Ясно е, че тези дни обслужването на клиенти се извършва онлайн в арени като Twitter, форуми в общността и Facebook, за да назовем само няколко. За някои отрасли обаче това е един съвсем нов свят - такъв, с който те не са запознати или не са свикнали да проучват и взаимодействат. И така, какво може да направи една компания в тази ситуация? В това интервю Лорън Варгас от Аетна се присъединява към Брент Лиъри, за да обсъди концепцията за превръщане в социална организация и значението на измерването на здравето на вашата общност.
$config[code] not found* * * * *
Лорън Варгас: Започнах обучението си чрез традиционни връзки с обществеността. Тогава бях наистина благодарен, че имах голяма ООП в Министерството на отбраната, в Службата за размяна на военновъздушни сили, която ми позволи да проуча социалните медии и какво означава това за военните. Бях в състояние да разположа много от стратегиите на общността, които съм променял през последните седем години, започвайки от Службата за обмен на армията и военновъздушните сили до Radian6, където бях директор на общността.
Сега съм с Aetna и наистина започваме от основите и развиващите се общности, като установяваме как една регулирана индустрия участва във вече съществуващи общности, предизвиква разговори, отговаря на въпроси за обслужване на клиенти и наистина се превръща в социална организация, която наистина участва в това пространство и става член на общността.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е разликата между отглеждане на общност, когато сте били в Radian6 няколко години, и започване на общност сега?
Лорън Варгас: Като цяло Radian6 имаше доста инерция зад него. Тя имаше много технологични хора, които искаха да излязат в пространството, знаейки, че играта се играе онлайн срещу Aetna, което според мен е наистина иновативна компания, но идват с иновации по различни начини.
Наличието на граници между организацията и общностите, които наистина са разбити, е много различно за компании като Aetna. Вие наистина участвате в разговори в реално време. И в една регулирана среда, за корпорация, която е много сценарист, много организирана, много управлявана от процеса, това е ново. Това е културна промяна.
Тенденции в малкия бизнес: Кои са най-големите предизвикателства, когато става въпрос за компания като Aetna, защото е в състояние да изготви стратегия на общността?
Лорън Варгас: Aetna определено има множество различни акционери и избирателите имат различни нива на това как могат да консумират информация. Това е една много провокирана компания, така че трябва да започнете там. Идентифициране на всички съществуващи политики и процеси; какво трябва да се създаде и да запълни кутията с пясък, така че хората да могат да почувстват, че те създават и те са овластени в това, че знаят точно къде са границите.
Мисля, че един от най-големите митове за регулираните индустрии, без значение дали е финансов или здравен, военен или правителствен, е, че има толкова много ограничения, че не можете да участвате в пространството. Не мисля, че това е необходимо или вярно. Мисля, че докато разбирате правилата, които трябва да спазвате, очертайте кутията с пясък, небето е границата. Просто трябва да отидете с тези граници - и след това можете да се забавлявате да играете в тази кутия с пясък.
Тенденции в малкия бизнес: доколко е важно традиционните компании наистина да прегърнат цялата тази идея на общността?
Лорън Варгас: Мисля, че е изключително важно. Организацията трябва да приеме различни нива на участие на общността и обратна връзка от общността.
Социалните медии не могат да бъдат силози; тя не може да бъде отнесена към PR отдел. В една организация като Aetna има толкова много различни общности, в които трябва да участваме, които вече говорят за нас или говорят за здравни разговори. Ние трябва да разпространяваме тази социална любов в цялата организация и наистина трябва да започнем да се откъсваме от традиционното мислене на „ние го изграждаме и те ще дойдат“ или че всичко трябва да бъде написано на скриптове и много затворено.
Тенденции в малкия бизнес: Вие сте първият човек, който чух, използвайки термина „здравен индекс на общността“. Какво означава това?
Лорън Варгас: Разбрах, че начинът да се постави общността в перспектива е да го погледнем в четири различни стълба. Първата е брандинг / ангажираност, която е доста очевидна. Това обикновено се случва, когато компаниите започват и спират, когато става въпрос за измерване на тяхното социално присъствие.
Вторият стълб е ангажираността на индустрията. Това са всички разговори, като например участието ви в събитието, и споделените разговори, които се случват извън директното споменаване на вашия продукт, марка, услуга или организация.
Третият стълб е продължителността на съдържанието и създаването. Наистина трябва да разберете какво работи за вашата общност и къде участва вашата общност и как те споделят и реагират, и какво е това въздействие върху процеса на продължителност и създаването на съдържанието на процеса.
Четвъртият и последен стълб са вътрешните ангажименти. Това е преди да имате каквото и да е външно участие. Независимо дали имате изключителна общност или гледате на общността като на група теми, базирани на разговори. Често се пренебрегва, защото всички предполагат, че вие създавате социално присъствие и всичко ще бъде наред.
Във всеки стълб има от 3 до 5 метрики и всеки има своя собствена тежест. След това събирате тези показатели заедно, за да получите процента на теглото на стълба. Всеки стълб има собствен претеглен процент. Изчислявате средните стойности на четирите стълба заедно с индекса на здравето на общността. По този начин можете да погледнете от макро до микропоглед, за да помогнете на общността да разбере какво движи иглата и какво е движещото участие.
Няма подход за намаляване на бисквитките при определяне на показателите и наистина зависи от това какви са вашите бизнес цели. Това наистина ще доведе до това дали гледате на настроението, броя на изтеглянията, процента на реализация, типовете разрешения и други различни показатели.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да учат?
Лорън Варгас: Можете да ме последвате в Twitter на @vargasl. Или можете да посетите някои от постовете и да проучите по-задълбочено разговорите и темите, като отидете на RootReport.com.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
Вашият браузър не поддържа
звуков
елемент.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
5 Коментари ▼
