Опитът в магазина е от ключово значение за успеха на пазара на дребно днес - но вашите служители ли вършат своята част от работата? Служителите могат да направят Вашето преживяване на клиентите незабравимо по уважителни причини… или за лоши.
Влияние на служителите върху опита в търговията на дребно
InMoment CX 2018 Trends Report разгледа мненията на потребителите и бизнеса за опита на клиентите, очакванията и това, което прави добро преживяване. Ако сте убедени, че вашият магазин се нуждае от звънци и свирки като симулатори за виртуална реалност, опции за самообслужване или модерни изскачащи магазини, помислете отново: „По възраст и пол човешките същества оставят най-значимото и най-дълготрайно впечатление на вашите клиенти, - съобщават докладите от проучването.
$config[code] not foundКакво прави положителен, запомнящ се опит в магазина?
Докладът прави разлика между просто удовлетворяващи клиенти и създаване на незабравимо преживяване. Добра новина: По-голямата част (68%) от потребителите в проучването твърдят, че са имали положителен и запомнящ се опит с бизнес през последната година. Не толкова добри новини: Бизнесът оценява, че 84% от клиентите им са имали положителни и незабравими преживявания с тях.
Разбира се, лошите преживявания също могат да бъдат запомнящи се и почти половината (49%) от потребителите в проучването твърдят, че са имали поне едно отрицателно и незабравимо преживяване с бизнес през последната година.
Проучването попита потребителите кои фактори от пазаруването са ценни и запомнящи се. Някои от високотехнологичните аспекти на търговията на дребно днес, като виртуална реалност, изскачащи магазини и мобилни или социални покупки, не бяха класирани като запомнящи се. Напротив, потребителите казват, че човешкото взаимодействие и „третирането като специално” са ценни и незабравими аспекти на пазаруването.
Близо две трети (65%) от потребителите казват, че взаимодействието с персонала е повлияло силно върху техните решения за покупка. Всъщност, трите най-важни елемента, за които потребителите казват, че допринасят за едно положително, запомнящо се изживяване, включват „човешкия фактор“:
- Взаимодействие с персонала
- Достъп до експерти / възпитатели
- По-добро лечение за членовете на лоялността
Какво прави не толкова положителен опит в магазините на дребно?
Проучването разкрива някои големи несъответствия между начина, по който потребителите мислят, че фирмите правят и как бизнесът мисля те правят. Например, само 29% от фирмите вярват, че взаимодействието на персонала с клиентите е фактор в „неудобния“ опит на марката. За разлика от тях, 74% от потребителите казват, че взаимодействието с персонала може да доведе до липса на опит.
Ето някои други фактори, за които потребителите твърдят, че допринасят за липсата на опит в бранда:
- Липса на разбиране на моите нужди: 46%
- Липса на наличен персонал, който да помогне при необходимост: 41%
- Опитът беше безличен и общ: 22%
Отново, персоналът може да направи или да наруши клиентския опит.
Как да подобрим човешкия фактор
Ако смятате, че вашите служители непреднамерено саботират магазина ви с техните нагласи, ето как можете да обърнете нещата и да направите опита си в магазина незабравим по правилните причини.
- Съсредоточете се върху наемането на служители за продажби на дребно с добри умения за хора, които наистина се радват на взаимодействие и подпомагане на клиентите. Много по-лесно е да се обучи приятелски, услужлив човек, който да се справи с поръчката или склада, отколкото да се научи да е хубаво.
- Повтаряйте значението на това клиентите да се чувстват специални и да отделят обучение за него. Помислете за начините, по които можете да възнаградите служителите за това, че клиентите се чувстват специални и създават незабравими преживявания за пазаруване за тях.
- Когато избирате технология, избягвайте „технологията заради технологиите“. В момента има много лъскави нови играчки за търговците, но фокусът ви трябва да бъде върху тези, които помагат да се осигури незабравимо преживяване на клиентите.
- Използвайте външни експерти, за да подобрите опита на клиентите. Например, магазин за домакински уреди би могъл да съхранява класове за готвене в магазина, за да покаже на клиентите как да използват своите покупки. Бутик за дрехи може да донесе в репутация една от най-популярните си линии, за да направи модно визуализирано шоу и стилни тоалети на купувачите.
За да създадете наистина запомнящо се (по добър начин) клиентско преживяване, не забравяйте, както се посочва в доклада, „нищо не замества силата на хората, които карат другите хора да се чувстват специални.“
Снимка чрез Shutterstock
2 Коментара ▼
