Чрез насърчаване на гъвкавостта и „червата“ в своите служители, контейнерният магазин превъзхожда не само в обслужването на клиенти, но и в задържането на служителите.
Когато The Container Store изграждаше бизнеса си през 1978 г., основателите Garrett Boone и Kip Tindell искаха да насърчат своите служители да се навеждат назад за клиенти и помежду си. Те искаха да се уверят, че продължаването на допълнителната миля е основна част от действията на всички. Затова те решиха да съкратят това намерение, като помолиха всички да се съсредоточат върху „Да бъдеш Gumby“. Тъмнозелена глина, оживяла чрез анимация „стоп-енд“, Гъмби беше звездата на „Gumby Show“, която продължи 35 години Американската телевизия.
$config[code] not found
Гъмби винаги се сблъскваше с някакво затруднение, от което успя да се измъкне с благодат. Не е толкова различно от работата на дребно. Има смисъл, че “Be Gumby” е любима мантра.
Клиентите могат да открият фалшива култура
Много компании рекламират обслужването и ангажираността си с клиентите, но много от тях са култури с "устни услуги": всички говорят, не действат. Boone и Tindell искаха да гарантират, че те не предоставят принудителна „услуга“ на клиента, определена от правилниците и изпълнението на необходимите задачи. Контейнерният магазин освобождава работниците да се доверяват на тяхната преценка и да решават проблемите на клиентите. Но компанията поставя персонала в състояние да успее.
Търговец на пълен работен ден в контейнерния магазин получава около 263 часа обучение, в сравнение със средно 8 часа за повечето търговски фирми. Подготвяйки хората чрез обучение и отхвърляйки правилника, компанията искаше да създаде среда, в която хората биват насърчавани да правят всичко възможно, за да помогнат на колегите и клиентите. Те просто искат всеки да бъде гъвкав и да намери правилното решение за всяка ситуация.
Просто казано: Бъдете гъвкави; - Бъди Гъмби.
Гъвкави служители = Служители, които се придържат
В The Container Store, служителите се чувстват непринудени да се свързват с клиенти и колеги по необичайно топла и истинска мода. Това е мястото, където в деня на откриването на новия магазин председателят избутва новия мениджър на магазина на „обиколка на победата“. „Само защото имаме заглавия не означава, че все още не можем да бъдем банални“, каза Кип Тиндел., Бадлията работи за тях. Това е компания, в която „Аз съм Gumby днес“ определя успеха. С по-малко от 10% доброволен оборот, в сравнение със средно 50% или повече в търговията на дребно, това е компания, в която служителите искат да останат. Те имаха място на Fortune 100 най-добри компании за работа 12 години подред.
Прави Вашият Организацията смесва каприз с бизнеса и предава тази топлина на клиентите?
Насърчавате ли гъвкавостта и гут?
Мантрата на Контейнерния магазин е да бъде като Gumby. Това е техният капризен начин да се каже на всички служители: „Направете това, което е необходимо”. Той дава на всеки човек възможност да намери правилното решение за всяка ситуация - да постави човечеството си в него.
Бъдете Gumby и си задайте следните въпроси:
- Давате ли на клиентите си положителна представа за това как се насърчава вашата фронтова линия да прави това, което е правилно, да работят заедно и да обслужват клиентите?
- Насърчават ли се хората ви да пресичат границите и да работят заедно?
- Как бихте оценили способността си да насърчавате гъвкавостта и работата в екип?
- Дали клиентите разказват как се навеждате назад, за да им служите днес - без значение коя е „работата“?
- Как вашите решения за насърчаване на взаимното уважение и подкрепа за помагане на колегите да се сравняват с тези в тази любима компания?
- Дали вашите решения за насърчаване на вашата фронтова линия да направите това, което е правилно да обслужвате клиентите, печелят "любим" статус днес?
- Какво трябва да направите по различен начин, за да преминете към спечелване на пари от клиенти и служители?
- Можеш ли да измислиш един начин да се отървеш от практиката „Ти правиш това, аз го правя“ на първите линии и зад кулисите? (Особено когато завършва с нараняване на клиенти, които просто искат да бъдат забелязани, обслужвани и грижи?)
