Реактивното обслужване на клиенти е подход, при който компаниите изчакват, докато клиентът или клиентът претърпят определен проблем, преди да предприемат действия. Това е традиционен подход към обслужването на клиентите, който до голяма степен е изчезнал сред успешните компании, според статия от май 2014 г. в сайта на Business 2 от страна на маркетинговия стратег Петър Рабидж.
Реактивни Основи
Ако телекомуникационен клиент се свърже с доставчика си, защото неговата телевизионна услуга е изключена, например, една реактивна стратегия води този доставчик да се справи с проблема, без да е налице ясен процес. Обикновено на клиента се казва, че компанията ще "погледне проблема" или ще се свърже с него скоро "с повече информация". Представителят на фирмената услуга не е в състояние да предложи ясна времева линия или план за последваща комуникация, защото една реактивна стратегия означава, че тези елементи не съществуват.
$config[code] not foundРеактивни предимства и проблеми
Реактивната стратегия има малко конкурентни предимства. Може да не се наложи да разпределяте толкова ресурси с реактивен подход, защото някои компании не развиват значителна инфраструктура или процеси, за да се справят с проблемите. Стратегията за реактивни услуги обаче също е неефективна, когато става въпрос за разрешаване на проблеми с клиентите. Клиентите могат да се чувстват отчуждени от подхода и компанията може да загуби клиенти.Недоволните клиенти често разпространяват негативни послания за марката на компанията. Може да се окаже трудно да се конкурира с реактивен подход на пазара, където други доставчици предоставят проактивна услуга.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingРазлики с проактивна стратегия
Реактивен подход е вътрешно насочен, а проактивният подход често се основава на информация и обратна връзка от клиентите, според Rabbage. Проактивната услуга включва предварително планиране на системи и процеси, които разясняват как дадена компания отговаря на различни проблеми с услугите. Освен това много проактивни стратегии за обслужване включват автоматизирани системи за предупреждение, така че компанията знае, че съществува проблем по едно и също време, или дори преди това, клиентът го прави. Компаниите поддържат постоянен контакт с клиентите по време на целия процес на разрешаване на услугата, вместо да ги оставят да останат в неопределеност отворен тип, както при реактивен подход.
Прилагане на проактивна услуга
Преминаването от стратегия за реактивна услуга към проактивна е критично, но е по-трудно, отколкото звучи. Първото предизвикателство е лидерите на компаниите да променят ориентацията на организацията да бъде ориентирана към клиента. Трябва да поставите удовлетвореността на клиентите на върха на списъка с приоритети, което ви принуждава да слушате и да получавате обратна връзка. Проучванията на клиентите са чудесен инструмент, за да разберете какво очакват клиентите ви от услугата ви и как в момента възприемат вашето предложение. Оттук се идентифицират пропуски, сътрудничат с вътрешни екипи за изграждане на процеси за разрешаване на услуги и обучават всички служители за техните роли. Идентифицирайте какви технологии и комуникационни канали трябва да се развиват и да се подготвят да инвестират, ако е необходимо, в технологичната инфраструктура.
