Има повече информация за хората, които днес са достъпни досега, като повечето от тях идват директно от тях. Но колкото по-лична и важна е информацията, толкова по-трудно е да се получи от тях. Да накараш хората да те харесват във Facebook или Twitter е по-силен от емоциите и импулса. Да ги накарат да разкриват лична информация се обръща към практическата им страна.
Памела Прентис, главен изследовател на SAS, водещ софтуер и услуги за бизнес анализи на доставчици, споделя с нас резултатите от неотдавнашно проучване, което тя провежда, като се фокусира върху това, което е необходимо на компаниите да създадат среда, в която клиентите са по-склонни да предоставят лична информация за себе си. Информация, която може да ви помогне да изградите дълготрайна връзка с тях. (Този препис е редактиран за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра в края на тази статия.)
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете малко за личния си опит?
Памела Прентис: Достатъчно щастлив съм да съм на няколко различни страни на уравнението на изследванията. Бях в компания за доставчици на изследвания в продължение на много години след образованието си. След това отидох в частния сектор, като изследвах Синия кръст и Синия щит на Флорида. В крайна сметка се преместих в академични среди, където бях професор от няколко години. И тогава имаше достатъчно късмет да си намери работа в софтуера, информационната технология тук в SAS.
Тенденции в малкия бизнес: Вие сте водещият автор на „Намирането на правилния баланс между персонализацията и неприкосновеността на личния живот“, направено наскоро от проучване на SAS. Можете ли да ни дадете малко информация за проучването?
Памела Прентис: Нашият интерес беше да се опитаме да разберем каква е гледната точка на клиента за персонализиране - като предлагаме за всеки един маркетинг всеки един за себе си - и за увеличеното понятие за опасения за сигурността. При извършването на проучването можем да направим изводи и да помогнем на нашите клиенти да разберат повече за своите клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: кой е взел изследването?
Памела Прентис: Имахме близо 3000 души. Избрахме седем страни, които да интервюират като представителство на Северна и Южна Америка, Европа и Азиатско-тихоокеанския регион. По-голямата част от респондентите са от САЩ, защото повечето от нашите клиенти са там. Но ние балансирахме това с респондентите от Великобритания, Испания, Португалия, Нова Зеландия, Австралия и Канада.
Тенденции в малкия бизнес: Какви бяха някои от основните изхранвания?
Памела Прентис: Нашето проучване установи, че клиентите наистина искат бизнесът, с който правят бизнес, да ги разбере. Но е налице засилена загриженост относно сигурността и неприкосновеността на личния живот, която се движи от нещата, които медиите докладват. Виждате нарушения на сигурността и начините, по които фирмите или правителството използват информация. Така че съществува дихотомията на клиента, която иска да бъде разбрана. Но клиентът все още има тази загриженост относно начина, по който предприятията ще използват тяхната информация.
Най-изненадващо е, че клиентите в Обединеното кралство казват, че е по-вероятно да предоставят на търговците на дребно личната им информация, отколкото да предоставят на банките лична информация. Очевидно има много недоверие към банките сред потребителите във Великобритания. Това беше нещо интересно.
Тенденции в малкия бизнес: Бихте си помислили, че и тук ще бъде така.
Памела Прентис: Може би си мислите. Точно.
Тенденции в малкия бизнес: Може би това говори повече за търговията на дребно, отколкото за банкирането там. Какво каза проучването за неща, които карат клиентите да се чувстват комфортно при предоставянето на личната си информация? И какво очакваха в замяна?
Памела Прентис: Ключът е нивото на доверие, което компанията ще запази сигурността на информацията. Това е най-важният фактор, който видяхме в нашето проучване. Шестдесет и три процента от респондентите ни казаха, че това е първото нещо, което е довело до желанието им да дават на бизнеса информация.
Тогава, а не много близко второ, са ползите, които получават. Безплатна доставка или специални промоции. Тя е много тясно свързана с нивото на доверие и как клиентът чувства способността на компанията да запази информацията си в безопасност. След това следва: „Какво ще измъкна от него?“
Тенденции в малкия бизнес: Всеки път, когато видите проучвания за удовлетвореността на обслужването на клиентите или се фокусирате в тази област, компания, която през цялото време се появява на върха, е Amazon. Какви уроци могат да вземат малките предприятия от начина, по който Amazon изглежда е ходил по тази линия?
Памела Прентис: Говорихме за тези отношения, които хората са изградили с Amazon. Никога не сте виждали служител на бизнеса, но толкова много хора имат тази лична връзка с Amazon. Това, което Amazon наистина прави добре, е да разбере клиентите си. Тя използва информацията, която хората по принцип оставят, ако щете, когато влязат в Amazon - независимо дали е чрез търсене или покупка или освен за по-късен тип нещо. Тази информация се използва за развитие на тази връзка с хора, които са превърнали Amazon на първо място, когато хората искат да проверят цените или да проверят описанията на продуктите или прегледите.
Технологията управлява това. Защото в офиса няма никой, който да пише бележки като малките предприятия. Но малките и средни предприятия могат наистина да се възползват от този модел, като развият процесите, които им позволяват да разберат своите клиенти и да създадат уместността и стойността като Amazon.
Тенденции в малкия бизнес: Когато надникнете една или две години от сега, очаквате ли, че ще бъде по-лесно за една компания да създаде вид отношения, които ще позволят на клиентите и перспективите им да се чувстват по-удобно при предоставянето на информация за своите клиенти?
Памела Прентис: Ще има предизвикателства за запазването на тази информация. Ако клиентите разберат, че една компания има силни политики, тогава мисля, че тези отношения ще продължат да нарастват.
Жалко е, че понякога има нарушение на сигурността, което кара всички да се тревожат за предоставянето на каквато и да е лична информация. Но мисля, че компаниите ще се справят по-добре с аспекта на сигурността на нещата. Едно нещо, което компаниите трябва да направят през следващите 18 месеца, е да продължат да изграждат комуникация с клиентите си относно защитата на техните данни. Така че клиентите разбират какво е изложено на риск и какво прави компанията, за да ги защити.
Тенденции в малкия бизнес: Вие правите страхотна точка, защото сме в средата на друга с Sony. Предполагам, че това е начинът, по който компанията отговаря и какви политики имат, за да се справят с нея, когато това се случи, което влияе на нивото на комфорт, което клиентите имат.
Памела Прентис: Точно така. Това е бързият отговор. След това се уверете, че рискът от страна на клиента е смекчен.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да отидат онлайн, за да получат копие за себе си?
Памела Прентис: Те могат да отидат на SAS.com и да търсят под персонализация. Изследователският доклад е под формата на бели книги и те могат да го намерят там (PDF).
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
