Вие сте спечелили бизнеса на клиента. Работите по техния проект. И тогава дъното изчезва: компютърът ви се срива или вашите файлове се хакват, ключовите ви играчи напускат компанията или просто се изплъзвате по комуникацията и сега клиентът ви се чувства игнориран и пренебрегван.
Какво? Изрежете загубите си, но отстранете проблема, така че да не се случи със следващия клиент? Е, не пишете твърде бързо на нещастния клиент. Има шанс да спасите ситуацията. Освен това, най-голямата мярка на нашия характер и упоритост е как се справяме, когато нещата се объркат.
Когато нещата се объркат
Нашият инстинкт на битка или полет се задейства. Вие се подготвяте да избягате, понякога, по всякакъв начин. Виждали ли сте преди тези тактики за бягство?
- Поставянето на вината, за да можете да запазите лицето си.
- Даване на повърхностни решения за закупуване на допълнително време.
- Игнорирайки го, защото то просто ще изчезне (хммм… дали това работи?… Не).
Вие сте основната цел и поради това не можете да се криете. Не можете да чакате някой друг да го разбере - вие го поправите. Но не забравяйте, че не трябва да правите всичко, но трябва да определите стратегията и най-важното е да поставите стандарта. И това започва с общуване.
Време е за поредица от трудни разговори
$config[code] not foundЗа да бъдете ефективни, докато общувате с недоволния си клиент, обърнете внимание на 4 основни стъпки:
1.) Приемете грешката
Проучете ситуацията - веднага. Разберете всичко, което се случи, и се организирайте. Ти искаш да знаеш:
- това, което е обещано от вашата компания
- какво се очакваше от вашия клиент и
- това, което действително са получили
Не го предполагайте; говорете с всеки член на екипа - възможно най-бързо. Освен това, можете само да вземете най-доброто решение, след като разберете ситуацията. Ако сте един мъж или една жена, тогава не е нужно да отидете далеч, за да получите подробности.
Но преди да реагирате, поставете се в обувките на клиента си. Знаеш какво е чувството да си от другата страна на тезгяха. Но когато сте този, който предоставя услугата или продукта, уверете се, че разбирате и уважавате техните притеснения. Това просто решение ще успокои комуникацията ви; това ще ви помогне да отговорите с техния интерес в ума - и не само да запазите лицето си.
2.) Автоматизиране на комуникацията
Поддържайте разговора поток. Не е време да се крием. Всъщност, решението да се комуникира последователно е разликата между създаването на лоялен клиент или ядосан, вокален, бивш купувач. Когато откриете грешката, бъдете проактивни:
- Обадете се да се извините с решение за облекчаване на ситуацията.
- Нека клиентът ви знае колко време ще отнеме.
- Дайте честни времеви рамки и след това запазете думата си. Ако обещаете да следвате следващата седмица, следвайте следващата седмица.
- Актуализирайте ги последователно, докато проблемът не бъде решен и автоматично ще се справите с него - въпреки че може да е болезнено за вас.
След като доставчикът на услугата изпусне топката с клиента си, жалбата номер едно за мен е, че „те няма да ми върнат обаждането“. Клиентът ви иска да ви чуе. Те искат реалистична времева рамка за разрешаването на проблема. Те искат отстъпка за грешката. Те искат да бъдат чути. И да, те може да искат парите си обратно.
Колкото по-скоро решите проблема, като решите проблема или да дадете отстъпка, с която те могат да живеят, толкова по-бързо можете да продължите напред. Ние разбираме, че бизнесът се управлява от хора и понякога хората правят грешки. Когато фирмата ви направи грешката, не се крийте - общувайте. Автоматично ли изхвърляте всяка компания, която прави грешка? Ако не, защо не?
За повечето, отговорът се крие в това как компанията се занимава с тях след факта.
3.) Посъветвайте екипа как да се справят с техните телефонни разговори
Вашият екип трябва да знае как да се справи с това телефонно обаждане на клиента. Всеки не може и не трябва да знае всичко, но можете да кажете на рецепциониста винаги да пренасочва телефонното обаждане на Mr.X към следните хора.
Не забравяйте, че не искате да оставите този клиент да виси повече. Така че не ги насилвайте отново и отново да обясняват историята си. Вие информирате екипа си за ситуацията и как да се движите. Като имате информиран екип, можете да не добавите обида към нараняване.
4.) Атакувайте ситуацията, а не човека
Естествено е да искаш да се защитиш, но тъй като си направил грешката, тогава не можеш да уважаваш отговора на полета, като бягаш. Стойте и се занимавайте директно. Също така трябва да обърнете внимание на реакцията на борбата; вместо да атакува клиента - пасивно агресивно - атакува ситуацията.
Вземете тази позиция:
"Ще стигна до дъното на това и ще видя какво можем да направим, за да го оправим възможно най-бързо."
След това свършете работата, за да запазите думата си. Дори ако все още губите бизнеса на клиента, сте намерили изтичане и го поправихте, за да не изгубите други. С правилната комуникация можете да спасите повечето бизнес отношения. Но отнема последователност и искрена загриженост да се обърне.
Бизнесменът скрива снимката чрез Shutterstock
11 Коментари ▼
