Опитът на клиентите се доставя всяка година в много отрасли, без да предизвиква или променя процес, политика или подход в това, което правят. И когато се поставят под въпрос, отговорът е „това как ние винаги правим това.” И тогава се чудят защо не се открояват на пазара.
Може би отговорът е, че те никога не са вземали време да определят как ще се откроят.
Банковата индустрия е една от онези вечно устойчиви индустрии. Отстоявайки твърди практики и политики, съществуват реални възможности за онези, които разбират, че клиентите ще отговорят на опита, предоставен от тяхната гледна точка.
Umpqua Bank реши да се отърве от въжетата.
Всички ние стояхме на тази банкова линия. Разхождайки се между две въжета, които ни принуждават да се движим в една лента, ние бавно се движим, чакаме своя ред, без да имаме какво да правим, освен да наблюдаваме човека на гишето, да гледаме часовниците и да чакаме всичко да свърши. И ако има някаква молба, която касиерът не може да се справи, има друга линия и повече разбъркване. Е, те се отърваха от тези въжета и от линиите на Umpqua Bank. Като част от метаморфозата на Umpqua от „банка“ до „съхраняване“, водена от изпълнителния директор Рей Дейвис, те хвърлиха въжетата и повечето стандартни банкови практики, за да се отърват от усещането, че банковото дело е скучна работа.
CEO Ray Davis обяснява решението си да промени целта на Umpqua:
Umpqua Bank има странна, безгрижна природа за компания за финансови услуги, може би защото те са започнали с проста цел - да помогнат на дърводелците и земеделските стопани в банковото дело. Но въпреки тяхната искрена цел да бъдат „банката на дърводобива“, клиентският опит преди 1994 г. не беше последователно силен. Нивата на обслужване варират от ден на ден до следващия.
Наричам тази „биоритмична“ услуга, в която опитът на клиента варира в зависимост от доставчика на услуги и от това какъв ден той или тя имат. Наблюдавайки липсата на ясен подход за обслужване на клиентите на Umpqua, главният изпълнителен директор Рей Дейвис реши да направи промяна. Като се отдалечи от традиционното банкиране, той преименува „магазините“ на Umpqua местата. В преработените „магазини“, „купувачите“ можеха да разглеждат продукти и услуги, да останат толкова дълго, колкото искаха, да седят с магията с удобен стол и отпийте чаша кафе. И когато бяха готови, те можеха да докоснат един сътрудник на Umpqua, за да им помогнат с банковите им нужди - всички без червените въжета.
В Umpqua, клиентите не се въвеждат в линия за обслужване и те не трябва да стоят в отделни линии, за да получат различни услуги. Специалистите помагат на всеки клиент от началото до края.
Решете с яснота, за да отхвърлите старите индустриални практики
„Umpqua Bank е част от интернет кафето, част от читалището и част от банката. Кафето е добро и не е лошо място да седнеш и да четеш книга.
Чрез отхвърлянето на старите индустриални практики и затоплянето и хуманизирането на банковия опит Umpqua привлича клиентите към тях. Чрез превръщането на банкирането в приятно пазарно преживяване, нейните оригинални пет клона от 1994 г. вече са част от банкова мрежа от над 184 „магазина“ в четири държави с активи над $ 11,6 млрд.
Имате ли своя собствена версия на банкови линии, които ви карат клиентите да се разбъркват, за да получат помощ от вас? Можете ли да намерите начин да се отървете от вашата версия на „червените въжета“?
Velvet Rope Photo чрез Shutterstock
