- Благодаря ви, че се обадихте на компанията XYZ. Как бих могъл да ти помогна?"
Когато се обадите на компания и се нуждаете от помощ, вероятно ще достигнете приятелски глас от другата линия. Въпреки че много хора не обичат да се обаждат линии за обслужване на клиенти, защото се страхуват, че ще бъдат задържани, само за да се борят да бъдат разбрани от представител, който работи в чужбина, факт е, че много компании са подобрили възможностите си за обслужване на клиенти и са фокусирани върху дават на своите клиенти добър опит. Дали обаждащите се трябва да задават въпроси относно даден продукт или услуга, да получат разяснения относно фактурирането или да подадат жалба, те очакват да разговарят с някой, който има наличните умения и инструменти, за да направят взаимодействието приятно.
$config[code] not foundВидео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingИмайки предвид това, определението за агент за обслужване на клиенти е човек, който предоставя подкрепа на клиентите и създава положителен и продуктивен опит. Той или тя е повече от някой, който просто отговаря на телефона. Като се има предвид, че очакванията на клиентите за услугите се увеличават - един Харис Поул посочи, че 82% от ръководителите смятат, че очакванията на клиентите са по-високи от тези само преди шест години - това е по-важно от всякога този клиент Сервизните агенти предлагат приятелско, любезно обслужване бързо и точно.
Какво е агент за обслужване на клиенти?
В най-простия смисъл, агенти за обслужване на клиенти предоставят услуги на клиентите, лично или по телефона. Те ще отговарят на обаждания, ще събират информация за клиентите и ще се допитат до конкретната причина за обаждането. След като клиентът обясни нуждите си, агентът ще предприеме необходимите стъпки за решаване на проблема. Въпреки това, отговорностите на представител на отдела за обслужване на клиенти често се простират отвъд действителния процес на подпомагане на клиентите. Те са част от лицето и марката на компанията и способността им да ангажират клиентите и да решават проблемите бързо и задоволително могат да допринесат значително за цялостното възприемане на клиента от компанията. Понякога е необходимо само едно положително взаимодействие с обслужването на клиентите, което напълно променя мнението на някого за компанията - и обратно. Всъщност, според Малката бизнес администрация, 68% от клиентите ще напуснат бизнеса си, ако бъдат третирани лошо. Следователно агентите имат задължението да разбират добре продуктите и услугите на компанията, както и стандартите за обслужване.
По-голямата част от деня на агента за обслужване на клиенти се изразходва, за да се гарантира, че клиентите имат положителен опит с вашата компания. В зависимост от бизнеса, това може да включва приемане на поръчки, проверка на статуса на поръчките, отговаряне на въпроси, решаване на проблеми и обработка на жалби. Например, агент за обслужване на клиенти за търговско дружество може да приема обаждания от клиенти, които искат да поставят, променят или отменят поръчки, което може да включва отговаряне на въпроси, предоставяне на информация за наличността на запасите и обработка на плащанията. Агент, работещ за доставчик на туристически услуги, като авиокомпания, вероятно ще прекарва дните си, като помага на клиентите да резервират или променят плановете си за пътуване и да се справят с възникнали проблеми, като например разсрочване на отменени полети. Понякога агентите за обслужване на клиенти получават повиквания, които са лесни за управление, като например клиент, който просто иска да промени данните за профила, докато други повиквания могат да бъдат по-трудни. Агент за техническа поддръжка, например, може да получи обаждане от разочарован и разгневен клиент, който се нуждае от помощ при сложен компютърен проблем, а агентът трябва да премине клиента чрез поредица от сложни стъпки, за да го поправи - докато все още остава спокоен и вежлив,
Някои работни места на агенти за обслужване на клиенти са базирани на продажби, което означава, че агентите са отговорни за продажбата на продукти и услуги или за гарантиране, че клиентите продължават да купуват продукти. Един пример за ролята на клиентска услуга, базирана на продажбите, включва лица, които работят в компании, предлагащи абонаменти за продукти или услуги. Ако клиентите се обадят, за да отменят абонамента си, агентът за обслужване на клиенти е отговорен за примамване на клиента да промени мнението си. Агентът може да посочи възможностите, които клиентът трябва да опита, да зададе въпроси за отстраняване на проблеми или да предложи стимули, за да запази лицето като клиент. В тези позиции агентите често печелят бонус или комисионна за всеки клиент, който „спасяват“ от напускане на компанията.
Другите продажби, базирани на продажби, включват изходящи обаждания за продажба на продукти и услуги на хора по телефона. Застрахователните компании, например, могат да наемат агенти, които да проследяват водещите позиции на клиентите и да определят назначения.Компаниите също така могат да предоставят стимули на клиентите за обслужване на клиенти, за да повишат тези, които призовават да правят поръчки или да задават въпроси.
Работна среда за обслужване на клиенти
Агентите за обслужване на клиенти често работят в центровете за обаждания, но могат и да предоставят помощ лично; например, купувачите в мола могат да бъдат насочени към обслужване на клиенти за информация, докато пътниците могат да работят с агент за обслужване на клиенти на летището за помощ при загубени проблеми с багаж или полет. Повечето обаче работят в среда на кол център. Тези работни места обикновено изискват да се отговаря на голям брой обаждания всеки ден, а агентите може дори да трябва да отговарят на квоти за броя на обажданията, които приемат или да обработват повиквания в рамките на определено време. Околната среда може да стане стресираща, особено по време на периоди на високи повиквания или когато трябва да се справяте с по-висок от средния брой клиенти.
Докато някои агенти за обслужване на клиенти работят по време на стандартното работно време, много фирми предлагат 24-7 достъп до обслужване на клиенти. Ето защо, представителите могат да работят през нощта или през почивните дни, както и по време на празници. Много компании ще плащат на работещите по-малко желаните смени на по-висока почасова ставка.
За да се съсредоточат върху непрекъснатото подобрение, много фирми ще осигурят непрекъснато обучение и подкрепа за представители на обслужването на клиенти. Тези, които работят в центровете за обаждания, могат да очакват записаните и оценявани повиквания, а последващите проучвания и въпросници също се използват за измерване на ефективността и идентифициране на областите за подобрение. Повишенията и бонусите обикновено се основават на производителността, така че агентите за обслужване на клиенти често са фокусирани върху обучението и подобряването.
Умения за представителство на клиенти
Въпреки че Бюрото по трудова статистика отбелязва, че повечето работодатели не изискват колеж за агенти за обслужване на клиенти, повечето предпочитат кандидатите да имат поне диплома за средно образование или GED. Някои работодатели предпочитат агентите да имат степен на сътрудник по бизнес или свързана с тях тема, докато тези, които участват в специализирани области, като например техническа поддръжка, търсят хора с опит и обучение в тази област. Повечето агенти получават обучение на работното място, което обикновено включва обучение как да се използват фирмените телефонни и компютърни системи, фирмени политики и очаквания относно взаимодействията и резултатите на клиентите. Много компании ще записват действителни обаждания с клиенти, които да използват за целите на обучението, а в някои случаи и преквалификацията, ако не отговаряте на очакванията.
Общо казано, работодателите са по-малко загрижени за формалното образование на агента за обслужване на клиенти, отколкото за това дали кандидатите имат личните качества, които им позволяват да бъдат успешни в тази област. Някои от атрибутите, които работодателите търсят, включват:
- Положително отношение. Представителите на клиентите често трябва да работят с клиенти, които са разочаровани или дори ядосани, и трябва да могат да останат положителни и професионални по всяко време.
- Креативно решаване на проблеми. Клиентите често достигат до обслужване на клиентите, защото имат въпроси или проблеми и агентите трябва да могат да намерят решения. Докато в много случаи те ще знаят точно какво да правят въз основа на фирмените политики и процедури, може да се наложи да мислят творчески и да намерят други решения.
- Търпението. Работата с обществеността и справянето с проблемите на други хора по цял ден - и да, често се лекуваш лошо - може да бъде изтощително и е лесно да станеш разочарован или раздразнен от клиентите. Важно е обаче да останете спокойни и позитивни по всяко време и да не се поддавате на импулса да се ядосвате. Да бъдеш в състояние да управляваш емоциите си и да останеш търпелив и спокоен дори в лицето на разгневен клиент, е важно умение.
- Отлична комуникация. Вероятно е разбираемо, но големите агенти за обслужване на клиенти имат изключителни комуникационни умения. Те са в състояние да отговорят ясно на въпросите и да практикуват активно слушане, за да разберат какво точно имат нужда клиентите и как да осигурят най-доброто обслужване.
- Empathy. Най-добрите агенти за обслужване на клиенти са тези, които могат да се поставят в обувките на клиентите и да разберат точно какво искат и имат нужда. Когато клиентите получат усещането, че компаниите не се интересуват, те ще предприемат бизнеса си другаде. Когато получат чудесно обслужване и се чувстват разбрани, е по-вероятно те да останат клиенти.
Заплащане за обслужване на клиенти и растеж на работните места
Според PayScale, средната годишна заплата за агент за обслужване на клиенти по време на публикуването е $ 36,612, или $ 13,52 на час. Бюрото по трудова статистика съобщава за подобни доходи, със средна заплата от $ 32,890 на година, или $ 15,81 на час. Това означава, че половината от агентите за обслужване на клиенти са спечелили повече, а половината са спечелили по-малко. Най-високо платените 10 процента от агентите печелят повече от 26.12 долара на час, докато най-ниските 10 процента печелят по-малко от $ 10.27 на час. В някои случаи почасовите приходи могат да се увеличават с бонуси и комисиони; Според PayScale, средностатистическият представител за обслужване на клиенти печели допълнително 3000 долара годишно в допълнителна компенсация.
Заплатите на агентите за обслужване на клиенти също се влияят от отраслите, в които работят. Според BLS най-високо платените служители за обслужване на клиенти работят в търговията на едро и печелят 18,06 долара на час, следван от тези в застрахователната индустрия, които са спечелили средно по 17,57 долара на час. Търговията на дребно има най-ниско платените агенти, които печелят средно $ 12,37 на час.
Едно нещо, което не оказва влияние върху заплащането на агентите за обслужване на клиенти, е техният опит. Въпреки че има лека положителна корелация между годишния опит и заплатата, PayScale съобщава, че има само около 15% разлика в заплащането между агенти на начално ниво и тези с 20 или повече години опит. Средно агентите на ниво вход печелят около 28 000 долара годишно, а опитни агенти печелят 35 000 долара годишно. Като се има предвид, че е рядкост да се намери агент за обслужване на клиенти с толкова много опит, тъй като повечето преминават към други позиции, или в управленски роли, тъй като те придобиват опит в областта.
BLS проектира 5% ръст в обслужването на клиентите до 2026 г., което е малко по-бавно от средното. Голяма част от растежа ще бъде в кол центровете - прогнозира BLS, че 36% от всички нови работни места в обслужването на клиенти ще бъдат в тези центрове, тъй като предприятията пренасочват продажбите и обслужването към консолидирани центрове. Много компании предпочитат да аутсорсват своите операции за обслужване на клиенти на компания за професионални услуги, за да освободят персонал за други проекти или защото не са в състояние сами да осигурят отлично обслужване.
Индустрията обаче също може да бъде засегната от компании, които преминават към системи за самообслужване, базирани на интернет и на глас. Тъй като все повече клиенти могат да решават проблемите сами, без всъщност да говорят с някого, необходимостта от агенти за обслужване на клиенти ще намалее. Много фирми подрязват своите отдели за обслужване на клиенти, като поддържат само част от персонала, който да обработва заявки, които не могат да бъдат управлявани от опциите за самообслужване.
