"БАМ" означава "разбиване на мит". Книгата дебютира 20 мита за обслужването на клиенти, както е написано във въведението: BAM! дебютира двайсетте общи мита за обслужването на клиентите - от „Клиентът винаги е прав“ до „Обслужване на клиенти означава едно и също нещо за всички“ до „Компаниите постигат клиентско обслужване чрез недостатъчно обещаващи и прекалено доставящи услуги“. политика на клиентите на много компании, без някой дори да ги разпитва. За съжаление, това гарантира, че обслужването на клиентите ще бъде само „болт“, а не част от ДНК на тази компания. Вътре в ДНК на повечето компании е мястото, където обслужването на клиентите трябва да бъде, за да се запази рентабилността. "
$config[code] not foundТова въведение веднага ме сграбчи! Ако ме харесвате, вие сте чували тези истини за обслужване на клиенти… завинаги. Малцина от нас се затрудняват да ги поставяме под въпрос.
Но тази книга ги поставя под въпрос.
Защо клиентът не е винаги прав
Вземете, например, „клиентът винаги е прав“. Книгата казва, че това е мит - клиентите никога не са прави 100% от времето. Те твърдят, че много стартиращи фирми са установили, че не е икономически изгодно да се основава бизнес моделът на клиента винаги да е прав.
По-скоро целта трябва да бъде да накара клиента да се чувства удовлетворен , Предвиждане на правилните очаквания; да бъдем приятелски и отворени; слушане с уважение към клиента - тези типове нагласи и подходи принуждават клиента да се чувства удовлетворен, но поддържа граници на това, което може и не може да си позволи. Това е много по-реалистично, казва книгата, отколкото да се преструваме, че клиентът е прав … до точката, в която вашият бизнес е в несъстоятелност.
Какво ми хареса най-добре за книгата
Трябва да призная, че обикновено не бих избрал да чета книга за обслужването на клиентите. Започнах да чета книгата, защото много години съм фен на Бари Молц, откакто чета неговата - Трябва да си малко луд, Което е за започване на собствен бизнес. Но трябва да кажа, че след като започнах да чета копието на прегледа BAM!, Открих, че това е едно от най-големите полезни книги за моя бизнес. Ето защо:
- Подходящи - Много от примерите в книгата са за редовни малки предприятия. Повечето книги препращат към бранда на имената на домакинствата… Fortune 1000. Но трудно ми е да приравня бизнеса си с мултинационална компания, която харчи милиони на персонала за обслужване на клиенти и технологиите. Искам да чета за бизнеса в мащаб като моя. Примерите в книгата включват малки предприятия като автомивка, скъпоценен магазин, спа център, местен ресторант и компания за графичен дизайн. Да, има примери от големи корпорации като American Airlines и Walmart, но те не са в центъра на вниманието.
- Действително - От заглавието на книгата може да предположите, че той минава през 20-те мита, които разобличават всеки един, и след това го наричат един ден. Не е така. Почти половината от книгата ви дава съвети „как да направите“. Особено ми харесаха особеностите: уникалното „изчисление на стойността на клиента“ (ви помага да разберете кои клиенти ви носят най-голяма стойност); списък на въпросите за удовлетвореността на клиентите (чудесно за проучване за обслужване на клиенти); и манифест за обслужване на клиенти (полезен за обучение на служителите и получаване на вашата организация на същата страница).
- Реалистично - Виж, в един съвършен свят всички ние бихме искали да дадем всичко на нашите клиенти. Това просто не е възможно. Повечето малки предприятия нямат достатъчно ресурси. Пример: в моя бизнес всеки иска част от времето ми. Просто няма достатъчно часове през деня - нямам време дори да чета всичките си имейли. Всеки малък бизнес е изправен пред избор - не е достатъчно време, недостатъчен персонал, недостатъчно технология, недостатъчен бюджет за разработване на продуктови характеристики, които да отговарят на всяко желание на клиента. Каквото и да е, има граници. Тази книга разпознава това и ви помага да правите интелигентни решения.
BAM! няма същото ниво на забавен шок като прозата в първата книга на Бари, Трябва да си малко луд, Тази книга съдържаше скандални заглавия на секции като: „Партньорството е брак без секс.“ Може би защото има съавтор, BAM! Лидер стил е по-спокоен. В зависимост от вашите предпочитания, това може или не е добро нещо. Въпреки това, колкото и първата книга на Бари, BAM! е по-полезен за осъществяване на малък бизнес.
За кого е тази книга
Това е отлична книга за всеки собственик на малък бизнес или предприемач, който се бори с това как да задоволи клиентите в съответствие с вашите ресурси. Също така е добре за мениджърите, които отговарят за обслужването на клиентите. То е от значение за повечето индустрии и вертикали. Дори и за онлайн издателски бизнес като моята (където трудно намирам значение в традиционните концепции за обслужване на клиенти) успях да намеря полезна информация, която да прилагам.
Подобно на повечето книги днес, той разполага със собствен уебсайт, където можете да пробвате глава. Ако искате да знаете как да накарате клиентите да се чувстват по-доволни, и все пак да печелите, определено препоръчвам да получите БАМ!
4 Коментара ▼
