Мислите, че вашият бизнес оставя клиентите ви доволни? Вашето обслужване на клиенти точно ли представлява вашата марка? Съвместими ли са вашите взаимодействия между платформи и етапи? Повишената удовлетвореност на клиентите означава увеличаване на приходите. Вашите отговори на тези въпроси биха могли да определят размера на продажбите, които правите през тази година. Като проследявате някои важни показатели, можете да превърнете щастливите клиенти в лоялни.
$config[code] not foundВажни показатели за удовлетвореността на клиентите
Постигане на решения
В ранните етапи на пътуването на клиентите потенциалните ви клиенти имат проблем и търсят бизнес, който може да го разреши. Проучване, проведено от Съвета за контакт с клиенти, установи, че намаляването на работата, която клиентите трябва да направят, за да намерят решение, изгражда лоялност. На този ранен етап от играта трябва да знаете колко време отнема на клиента, за да намери тяхното решение от момента, в който са ви намерили. Колко решения се предлагат? Правилно ли идентифицирате техния проблем? В зависимост от вашата индустрия, проучване може да ви помогне да съберете данни относно този етап от пътуването.
Промени в взаимодействията
Измерете разликите в контакта по време на пътуването на клиента. Беше ли клиентът за вас с споменаването на марката в Twitter веднага след покупката им, но един месец по-късно имаше няколко обаждания за обслужване на клиенти? Какво може да ви означава това? Съберете всички взаимодействия с конкретен контакт на едно място. Може да сте в състояние да посочите точното време или събитие, което е причинило промяна в удовлетвореността на клиентите. Ако можете да идентифицирате проблема тук, ще създадете възможност да го поправите. Тъй като 70% от опита за покупка се основава на това, как клиентът се чувства, че се отнасяте с тях, скачането, за да се реши проблемът, може просто да преобърне възприятието на вашата марка.
Нетна промоционална оценка (NPS)
Един показател, който можете да видите с течение на времето, е вашият NPS. Този номер е комбинация от оценки на удовлетвореността на клиентите и обратната връзка с клиентите от свободната форма. Цифровият рейтинг на удовлетвореност може да бъде проследен във времето, а обратната връзка с безплатната форма елиминира проблема с задаването на погрешни въпроси от анкетите на клиентите. Те ви казват какво искат да знаете. Прилагайте силна програма за наблюдение, за да съберете най-ефективния принос директно от клиентите си. Вашето проучване ще ви помогне да определите очакванията на клиентите си и колко добре ги посрещате. Използвайте резултатите от проучването, за да коригирате подхода си за обслужване на клиенти, идентифицирайте продукти, които се представят добре или изключително добре, и като цяло подобрите бизнеса си.
Нива на изоставяне
Този показател може да се прилага за две неща: изоставени обаждания за обслужване на клиенти и елементи, които никога не са закупени в количка за пазаруване. Първият е по-силен показател за удовлетвореността на клиентите. Времето, което клиентът чака на изчакване, независимо дали получават клиентска услуга преди да приключи разговора, колко пъти те започват контакт и дали проблемът е решен, са много важни за определяне на тяхното ниво на удовлетвореност от бизнеса ви.
Електронна търговия хора също ще се справят добре да проследи изоставени каруци. Базирайки се на средната стойност на много източници, институтът Baymard поставя 63% от процента на изоставяне на количката. Проследяването на този показател ще ви позволи да видите дали трябва да коригирате тарифите за доставка, методите за плащане, прозрачността на ценообразуването или други пречки, за да завършите продажбата.
Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)
Това е най-често използваната система за оценка, която ще намерите. За да определите CSAT, просто помолете клиентите си да оценят себе си. Тя може да бъде цифров мащаб или да използва символи, просто се уверете, че мащабът е много ясен. Вашите номера могат да бъдат изкривени, когато хората объркват един рейтинг като отличен опит и го проследявате като ужасно преживяване. Можете да събирате тези оценки в определени часове, като например след покупка или след контакт за обслужване на клиенти. Можете също да сравнявате рейтингите с течение на времето с помощта на средни стойности или от един клиент или група подобни клиенти (т.е. хора, които са закупили същия елемент). CSAT не е най-показателният метод за измерване на удовлетвореността на клиентите, но може да се използва заедно с други методи.
Много методи за измерване и проследяване на удовлетвореността на клиентите разчитат на въпроса на клиента. Избягвайте натрупването на клиенти с дълги проучвания; повечето няма да отговорят. Използвайте данни от различни източници, като например проучвания, анализи на уебсайтове, взаимодействия със социални медии и обслужване на клиенти, за да получите пълна представа за връзката на клиента с бизнеса ви. Сравнете данните с течение на времето, за да забележите важни тенденции.
Мониторинг на данни чрез Shutterstock
1
