Брайън Солис, автор на „Какво е бъдещето на бизнеса: промяна на начина, по който фирмите създават опит“, се присъединява към Брент Лиъри, за да обсъди важността на създаването на течен, запомнящ се и приятен клиентски опит в бизнеса и в маркетинговите канали.
* * * * *
Брайън Солис: Аз съм дигитален анализатор в Altimeter Group, изучавах как технологиите засягат обществото, културата и бизнеса и се опитвам да обърна инженерство, за да помогна на двете пътища между поведението на клиентите и релевантността на бизнеса да се пресичат възможно най-често.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро бяхте на юг от Югозапад (SXSW) и разговаряхме на сцената с единствения, Шакил О'Нийл. Научихте ли нещо интересно за Shaq?
Брайън Солис: Много хора не знаят, че той е бил инвеститор в Google Pre IPO. Той също така има много инвестиции в компании като пет момчета и витамин вода. Той е много умен човек. Наскоро той получава докторска степен. Той се занимава изцяло със знанието и в същото време преследва комедия. Така че това е интересен баланс на човешкото същество, което прави нещо уникално.
Тенденции в малкия бизнес: Да поговорим за новата ви книга „Какво е бъдещето на бизнеса (WTF): промяна на начина, по който фирмите създават опит“. Защо написахте тази книга?
Брайън Солис: Мислех си: „Защо да не използвам книга като обект, за да демонстрираме гледната точка на споделения опит?” Така че направих крачка назад, погледнах към предишната си книга „Краят на бизнеса като обичайна” и погледнах нещата, които Чух през цялото време. Единственото нещо, което е било последователно в целия борд е, че ние реагираме на технологиите.
Това, което се случва, е бизнесът, училищата, всичко току-що започна да влиза в реактивен режим и това не е добро място, защото технологията само ускорява. Следващото голямо нещо е винаги тук. Ако влезем в този цикъл, просто се опитваме да реагираме на всичко, ще загубим основата си. Когато загубите опора, започнете да губите значението си. Когато загубите своята значимост, той се връща към това, за което говорихме по-рано за цифровия джуджеизъм - това е, когато технологията и обществото се развиват по-бързо от способността ви да се адаптирате.
Тенденции в малкия бизнес: Смятате ли, че бизнесът разбира тази концепция?
Брайън Солис: Бизнесът не го получава. Но те биха могли и трябва. Това е просто крачка назад, защото тогава технологията става фактор. Всички тези канали, всички тези инструменти, които съществуват, стават нещо, което хората използват и които използвате, за да оживите този опит.
Тенденции в малкия бизнес: Говорите за разрушителна технология, която е катализатор, но не и причина за промяна. Но колко компании все още гледат на технологията като на сребърен куршум?
Брайън Солис: Мисля, че през годините току-що започнахме да поставяме неща върху други неща, защото това е, което трябва да направим. Технологията е само част от уравнението за ефективност и автоматизация - да се използва думата в оперативната операция. Но не е задължително това да се дължи на визия или цел. Мисля, че бизнесът би могъл да извлече полза от преосмислянето на това виждане и каква би могла да бъде целта или каква трябва да бъде.
Тогава технологията, подобно на преживяванията, просто се превръща в проявление на това, което се опитвате да направите или какво се опитвате да постигнете; вместо да казват отвън „Ей, маркетингът скача по всички тези социални мрежи“, защото там всички са.
Тенденции в малкия бизнес: Исках да ви попитам за шестте стълба на социалната търговия, защото всички знаем, че компаниите се опитват да използват социалния мобилен телефон в облака, за да продават неща, да намират клиенти и да ги държат щастливи по-дълго. Можете ли да ни кажете какви са вашите шест стълба?
Брайън Солис: В книгата споменавам работата на Робърт Циалдини и това, което той наричаше, „6-те стълба на социалната търговия“. Тези шест бяха адаптирани към света на социалните медии, а шестте стълба по същество:
- Социално доказателство: Когато се съмнявате, вижте какво виждат всички останали.
- Орган: Получаването на ценна позиция във всяка една от тези мрежи, защото вие постоянно помагате на хората. Например, фирмите, които пускат творчески маркетинг във всички тези социални мрежи, не са задължително да печелят власт. Но хората като клиниката Mayo или Mint.com, които могат последователно да произвеждат обекти, които помагат на хората, които дават прозрения, които отговарят на въпроси - това печели позицията на авторитет.
- Оскъдност: По-малкото е повече, така че не трябва да сте навсякъде през цялото време, но когато го правите, трябва да имате отражение.
- Liking: изграждане на взаимоотношения и отношения, които имам предвид, а не просто да се движат и реагират или да следват хора. Имам предвид смислен обмен.
- Съгласуваност: така че да не сте само в една мрежа или на едно място през цялото време, но всички тези мрежи, мобилни, социални, уеб - в последователен опит във всеки един от тези канали. В момента всички тези преживявания са разбити, защото са предназначени да бъдат разбити. Те не работят заедно. Последователността е просто още един стълб.
- Реципрочност: В новия свят на социална търговия, ако можете да засилите положителното поведение, реципрочността е най-силната от всички тези. Ако споделяте опит, реципрочността играе голяма роля в това.
Тенденции в малкия бизнес: Какви неща бихте искали хората да си тръгнат след като са прочели книгата ви?
Брайън Солис: Надявам се, че те ще си отидат с по-добро разбиране, че има нужда от интегриране на опит. Необходимо е да се определи какво трябва да бъде интегриращият опит. Съществува способността, или нуждата, да се види, че вашият продукт е интересно преживяване за всичко.
И накрая, да призная, че в началото и в края на книгата нося Джозеф Кембъл, „Пътуване с герои“. В началото говоря за клиента като герой в пътуването. Показвам промяната, през която те преминават, и възможността, която трябва да постигнете.
След това в края на книгата казвам, че сте герой в пътуването на героя. Говоря за стъпките, които трябва да предприемете, за да постигнете промяна, предизвикателствата, пред които ще се изправите и как да ги пробиете.
Тенденции в малкия бизнес: Ще кажа това; книгата има стил и настроение към нея.
Брайън Солис: Тя е много визуална. Работих с хората от Механизъм, които направиха Beyonce Pepsi Commercial в тазгодишния Super Bowl. Аз го наричам аналогово приложение, защото дори има плъзгач, който ви дава усещането, че буквално се движите в едно пътуване.
Прекрасна е; той е четири цвята, но е бил преднамерен. Това беше изявление, според което бизнес книгите не трябва да приличат на бизнес книги. Те могат да бъдат вълнуващи, защото това е вълнуващо време. Така че преоткрийте една книга и ако можете да преоткриете идеята за книга и да я превърнете в опит, представете си какво можете да направите с всеки бизнес.
Това интервю за създаване на клиентски преживявания е част от Едно на едно серия от интервюта с някои от най-провокиращите предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, кликнете върху играча по-горе.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
8 Коментари ▼
