Около 10 часа. в петък вечер и имаме вълшебен прозорец, за да можем да видим какво правят три различни фирми за обслужване на клиенти.
Да, в петък вечер. Това е голям свят. Има клиенти, които вече са в събота сутрин, а други все още работят в петък следобед. А някои клиенти искат помощ в петък вечер.
Аз съм основател на бизнес и собственик на бизнес и съм бил там. Имаш ли?
$config[code] not foundСцена 1: Обслужване на клиенти на основателя
Гледаме през прозореца и там е нашият основоположник, който се преструва, че гледа филм със семейството си, но често скача от мобилния си телефон до лаптопа си, отговаряйки на някои въпроси на клиента в петък вечер.
Тя е пуснала продукта в експлоатация, но е нова, и въпреки че нещата вървят много добре, тя е загрижена за новини, обратна връзка и как клиентите са свързани с нейния продукт. Тя започва да осъзнава, че успехът е възможен. И тя постоянно проверява телефона си и скача на лаптоп. Сега тя има половин дузина служители и нещата изглеждат добре, но нестабилни.
Ако сте успешен основател, вероятно сте направили това и ако сте успешен собственик на бизнес, може би години са минали и сте забравили. Обещавам, че съм виждал това отблизо и лично няколко пъти и имам предвид не само мен, но и няколко други основатели.
През тези години на висок растеж е трудно да се спре. Вие се влюбвате в отговорите на въпроси на клиентите.
Сцена 2: Проблеми с възникващия растеж на клиентите
Погледнете в този прозорец в петък вечер и ще видите главен изпълнителен директор на различен етап. Сега тя има трима дузини служители и е постигнала сцепление и е събрала няколко милиона рискови пари. Нейният бизнес сега има критична маса, но също така е под натиск да увеличи бързо оценката си, нарастващите потребители и сцепление, за да запази инвеститорите щастливи, за да може скоро да получи нов кръг.
Този път тя всъщност гледа филма със семейството си, изтощена след седмица срещи с ключови клиенти, портиери на канали и нейни инвеститори. Тя нарочно оставя смартфона извън обсега, защото е в петък вечер.
Въпреки това се появяват проблеми. Важна европейска организация се нуждае от обслужване на клиентите незабавно, а това е петък вечер, така че никой не гледа. До понеделник сутринта нашият главен изпълнителен директор ще бъде разочарован и разочарован, че никой от нейните лейтенанти не е правил нищо в петък вечер и събота.
Сцена 3: Екипи, взводни и разписания
В този прозорец в петък вечер трети главен изпълнителен директор гледа филм със семейството си, докато в мрежата се появява проблем с клиента. Тя не знае за това, но сега има график и рутина, така че един от нейните надеждни членове на екипа е на повикване и гледа. Този член на екипа ще хване проблема и ще отговори на клиента, защото е негов ред да гледа.
Обслужването на клиенти не изчезва през почивните дни, но никой не прави почивни дни. Те се редуват. Всеки от ключовите хора е „на повикване“ (както го наричат лекарите) на определени уикенди. Те знаят за това и го планират предварително. Което също означава, че когато не са на повикване, могат да се отпуснат.
Този главен изпълнителен директор се присъединява към разговорите с останалите, така че тя все още има уикенди, че трябва да гледа телефона си и да наблюдава спешните случаи. Нещо повече, нейните лейтенанти имат смисъл кога да ескалират до нея за специален проблем, който се нуждае от нейното специално внимание.
Заключение: Голямото обслужване на клиенти се занимава с планиране и организация
Виждал съм толкова много случаи. Голямото обслужване на клиентите започва с основателя, в началото, обсебен от клиентите и обратната връзка с клиентите и достигайки до следващата точка на инфлексия.
При успешни стартиращи фирми с висок растеж, управляваният или обсебен учредител е правило, а не изключение. Но когато бизнесът расте, манията не е устойчива. Отнема планиране и организация. Отнема екип.
Трудната част е преходът. Ако погледнете добре познатите марки, които са управлявали обслужването на клиентите, те се озовават в системи от екипи за обслужване на клиенти на пълно работно време и разписания и смени, така че дори петък вечер е част от редовната практика на някого.
По време на преходите ескалацията е важна и не е лесна за организиране и систематизиране. Необходими са добри преценки и добри хора, за да разберат кога проблемът за уикенда трябва да отиде направо до лидерите на компанията и когато не. И отнема много време, за да може лидер на компания да не иска да знае големите проблеми в момента.
Мисля, че това ще бъде вярно за всички реални лидери: Добрите новини могат да чакат, но те искат лошите новини незабавно.
Празна снимка в магазина чрез Shutterstock
3 Коментари ▼
