Нито двама клиенти са точно еднакви. И в този случай е много малко вероятно пътуванията им до „клиент-качулка“ да са едни и същи.
Тъй като все повече канали и устройства продължават да се разпространяват, различни хора или компании ще предприемат няколко пътища, за да станат клиент. Затова става все по-важно всеки ден да намерим начини да се уверим, че този път ще доведе до вашия бизнес.
Това означава, че вашата организация е готова да се адаптира по-рано и често към промени в поведението на клиентите. Това им улеснява да се движат във вашата посока.
$config[code] not foundМишел Хъф, CMO на платформата за автоматизация на маркетинга Act-On, споделя с нас идеята за адаптивни пътувания и как технологиите като машинно обучение и изкуствен интелект могат да ви помогнат да предоставите по-персонализиран път за ангажиране на индивидуални клиенти и перспективи в мащаба.
Ето едно повторение на нашия разговор. За да чуете пълното интервю, кликнете върху вградения плейър по-долу.
* * * * *
Мишел Хъф: Дълго време се занимавах с високи технологии и започнах да се занимавам с маркетинг в малка фирма. След това се насочи към среден бизнес, който продава уебсайтове и съдържание. Преместен в, бяхме придобити от Oracle. Прекарах пет години в Oracle, а след това отидох в Salesforce, и така всъщност бях там от четири години. Ран маркетингът, управлението на продуктите беше техен генерален мениджър, преди да се заеме с това да действа като своя ООП. Беше забавно пътуване.
Тенденции в малкия бизнес: опишете какво наричате Adaptive Journeys и как се сравнява с това, което традиционно чуваме, когато чуем термина „пътуване от клиенти“?
Мишел Хъф: Като мислим за маркетинга, ние винаги се опитвахме да намерим начини да го направим персонализиран. Ние мислим в персонажи. Ние мислим за подхранващи песни.
Но аз мисля, че като купувачи, не харесваме стереотипите на хората, но в известен смисъл, когато винаги сме принудени да се движим по тези предварително определени пътища. Знам, че се чувствам без значение какво правя аз винаги в крайна сметка получавам същата бяла хартия. Той се чувства като стереотип от гледна точка на покупката. Малко е разочароващо, когато чуваме от компанията, когато искат нещо от нас. Последното взаимодействие е, когато маркетингът мисли, че сме свършили, нали? Превърнахме преднина към клиент. Голяма пета, свършихме и не се връщаме, докато не се опитваме да направим една upsell програма.
Мисля, че маркетингът се опитва да се адаптира и мисли за това, как правим това пътуване с клиента по-персонализирано, по-автентично. Как да започнем да се ангажираме с тях по каналите, които искат? Знаем, че е трудно да се адаптираме, за да го направим много по-автентичен и да се адаптираме към тези канали.
Разглеждайки всички тези предизвикателства, си мислехме как машинното обучение може да помогне за това? Защото в някакъв смисъл опитът да се проследяват и оценяват и измерват и свързват всички различни взаимодействия и да се учат от него е трудно от този мащаб. Това, което искаме да направим, е да я изградим в маркетинговата автоматизация, така че като маркетолози, когато изграждаме тези пътувания и когато хората взаимодействат с нас, тя може да се адаптира и да промени посланието, което искат. Посланието, което е правилно за тях, в момента, в който са готови да се включат, и в канала, който искат.
Тенденции в малкия бизнес: Как цялото това богатство от информация идва от всички тези различни канали и различни гледни точки, как това помага на съвременния маркетинг днес да се свърже и да остане свързан по това пътуване?
Мишел Хъф: Мисля, че за мен, когато мислим за изкуствен интелект и прозрения, тя трябва да бъде действителна. Това е наистина трудно, когато просто трябва да, като маркетинг, отидете на някакво отделно място, за да се научите от неща, извън цикъла. Тогава мислете как искате да го приложите. Това, за което се опитахме да мислим, е нещо наистина специфично, като например кога да изпратите имейл.
Налице е маркетингът на „Да изпратя ли имейла в девет сутринта във вторник? Трябва ли да го изпратя в 10 часа в сряда? Често пъти ще се включваме, особено за маркетинговата автоматизация, които ще поставим в няколко. Не само в 10 ч. В централата. Това е 10 часа сутринта в този конкретен период от време. Макар че това е чудесно, ако мислите за това, как сме стигнали до това решение, понякога това е буквално просто палец във въздуха. Пръст във въздуха: „Да вървим за девет”.
Имаме отделни прозрения. Разглеждаме предишните си кампании и се опитваме да разгледаме отворените цени и да видим: „Познай какво. Въз основа на това ние сме склонни да получаваме по-добри отворени курсове, ако го изпратим в този конкретен ден от седмицата ”. Отнема малко време. Трябва да погледнете. Вие също трябва да поемате известен риск и да опитате различни дни и часове с други съобщения. Но в крайна сметка винаги е малко предположение. Това е и съвкупност. Без значение какво, дори и да изберете девет часа сутринта, защото това е по-добър отворен курс, има много други хора, където може би това не е оптималното време, а вие сте някакво одеяло, което го прилагате на всички. Това е отново този стереотип.
Когато мисля за прозренията, това не е просто знание, а как да възприемем тази информация и да я приложим в това, което правим, и по лесен начин за търговците. Дори и отговорът да е бил наличен, но трябваше да отговаряте на стотици въпроси в рамките на една седмица, и всички те изискваха анализатор да седне и да прегледа нещата в продължение на дни, не е наистина практично.
Как да вземем това и действително да преминем през реално време и да продължим да го изучаваме и прилагаме, така че в крайна сметка това, което маркетингът трябва да направи, е просто да изберете бутон и да кажете: „Защо просто не изпратите този имейл, когато това е оптимално време за ангажиране на всеки отделен човек ”, така че когато излезе, можете да прочетете вашите в седем часа сутринта.
Имам две малки деца. Така че всъщност чета тон от моите неща в 10 или 11 часа през нощта.
Като маркетолог просто трябваше да си избера бутон, а за мен един ден децата ми ще пораснат. Може да не остана на 10 или 11 часа и това може да се промени. Хубавото е, че изкуственият интелект за всички тези прозрения ще продължи да учи и да се адаптира въз основа на тези промени.
Тенденции в малкия бизнес: Как тази технология и автоматизираните прозрения променят връзката, която маркетингът има с продавачите?
Мишел Хъф: Как винаги съм мислил за маркетинг и продажби е, че дори и като бизнес лидер, ако сте имали идеалния начин да взаимодействате с клиентите си, бихте искали най-добрите търговски представители да взаимодействат с всеки един от вашите клиенти. Те ще бъдат тези, които ще си спомнят рождените си дни, просто ще се регистрират, за да видят как се справят, четат за статия и са като: „Въз основа на последния ни разговор, мислех, че може да ви се стори интересно“.
След като станат клиенти - „Как върви?“ - Просто непрекъснато взаимодейства по чуден начин и по персонален начин.
Предизвикателството е, че когато развиваме бизнеса, не можем да имаме представител от един до един за всеки клиент, който имаме. Маркетингът наистина е помогнал за разширяване на връзката, особено след като пътуването е прекъснато и хората започват да изследват, преди дори да достигнат до никого в компанията. Как да се уверим, че имат правилния опит с марката и осигуряват правилния набор от информация?
Веднъж щом ги опознаем, как ги помним и казваме: „Въз основа на това, което мислите, че се интересувате, мислех, че тази статия може да ви се стори интересна.“
Ако можем да намерим начини да получим това, което изпращаме в маркетинга, да бъдем по-персонализирани и автентични, да достигнем до канала, който предпочитат, когато са най-готови да се включат. Това наистина ни помага да се приближим още по-близо до продажбите. Защото почти освобождава времето си, за да направи времето си най-оптимално. Това почти прави партньорството по-силно.
Тенденции в малкия бизнес: Колко бързо маркетолозите трябва да достигнат скорост с тази идея за адаптивни пътувания и използване на данните и машинното обучение, за да бъдат доставени тези самородки, за да могат да се справят?
Мишел Хъф: Това е борба. Чувствам, че всеки път, когато говоря с хора в маркетинга, работим. Опитваме се да се адаптираме. Предполагам, че винаги съм мислил за това, че е еволюция. Ако погледнете социалните медии, все още има много хора, които пускат маркетинг и все още се опитват да намерят по-добри начини за взаимодействие и взаимодействие с хората в тези канали.
Един от начините, по който сме мислили за адаптивните пътувания, са някои от пътуванията, които виждаме в личния си живот с Google Карти и Waze и как поставяте дестинацията си, и въз основа на познаването на всички тези различни точки от данни, където сте Участвайте в пътуването си с вашия телефон и GPS, и наслояване във всички тези различни данни, то започва да препоръчва и изучава честите ви дестинации. Вашите часове за пътуване до работното място. Вашите предпочитани маршрути. Това става и прави всичко това.
Тя предоставя тази информация и от гледна точка на маркетинговата автоматизация ще се прави и това.
Все още има много хора, с които говоря в маркетинга, които не използват дори маркетингова автоматизация. Чувствам, че ако искаш да се възползваш от това, поне да започнеш да мислиш за това: „Как да започна да въвеждам и мисля за пълния жизнен цикъл на клиента? Как да започна да въвеждам много от моите активи и програми и да ги поставям в системи, така че да започне да следи и оценява и измерва? "
Тенденции в малкия бизнес: С всички тези велики технологични хора като вас и други компании, които наистина подобряват способността да разберете какво е в съзнанието на клиентите в реално време, изненадани ли сте от бавното въвеждане на технологията за автоматизация на маркетинга?
Мишел Хъф: Аз съм.Интересно е, че наистина зависи от индустрията. Ние виждаме често пъти в хай-тек много търговци, те се възползват от тези видове технологии по-бързо. Има и други видове индустрии, в които те просто започват. Понякога ме учудва, защото от известно време съм в хай-тек и съм го използвал известно време. Продължавам да мисля: „Как оцеляват хората?“. Защото наистина може да направи много повече.
Но виждам повратна точка и виждам повече разговори и хора, които слушат за него.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
