Изчакайте! Не толкова бързо.
Преди да влезете в света на социалните медии, уверете се, че представяте възможно най-доброто си лице. Създаването на ред, преди да предприемете първите си публични стъпки, ще помогне на клиентите да доверят на взаимодействията ви и да започнат нещата с десния крак. Нямаше да се появиш на сватбата си, без да отнемеш малко време, за да го направим, нали?
Ето 9 неща, които трябва да направите, преди да влезете в социалните медии.
Създайте правилник: Преди да стъпите на това поле, запомнете вашите пиеси. Проучете каналите, които планирате да използвате, слушайте разговора, разберете поведението и създайте свой правилник за това как ще се ангажира вашата компания. Определете как ще се справяте с общи проблеми с поддръжката, какъв тон ще вземете, как ще се обръщате към негативността, как ще бъдат награждавани феновете и т.н. Разработете фалшиви сценарии и създайте план за това как ще се справяте с тях.Разгледайте проблемите, които конкурентите са имали в социалните медии и намерете как ще го направите по-добре. Колкото повече се подготвяте, толкова по-добре ще сте. Отрицателните коментатори са много по-малко имитиращи, когато имате план за това как да ги конвертирате на своя страна.
Възложете отговорност: Покажете кой ще бъде отговорен за социалните медии. Разбери неща като:
- Кой ще бъде отговорен за създаването на съдържанието, за неговото натискане, за разговорите с хората, за отговорите на въпроси и т.н.?
- Кой ще приложи всички промени / проблеми, открити чрез социалните медии?
- Колко време ще отнеме това от деня на всеки и номерът, който току-що измислихте с реалистичност, или просто сте го измислили?
Освен ако социалните медии не са отговорност на някого, това не е отговорност на никого.
Увеличете своята поддръжка за клиенти: Когато отворите шлюзовете на социалните медии, вие създавате нов канал за хората да дойдат и да получат помощ за проблеми, които изпитват. Може да се наложи да увеличите персонала си, за да се справите с това. Ако сте малък бизнес, това може да означава пренареждане на системата за поддръжка на клиенти или, ако сте малко по-големи, това може да означава добавяне на действителни тела. Така или иначе, сега ще имате поток от хора, които идват при вас с въпроси, притеснения и неща, от които се нуждаят. Не можете да ги игнорирате. Поставете системи, за да се справите с увеличаващите се билети за обслужване на клиенти.
Поправете проблемите си: Живееш в бизнеса си. Знаете, че понякога вашата служба е нестабилна. Знаете проблема номер едно с вашия продукт. Вие знаете най-често срещаните оплаквания. Направете всичко възможно, за да ги контролирате, или поне да се оправите, преди да влезете в социалните медии. Хората няма да изведнъж престанат да забелязват, че може да сте по-добри само защото говорите с тях. Може би започнете усилията си в социалните медии, като говорите за всички неща, които искате да поправите.
Преместете вашата култура: Нещо повече е да си социална компания, отколкото просто да създадеш профил в Twitter. Трябва да има промяна на вътрешната култура, основана на създаването на прозрачност и автентичност в това, което правите. Трябва да сте социален отвътре във вашата организация и това, което може да промени начина ви на работа с клиентите, как се отнасяте към служителите си и как се изпълняват ежедневните функции на работата. Уверете се, че се обръщате към това, преди изведнъж да имате внимание към вас.
Създавайте съдържание около общи оплаквания: Докато сте заети с разрешаването на проблемите си, вие също искате да създадете съдържание на сайта си, предназначено за решаване, разрешаване и адресиране на най-често срещаните ви оплаквания или нещо, което може да ви преследва. Чрез поставяне на информацията там, вие сами давате себе си на място, където да се свържете с възникналите проблеми и да увеличите прозрачността на вашата компания. Ако знаете, че понякога получавате отрицателни споменавания за направено от вас бизнес решение, създайте страница в сайта си, която я обяснява. Колкото повече можете да каните хора във вашата компания, толкова по-добре. Отговорете на притесненията на клиентите си, преди те дори да ги имат.
Ангажирайте се да отговорите: Влизате в социалните медии с най-добри намерения. Искате да се ангажирате, да се свържете и да създадете реални отношения с клиентите си. И това трае около, о, две минути след като срещнете първата си онлайн жалба. Не бягайте! Обвържете себе си (и вашата компания) да реагирате на оплаквания и да останете в играта. Тези споменавания са защо сте тук и се обръщате към тях как можете да предоставите най-голяма стойност на вашата компания. Сега не се плашете.
Бъдете готови да действатеТака че, когато хората идват при вас с оплаквания или неща, които се нуждаят от фиксирани - всъщност трябва да действате по тях. Не можете да им служите с банални фрази във Facebook и след това да се върнете към бизнеса както обикновено. Ако влизате в социалните медии и каните хора в организацията си, уверете се, че ги изпълнявате справедливо, като не само слушате това, което казват, но и го правите добре. Ако не, ще си поставите по-голям проблем с управлението на онлайн репутацията, отколкото просто да сте останали далеч.
Ключ в служителитеНай-силните защитници на марката са вашите служители. Те са хората, които живеят бизнес всеки ден и силата, която имат, за да влияят на клиентите и да предават съобщението ви, често се подценява. Уверете се, че подскажете служителите за новата си социална стратегия и им дайте да знаят ролята си и как могат да помогнат на компанията. Те искат да се включат. Те искат компанията да бъде най-доброто, което може да бъде. Дайте им силата и знанието, за да направят това.
Като се погрижите за изброените по-горе елементи ПРЕДИ да влезете в света на социалните медии, вие помагате да изключите компанията си от десния крак. Игнорирайте ги и можете да се покажете още на сватбата си в пижамата си.
