Представете си едно бъдеще, в което среща с кабелната компания не означава да изоставите половината от деня си, за да седнете и да чакате кабела. Това е бъдещето, което компанията на Yuval Brisker, TOA Technologies, работи за създаването - и тя е по-близо, отколкото си мислите. В това интервю Брент Лиъри говори с Брискър за това защо малките предприятия трябва да приспособяват опита на клиентите, за да отговарят на нуждите на клиента, а не на компанията, ако искат да останат конкурентоспособни.
$config[code] not found
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за това, което TOA прави.
Ювал: TOA предлага облачно-базирано софтуерно решение за управление на мобилни служители, с оглед и фокусиране върху опита на клиентите - управление на мобилни служители като техници, обслужващи лица и доставчици, които посещават домовете на клиентите на базата на среща.
Всички преживяхме очакването на момчето. Разполагаме със софтуер, който може да предскаже един час за хората да чакат с 98% точност, така че вместо да чакате цял ден или четири часа, знаете кога ще пристигне човекът.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро сте спонсорирали проучване на Economist Intelligence Unit относно предизвикателствата и тенденциите в обслужването на клиентите. Деветдесет и пет процента от анкетираните заявяват, че предлагането на специално обслужване на клиентите е голяма нужда от техния бизнес.
Ювал: Хората свикват с идеята, че могат да приспособяват нещата към техните специфични нужди и желания и това започва да се разпространява отвъд виртуалния свят в реалния свят. Хората искат същото ниво на персонализация, което имат във виртуалния свят в техния физически свят.
Тенденции в малкия бизнес: Клиентите са в социални мрежи, използват мобилни устройства и наистина искат да могат да използват тези неща в колкото се може повече части от живота си. Изглежда, че обслужването на клиенти е друга една от онези пътища, където се очаква продавачите да ги ангажират, за да им служат по-добре.
Ювал: Е, днес всички сме дълбоко свързани, нали? Вчера оставих мобилния си телефон в такси и усетих, че дясната ми ръка е била отрязана, докато телефонът не се върне обратно. Това е дълбоката връзка с устройствата и чрез тях с мрежата - социалната мрежа, информационната мрежа, а в случая и мрежата от услуги.
Тези връзки са нещо, което не сме очаквали, а зависят и са почти пристрастени. Така че не е изненадващо, че хората искат да разширят това ниво на свързаност в техните служебни преживявания.
Тенденции в малкия бизнес: И заради това, че клиентът се нуждае от 51% от респондентите казват, че ще въведат нови системи за обслужване на клиенти или софтуер в следващите три години.
Ювал: Някои сервизни организации вече са предприели тази стъпка. Например, UPS наскоро каза на клиентите, че не е нужно да чакате повече за пакета - всъщност можете да отидете на нашия уебсайт и да приспособите времето, в което искате да доставите пакета до дома ви.
Тенденции в малкия бизнес: В това проучване има много голяма информация, но има ли нещо, което да ви изненада в резултатите?
Ювал: Това, което не е 100%, смята, че е важно да се включат в социалните медии и да се адаптират и персонализират услугите за нуждите на клиентите. Беше през 90-те години, което е много високо. Но целта ни е да се уверим, че всички компании мислят по отношение на: „Как мога да мога да съобразя нуждите на моите клиенти?“
Тенденции в малкия бизнес: Ако погледнете година след това, къде смятате, че компаниите ще обединят социалното и ще продължат да подобряват клиентския опит?
Ювал: Мисля, че има ясно сближаване на всички тези видове технологии. Това, което имаме, е уникално и това, което мисля, че ще бъде следващата вълна, е да бъде по-предсказуем.
Когато отидете на Amazon днес, купувате нещо и казват, че клиентите, които са закупили това, също са го купили, има всъщност предсказуем двигател, който се опитва да предвиди какво бихте искали да купите. Търся една година напред, мисля, че говорите за много по-дългоочакващо преживяване, което ще предскаже нуждите на клиента, а не просто да отговори или да даде на клиентите възможност да персонализират своите услуги.
Тенденции в малкия бизнес: Къде могат да отидат хората, за да научат повече за проучването?
Ювал: Проучването ще бъде публикувано на нашия уебсайт, TOA Technologies и на уебсайта на The Economist.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
За да слушате звук, кликнете върху тази икона
Вашият браузър не поддържа
звуков
елемент.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
