Подобряването на опита на клиентите е приоритет номер едно за много фирми днес. От надграждането на техните уебсайтове до създаването на мобилни приложения, всеки иска да предостави на клиентите по-голяма причина да купуват повече неща от тях. Но всички тези усилия за добавяне на най-новата и най-добрата в социалната / мобилната технология за създаване на по-добри взаимодействия с клиентите, пренебрегване на основни неща като гарантиране, че поръчките се доставят до техните дестинации, могат да унищожат всички тези усилия.
$config[code] not foundElie Chalita, продуктов мениджър за глобално решение за локално разпознаване Loqate, споделя с нас колко важно е получаването на правилния адрес за цялостното преживяване на клиентите. (Този препис е редактиран за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра в края на тази статия.)
* * * * *
Ели Челита: Бях инженер и реших, че съм уморен от кодирането. Затова отидох в бизнес училище и направо в Локате.
От самото начало на Loqate, аз отговарях за пилотирането на нашата CRM кампания, извършване на анализ на пазара и основно поставяне на CRM картата.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите повече за Loqate?
Ели Челита: Loqate произвежда софтуер, който може да отнеме всичко, което изглежда неясно като адрес от която и да е страна в света, да го анализира, извади компонентите му, да провери всеки един от тях, след това да ви го върне в точния формат за тази страна.
Ако искате да изпратите подарък на баба в Япония, ние ще се погрижим тя да получи правилния адрес, например.
Тенденции в малкия бизнес: Звучи като нещо, което лесно се оправя. Но в електронната търговия, не всеки адрес се намира право. Какво е въздействието на грешния адрес?
Ели Челита: Можете да имате невероятна маркетингова кампания, най-добрите оферти на планетата. Ако не ги закупите на прага, те никога повече няма да купуват от вас. Ако объркате доставката за първи път или не я получите там изобщо, или я затворете седмица късно, този клиент ще бъде доста недоволен.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за действителното въздействие от това, че не получавате клиент своите стоки, защото имате лош адрес?
Ели Челита: Имаме почти 40% от хората, които получават погрешно домашния си адрес, когато го въвеждат. Разбира се, много грешки са незначителни. Но те все още могат да хвърлят корабоплаването. Повече от това повечето компании не проверяват адресите. Предполагат, че е вярно. Може да се достави, но в много случаи просто няма да стигне до там.
Всеки пакет, който не доставяте правилно, сте отписали всяка възможна печалба от това. Може да се наложи да възстановите на клиента, да изпратите нещо отново - стоките може да се загубят / унищожат. Така че вие превърнахте доста гарантирана продажба - в началото загуба. Това е основната стойност.
По-големият проблем е, че ще загубите стойността на живота на клиента след това. Още по-лошо е, че в епохата на Yelp и онлайн прегледите клиентът може да отблъсне 9 до 15 възможности с един лош преглед.
Тенденции в малкия бизнес: Нека помислим за това. Тъй като клиентът поставя адреса си неправилно, те може и да не получат пакета си. Ако го получат, ще закъснеят. И в двата случая не е добре. И шансовете са, че клиентът може да бъде много разстроен. Те могат да отидат в профила си в Yelp или в Twitter, може да имат и хиляди последователи, и могат основно да ви пламнат, защото не са получили продукта си навреме или изобщо. И това можеше дори да се случи, защото поставиха собствения си адрес погрешно.
Ели Челита: Да. Много лесно.
Тенденции в малкия бизнес: така че опитът на клиентите, макар и не по вина на компанията, може да бъде повлиян значително.
Ели Челита: Да. Нещо, което трябва да запомните, са инциденти, и клиентът не се интересува от това, чиято вина е, макар и по тяхна вина. Компанията винаги е тази, която трябва да реши това след това.
Тенденции в малкия бизнес: Правилно.
Ели Челита: Така че, когато можете да решите този проблем, като имате много прост софтуер, работещ на платформата на електронната търговия, защо не го правите?
Тенденции в малкия бизнес: тогава има и друг случай на баба. Тя може да иска сос за барбекю и е в Япония. Можеше да сложи адреса си така, както са свикнали да я поставят там.
Ели Челита: Да.
Тенденции в малкия бизнес: Може да сте в Тексас. Получаваш тази поръчка и виждаш това. Това е напълно добър адрес, просто не е във формата, който сте свикнали да виждате.
Ели Челита: Може дори да не е честно на същия език. Да не унизим USPS или FedEx, но не очаквам средният оператор да декодира японски адрес, ако те работят в морски център в Далас.
Тенденции в малкия бизнес: така може да е случаят с всички, но пакетът все още не стига… и познайте какво? Клиентът ще ви пламне отново на Yelp.
Ели Челита: Електронната търговия компании имат много да губят от всяка една грешка. Дори и да няма грешка, ще загубите доста, защото сте уникално уязвими към клиентите си днес.
Тенденции в малкия бизнес: В крайна сметка много хора харчат много време / усилия за клиентския опит. Те биха могли да направят всичко това и все още наистина да объркват. Или поне пропуснете ключова част, само защото нямат правилния адрес.
Ели Челита: Точно. Освен ако не можете да изпълните основния аспект на вашия бизнес, който е свързан с покупката до прага на клиента, вие сте изложени на риск. Няма значение какво още правите.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за Loqate?
Ели Челита: Предлагам да отидете на нашия уебсайт, Loqate.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
