Болницата „Грифин“ печели лоялност на клиентите и отличия, като създава клиентски опит. Усилията на Griffin Hospital да разберат живота на пациентите и техните семейства им спечелиха изключително лоялност към клиентите. Тяхната цел беше да си представят какво би било да бъдеш пациент, така че да може да подобри опита както за пациентите, така и за техните семейства. Но болницата на Грифин не винаги е получавала този вид похвала.
$config[code] not found
През 1982 г. болницата на Грифин беше далеч от това да се наслаждава на изключителна лоялност. По това време една трета от местната общност нарича Грифин болницата, която биха избегнали, ако биха могли. Това грубо пробуждане ги принуди да преосмислят предназначението си и буквално всичко, което са направили. Болницата искаше да създаде опит, който да помни.
Музика на паркинга и пиано в лобито
Тъй като е било казано, че е било избягвано винаги, когато е възможно, Грифин е принуден да преосмисли целта на болницата, лекарите и болногледачите. Тяхната цел беше да станат изборна болница в общността. Грифин знаеше, че ако целта е „изборът“, тогава трябваше да коригират целта си; те трябваше да преминат от доставчици на здравни услуги към доставчици на услуги.
Грифин трябваше да спре да изпълнява необходимите задачи и да определи какъв опит биха постигнали, какви са емоциите на пациента и семейството. Открили са, че емоционалното пътуване до болницата започва на паркинга. So Griffin осигурява безплатен паркинг и камериерски услуги. Музиката на паркинга и лобито посреща посетителите и отнема стерилното “болнично” усещане.
Казва Бил Пауанда, вицепрезидент на Грифинската болница:
“ Няма значение дали имате най-краткия изчакващ час за спешна помощ и осигурявате най-голяма грижа в нацията; ако паркирането е кошмар, пациентите ви няма да бъдат напълно удовлетворени. "
Грифин болница се радва на 99 процента процент препоръка
Разбирането на емоциите на клиентите, свързани с „пристигането и заминаването“ от посещението в болницата, предизвика действия, които накараха Грифин да се открои. Тези преживявания са част от магнита, който дърпа хората обратно към Грифин. Грифин вече не се смята за болница на „черната овца“ в общността, а чрез „реферали“ на клиентите расте. Стационарните приемания са нараснали с 28% от 1997 до 2009 г., в сравнение със средния за страната темп на растеж от 10%. Амбулаторните услуги нарастват с 92% от 1998 до 2009 година.
Грифин болница е станала болница на избор не само за тяхната общност, но и за околните общности, както добре. Една трета от клиентите на Griffin Hospital идват извън общността, където се намира. Десет процента от администраторите на американски болници искат да посетят болницата на Грифин, за да се поучат от тях.
Мислите ли за това, как да повтаряте моментите на връзка с клиентите? Първите впечатления остават най-дълги. Целенасочено ли е? Създава ли идеалното първо мнение за вашия бизнес?
Какви са вашите книги с опит с клиентите?
Грифин болница реши да премахне страха от болнични посещения с музика на техните паркинги и портиер в лобито си. Споменът за тези „изживявания на книгохранилища“ обвързва посетителите с тях. Запитайте се:
- Имате ли целенасочено начало и край на моменти от контакт с клиенти?
- Създавате ли спомени или просто изпълнявате задачи?
- Как бихте оценили намерението и способността си да създадете целенасочени моменти от контакта с клиентите?
- Как биха казали вашите клиенти, че правите?
- Клиентите имат ли впечатление за едно незабравимо преживяване?
- Какви са моментните моменти в преживяванията на клиентите ви с вас?
- Дали вашите решения за създаване на запомнящи се bookends ви печелят "любим" статус днес?
