Ако някога съществуваше въпрос за това колко ценна може да бъде обратната връзка с клиентите, последната промяна на Barclays в своите политики за овърдрафт дава достатъчен отговор - това е доста ценно.
След като е била ударена с 290 милиона паунда за манипулиране на лихвените проценти по кредитите, банката стигна до клиентите, за да види как те могат да подобрят банковия си опит. Те разбраха, че клиентите искат по-добро разбиране за това как са разбити таксите за овърдрафт. Преобладаващият отговор доведе до преразглеждане на тези такси и общо спестяване на 1,4 милиона британски лири за над 65 000 клиенти; ход, който вероятно спря доста добър процент от тези клиенти да извършват банковата си дейност другаде.
$config[code] not foundВъпреки подобни истории, има огромно разминаване между клиентите и бизнеса, когато става въпрос за обратна връзка. Проучване на American Express (PDF) показва, че 60% от клиентите смятат, че техните проблеми не се разглеждат от бизнеса.
"Потребителите чувстват, че обратната връзка не се чува, но предприятията работят като луди, за да останат в крак с онлайн коментарите", казва Джеф Бег от American Express.
За бизнеса това не е окуражаваща новина, тъй като 89% от хората, включени в доклада за въздействието върху клиентския опит (PDF), твърдят, че са започнали да работят с конкурент след лош опит на клиентите.
За един малък бизнес един лош опит може да причини доста щети.
Позоваване на отзиви от клиенти
Получаването на честна обратна връзка с клиентите може да бъде от съществено значение за фирмите, които искат да подобрят опита на своите клиенти. Въпреки това улавянето на чувствата на клиентите им не винаги е лесно, когато смятате, че 91% от клиентите не се оплакват, когато са недоволни, защото смятат, че отделянето на време за предоставяне на обратна връзка не си струва времето, защото бизнесът просто не пука.
Но ако клиентът знае, че ще има незабавен отговор, 81% твърдят, че ще предоставят на бизнеса обратна връзка.
Инцидентът в Barclays показва колко ценно може да бъде бързият отговор. Изправена пред повредена репутация и обвинена в прекомерно натоварване на клиентите си, банката очакваше да загуби голяма част от бизнеса си. Въпреки това, чрез събиране на обратна информация от техните клиенти, анализиране на това, което трябваше да се каже, и в отговор на нуждите на своите клиенти, тази банка успя да избегне кошмар за връзки с обществеността и да спаси репутацията си от клиентската си база.
Бизнесът може да се справи добре, като се поучи от този пример, тъй като ползите, особено за по-малкия бизнес, който иска да изгради клиентската си база, може да бъде доста впечатляващо. Достигането до този етап е нещо, което бизнесът от всякакъв мащаб може да постигне, ако се вслуша в това, което клиентите докладват в проучването на ЦЕИ:
- Уверете се, че сте достъпни по телефона и по имейл.
-
Бързо отговаряйте на проблемите на клиентите.
-
Чуйте какво казват клиентите, не е безсмислено.
-
Направете усилие да бъдете приятелски настроени.
-
Опознайте клиентите си и тяхната история.
Най-важното е, че е налице процес за събиране на обратна връзка с клиентите и начин за регистриране не само на жалбите, но и на това как вие и вашата компания отговаряте на въпроси, както са докладвани. Възможността да се следват тенденциите в действителната обратна връзка показва големи обещания в способността на компанията да решава малки проблеми, преди те да имат отрицателно въздействие върху начина, по който клиентите ги виждат.
Не игнорирайте положителното
Понякога твърде много внимание се обръща на отрицателната обратна връзка и жалбите на клиентите и хората забравят, че положителната обратна връзка може да бъде също толкова полезна, когато става въпрос за растежа на бизнеса.
Не само положителните думи и коментари казват на компанията какво правят правилно, но и те помагат да се насърчат другите да обърнат внимание. Твърди д-р Дънкан Дж. Уотс от Microsoft Research:
Най-голямата пречка за успеха е просто да бъде забелязана.
Но положителните отзиви няма да дойдат, ако не се уверите, че правите нещата по правилния начин.
Обратна връзка чрез Shutterstock
12 Коментари ▼
