Днес бележи края на годишната конференция на HubSpot. Това, което започна като хубаво малко събиране на около 200 души през 2008 г., се превърна в конференция от 19 000 участници тази година.
Макар че в четирите дни на събитието имаше много съобщения, това беше изявление, което Hubspot (NYSE: HUBS) CTO и съосновател на Dharmesh Shah е направил по време на основната си реч, която улови (и запази) вниманието ми - че се чувстваше чатботите са най-важната технология, която ще излезе от десетилетия.
$config[code] not foundБях в състояние да вземе известно време с Шах, за да науча повече за това, защо ботове имат такъв потенциал за подобна технология, която променя играта, и да чуят за собствените усилия на HubSpot за Growthbot.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Какво е най-голямото нещо откакто стартирахте HubSpot с Брайън Холиган преди десет години, който ви изненада най-много за маркетинга и как хората са гравитирали около някои от нещата, които сте поставили там?
Dharmesh Shah: Най-голямата изненада за липсата на по-добър термин е как глобалната фундаментална философия на Inbound Marketing е. Когато започнахме да говорим за това тук в Съединените щати преди десетилетие, което ни даде увереност, че хората кимаха главите си, някои биха казали, че същото нещо няма да се получи толкова добре, че това е наблюдение, че компанията е много млада и това, което ние въпреки това се оказва, че когато отидем в Европа, Азия, Латинска Америка със същия вид основно послание по целия свят. Имаме същото кимане на глави; хората бяха като това, което има смисъл. Не съм съвсем сигурен какво да правя, но това има смисъл за мен.
Мисля, че това е фундаментално човешко нещо. Така че не мисля, че това е особено голям скок, мисля, че сме изненадани от това колко бързо хората просто са съгласни с философията. Те могат да не се съгласят с някои тактики, които го основават, или с това, което трябва да бъде входящи и изходящи. Може да имаме дебати около нея, но това беше голяма изненада; това не е само вие, не само Бостън, а не само Съединените щати, това е глобално движение.
Тенденции в малкия бизнес: Вашата основна бележка е наистина интересна. Ти каза нещо, което наистина привлече вниманието ми. Казахте, че смятате, че chatbots е технология, която може да е най-важната технология през последните няколко десетилетия. Така че преди всичко искам да се уверя, че чух това право.
Dharmesh Shah: Ти го направи. Чатботите са проявлението, но основната тенденция, която е най-голямото нещо, което сме виждали след две десетилетия, са разговорните интерфейси. Това е по същество един chatbot. Това ви позволява да обиколите софтуера, използвайки текст или глас. И причината да мисля, че такава голяма сделка е, че с цялото ми уважение към iPhone и други неща, които се случиха очевидно през последните няколко десетилетия, когато iPhone излезе, вече имахме мрежата. Имахме някои приложения, които знаеха, че камерите на телефони имат сензори. Да, това беше докосване и тласкане вместо щракване. Но това са само малко различни метафори за взаимодействие.
Но сега с разговорен интерфейс се случват няколко неща. Единият е, че хората могат да изразят нещата, които искат, директно. Те не трябва да го превеждат от думите, които са в главата им. Те просто трябва да кажат думите, които са в главата им и това е достатъчно.
А от десетилетия, когато изграждахте софтуер, се чувствахте като интуитивен интерфейс, интуитивен уебсайт. Ами това не е съвсем интуитивно, защото каквото и човек да се опитва да направи, те все още трябва да се превърнат в метафора с това, което този конкретен интерфейс осигурява. Това е основната причина.
Причината номер две, от продукт на перспективата за управление, е да разберем какво да изградим. Какво е това, което моите потребители искат да могат да направят с приложение или уебсайт - каквото и да е то. С разговорен потребителски интерфейс всяка вечер минавам през регистрите за нашия growthbot и моите потребители ми казват какво искат да правят. Получаваме хиляда плюс съобщения на ден. Някои от тях бот вече работи. Някои от тях са брачни предложения и ругатни в интернет. Но тогава някои от тях са разумни неща, които искат да направят с растежа. Не трябва да предполагам. Какво искат хората да правят, казват ми. И тогава се връщам назад и през седмиците и месеците и годините ще изграждам тези неща. Никога не сме имали възможност да изчистим платно, за което мечтаят хората.
Например, ако отидете на уеб приложение, потребителите казват, че си искам да имат този малък бутон или този филтър за нещо. Потребителите могат да мислят така, но тогава ще трябва да предприемете активно действие само за да получите тази идея някъде другаде; само да кажа, може ли да изградите това. Тук използването на приложението предоставя идеята на строителите. Това е, което искам. Това е голямото нещо.
Тенденции в малкия бизнес: Казахте, че бизнесът се фокусира върху създаването на уебсайтове повече от десетилетие. Но мислите, че ще продължат да се фокусират върху изграждането на ботове за работа с уебсайтове. Колко скоро виждате това?
Dharmesh Shah: Мисля, че скоро ще стане. Мисля, че вече са започнали да работят с тях. В момента има компания, наречена Drift - наши приятели тук, в Бостън, които се намират в тази обща област. И мисля, че това, което се случва тук, е, че софтуерната общност сега измисля, че има много неща, които се случват едновременно. Едното е признаването на естествения език, което е станало много по-добро, отколкото преди година. И хората са много по-свикнали да изпращат съобщения сега; поръчване на Uber, поръчване на пица домино или нещо подобно. За тях това не е чуждо. Така че сега е възможно да се изградят тези неща.
Причината, поради която мисля, че ботовете трябва да допълват уебсайтовете, се връща на хората - и това е в положителна посока - фундаментално мързеливо. Те идват на уебсайт, да речем, че имат въпрос в главата си; Някой идва на уебсайта на HubSpot и казва, че „о, мога ли да купя този месец за месец като изискване в нашия договор“ - това е въпросът, който имате. Не сте сигурни дали това е на страницата за ценообразуване или е извън условията за ползване, така че къде да отида, за да отговоря на този въпрос?
В ранните дни какво ще се случи е, че ботовете ще играят още триаж; може би те могат да отговорят на 5% от въпросите с известна точност. С течение на времето този процент ще се повишава и увеличава, защото ще имаме тази нарастваща база от знания; ботът ще знае повече и повече неща. Тя ще се научи по същество с течение на времето. И това не е толкова далеч.
След като ботът се използва достатъчно, по същия начин, както търсачката на Google ви дава възможност автоматично да предложите, ботовете ще ви дадат автоматично предложение. Не само въз основа на неща, които пишете. Но въз основа на това, което сте направили на уебсайта. Отидохте на страницата за ценообразуване и сте въвели тези два знака, така че вероятно задавате този въпрос.
Тенденции в малкия бизнес: Каква роля играят неща като Amazon Echo и други гласови асистенти в растежа на chatbots?
Dharmesh Shah: Мисля, че ще е голям. Защото това, което Amazon Alexa, Siri, Google Home и всички тези неща по същество ни учат, което сме забравили, е как да бъдем хора и просто да можем да кажем неща. Така сме свикнали да правим нещо с технологията. Идва телефонът ми и започвам да натискам и да правя нещо. С Ехо и хора, които го имаха известно време, сега е напълно естествено, че седите на масата в трапезарията, като се опитвате да уредите дебат или нещо фактическо, или да играете някаква музика, или каквото и да е - и вие просто кажи го.
И свикваш с това. Усеща се малко странно през първите няколко дни. Но тогава става естествено. Така че тези устройства ще помогнат на хората да не се чувстват странно или неудобно да казват неща на технологията или да казват неща на компютрите. Тя става много по-естествена.
Сега смяната, която ще се случи… Amazon Echo е страхотно. В къщата имаме трима. Обичаме го.
Тенденции в малкия бизнес: Знам, че синът ти го обича.
Dharmesh Shah: Сине мой, жена ми го обича, както се оказва. Но това, което мисля, че ще се случи, според мен е оптималното взаимодействие година или две от сега, ще имаме глас като вход, защото говорим много по-бързо, отколкото пишем. Така че най-ефективната форма на въвеждане на устройство е гласът. Но най-ефективният изход от устройство не е глас, а визуален. Четем по-бързо, отколкото можем да слушаме говоренето. И особено ако имате визуализация.
$config[code] not foundАко ви говоря за числата - просто рецитирам числа, които по-лесно усвоявате в диаграми и графики. Така че мисля, че отговорите на тези неща като Сири, където говорите в него, ще бъдат отговорът, който идва при вас на някакъв екран.
Тенденции в малкия бизнес: Какво е бъдещето на дигиталния маркетинг. Това, за което току-що говорихме, или нещо, което дори не сме измислили?
Dharmesh Shah: Това се случи в други индустрии. Всяка дейност в областта на маркетинга, която е фундаментална, повтаряща се, тези неща ще започнат да се движат все повече и повече към софтуера. Това е просто начин да го направим, защото не трябва да харчим ценното човешко време на нещо, което компютрите могат да направят по-добре. Това няма смисъл. Ще видим, че тази промяна се случва. Само в съзнанието ми неизбежно. Това ще бъде следващите пет години.
Начинът, по който мислим за ролята на маркетолозите пет години по-рано, е да кажем, че ролята, която маркетингът има, е да разбере клиента. На кого продавате? Как мислят те? Всъщност срещи лице в лице. Мисля, че ще отнеме много време, за да могат машините да възпроизведат някои от тези видове функции.
Второто нещо… Когато изграждахте софтуерни продукти и уебсайтове, маркетолозите помогнаха да напишете копието за уебсайта, а след това беше уеб дизайнер, който каза, че ще ви помогна да изглеждате добре. За пет години това, което ще се случи, е, че търговците ще имат много по-пряко участие в създаването на опита на една компания.
Така че това, което ще видите, е подобно на това, което имаме с уеб дизайнерите; ще имате дизайн на бот или дизайн за взаимодействие. А хубавото е, че най-важното е разбирането на клиента. Така ще можете да седнете и да кажете тук как бих искал да изработя този набор от отговори на тези общи въпроси, които нашият бизнес получава през цялото време, и тук е тонът, който се опитваме да подражаваме. Така че по същия начин, по който имаме ръководства за стил, ще имаме указания за взаимодействие; имаме лек забавен тон или имаме много твърда и „само факти и нищо друго” тон. Това ще варира в различните компании.
Тенденции в малкия бизнес: Ще има ли автоматизация на съпричастността? Или ще позволим на човека да използва емпатията си заедно с всички останали инструменти, за които току-що говори, така че да не е човек срещу машина, а човек с машина, за да върши работата.
Dharmesh Shah: Мисля, че това преместване на машини и софтуер всъщност ще ни помогне да бъдем по-съпричастни. Така че имах този отговорен отговор веднъж, когато някой ме попита за този човек срещу машинен въпрос; Моят отговор е, че съм срещал хора, които не са толкова съпричастни. Пътуване по авиокомпаниите и особено при закъснение на полетите и липса на съпричастност към ситуацията. А причината за тази липса на съпричастност - а аз съм оптимист и вярвам в хората като цяло - е липсата на съпричастност, когато хората са стресирани.
Мисля, че техните намерения са добри, но имате две хиляди души, които се появяват в ред, защото трябва да пренасочите полета си, което подчертава способността на дори най-добрите хора да изразят съпричастност.
Така че, ако можем да извадим тези неща, това може да ни помогне да съпричастни към мащаба. Това би било добре да се мисли. Тук софтуерът помага. Трябва да автоматизираме някои неща, за да направим това възможно, в противен случай няма да работи.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
