кога, когато затворим, и вие сте болен, един от тези агенти, асистенти, само за да прецените какво Говорихме за това, че в рамките на няколко минути може да се направи обобщение. Определете какви са темите, кои са основните точки, идентифицирайте в гласовите файлове, къде са били отгледани и кой ги е казал. Да, мисля, че се движим в златен век на гласа. Гласът е актив. Гласът е основата за по-добро обслужване на клиентите, по-добра производителност на служителите, всички тези неща.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
