Какъв тип бенчмаркове за обслужване на клиенти би трябвало да ви удря с вашия бизнес? 17-та Годишна Проучване на тайните за пазаруване на E-Tailing Group има някои прозрения. Проучването, проведено в края на 2014 г., изследва 100-те най-добри уебсайта за търговия на дребно за техните най-добри практики. Когато става въпрос за обслужване на клиенти на електронната търговия, това са използваните критерии и как можете да ги включите във вашия бизнес:
Информация за самообслужване
Какъв тип информация за самообслужване е достъпна на уебсайта Ви? Колко лесно е да се намери? Колко изчерпателна е тя? Ако има много информация, дали е категоризирана правилно или може да се търси?
$config[code] not foundОт 100 анкетирани търговци, 83% имат често задавани въпроси на място. Само 26% обаче предлагат възможността за търсене на често задавани въпроси. Изненадващо, процентът на сайтовете, които изброяват часовете на обслужване на клиентите, е намалял от 83% през 2013 г. на 77% през 2014 г. Това е вид основна информация, която всеки бизнес трябва да включи на своя уебсайт.
Онлайн кошница
Колко лесно можете да използвате и редактирате вашата количка за пазаруване? Предоставена ли е преди или след прекъсването информация за направата или прекъсването? Може ли клиентът да съхрани сигурната ключова информация (адреси за доставка и др.)?
Най-високо оценените търговци на дребно дават възможност на клиентите да си поръчат с пет или по-малко общи стъпки / екрани, за да попълнят. Почти всички търговци на дребно (98%) вече предлагат възможността да попълнят предварително профила на клиента в количката, така че купувачите да могат да проверяват по-бързо. Освен това половината от тях са разрешили плащане с едно кликване.
Тъй като все повече потребители търсят и купуват на различни устройства, "универсалната" пазарска кошница (която може да бъде достъпна от всяко устройство) сега се предлага от 82% от най-добрите търговци на дребно, спрямо 73% през 2013 г. Друга желана характеристика: 65% от най-добрите търговци на дребно позволяват на купувачите да преместват артикули от количката в списък с „желани“ или „купуват по-късно“, в сравнение с 54% през 2013 г.
Дни за получаване на поръчани продукти
Колко време отнема да се получат поръчки? Какви видове транспортни опции предлагате и за какви цени?
Най-големите търговци на дребно в проучването са средно доставени в 3.42 дни, леко подобрение за 3.8 дни през 2013 година.
Потвърждение на поръчката
Колко бързо предоставяте потвърждения за поръчка? Каква информация съдържат те? Колко лесно е да се коригира или анулира поръчка след получаване на потвърждение?
Около 81% от eTailers включват телефонни номера за обслужване на клиенти в имейлите с потвърждение на поръчките, в сравнение с 77% през 2013 г.
Качество и време на отговор за заявките за обслужване на клиенти на имейл / кол център
Колко бързо са отговорили имейлите / обажданията? Какви са средните времена на задържане в кол центъра? Колко пъти средният клиент е задържан или прехвърлен по време на повикване за обслужване на клиенти?
Най-добрите търговци на дребно не само отговарят на въпросите за електронната поща в рамките на 24 часа, но и включват персонализирани поздрави и съдържание.
Условия за връщане
Колко лесно се връщат? Ако имате магазин за тухли и хоросан, както и сайт за електронна търговия, може ли клиентите да върнат онлайн покупки в магазина? Има ли такса за връщане или покрити ли са транспортните разходи?
Две трети от търговците на дребно вече имат една единна политика за връщане за онлайн и офлайн покупки. Търговците на дребно също добавят удобство в процеса на онлайн връщане, като предоставят предплатени етикети за връщане - 64% от сайтовете предоставят такива, което е 59% през 2013 година.
Чрез проследяване на тези бенчмаркове за обслужване на клиенти на електронната търговия и непрекъснато се стремят да ги подобрят, вашият бизнес може да достигне нови нива на успех в обслужването на клиентите.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимки за пазаруване на мобилни устройства чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателски канал 4 Коментара ▼
