Поддръжката на чат на живо е един от най-добрите начини за подобряване на ангажираността на клиентите. Правилно управлявана, тази функция може да ви осигури значително и устойчиво увеличаване на процента на реализация и общата удовлетвореност на клиентите. Той се увеличава като актив за поддръжка на клиенти с около 8,3% през 2017 г.
Въпреки това, има много грешки, които компаниите правят с поддръжката на чат на живо - грешки, които могат да бъдат избегнати. Трябва да направите повече, отколкото просто да имате чат на живо за вашите клиенти.
$config[code] not foundГрешки в Live Chat, които трябва да се избягват
Ето най-важните неща, които трябва да имате предвид, преди да отидете на живо с чат на живо.
Не сте включени и не можете да играете?
Вие губите всички предимства на чата на живо, ако искате вашият краен потребител да премести небето и земята само за да говори с вас. На първо място, изискването за изтегляне на софтуер или огромни информационни грайфери на вашия краен потребител преди разговорът не е индустриален стандарт. Вашите конкуренти, които успешно реализират чат на живо, не правят тези неща - по-добре е да оставите чата на живо сам, ако поставите клиентите си на работа, само за да го използвате.
На първо място, оставете огромните информационни грайфери за чата. Ако поискате твърде много, перспективата ви може да се освободи, преди да зададе първия си въпрос. Вземете достатъчно, за да идентифицирате лицето пред вас. Тя ще ви даде останалите по време на разговора!
Дори по-лошото е, когато се нуждаете от перспективата да инсталирате нещо на негова страна. Вероятно потребителят ви се обажда, за да разреши технически проблем и му давате повече проблеми!
Вашето решение:
Много по-лесно е да получите информация, когато предоставяте стойност в замяна. Изчакайте, докато не включите клиента в чата, преди да започнете да задавате твърде много въпроси. Имайте предвид, че вашият клиент се свързва с вас, за да зададе въпрос, а не обратното!
Имате твърде много автоматизация
Не всички ваши ангажименти на клиенти трябва да бъдат напълно персонализирани. Има място за chatbots, и правилно използвани, вашите клиенти няма дори да знаят разликата. Прекалената употреба на автоматизация обаче е изкушение, което ще трябва да избягвате. В крайна сметка това не е продажби, където автоматизацията става неразделна част от операциите.
Изненадващо, повечето компании не се ангажират с автоматизация, за да спестят пари. Много компании всъщност смятат, че отговорите на клиентите могат да бъдат контролирани, ако се предлагат само няколко опции за разговор. Въпреки че това може да работи за основни въпроси, в крайна сметка ще стигнете до по-дълбоко ниво на въпроси, които консервативните отговори не могат да отговорят.
Същото се отнася и за шаблоните. Без значение колко скрипта робот идва от шаблон, технологията просто не е достатъчно добра, за да замени добрата представителка за обслужване на клиенти.
Вашето решение:
Разделете простите въпроси, на които роботите могат да отговорят в отделна купчина, далеч от по-дълбоките въпроси, които се нуждаят от човешко докосване. Ако сте на бюджета, помислете, че не е необходимо да имате повече работна ръка. Имате нужда от по-добри представители на обслужването на клиентите с повече опит и способност да мислите на краката си.
Имате представители за обслужване на клиенти на ниво за влизане
Един от най-големите потребители на домашни любимци е липсата на налична поддръжка на клиентите по време на извънредни ситуации. Въпреки че по-горната препоръка показва, че не е нужно да наемате претоварване на подкрепа, трябва да имате достатъчен брой висококвалифицирани, добре обучени представители на клиенти, готови да отидат. Броят на тези представители не е толкова важен, колкото таланта и обучението, което те притежават.
Процесът на ангажиране на клиента обикновено започва с отварянето на билета от крайния потребител. Ако този клиент влезе в съобщение, което показва вашата невъзможност за своевременно предоставяне на услуга, може да сте загубили клиент. Нещо повече, може би сте вдъхновили отрицателен отзив за Yelp, който в крайна сметка ще намери пътя си към Google.
Вашето решение:
Отделете време, за да намерите подходящите хора, които да попълнят вашия отдел за обслужване на клиенти. Преди да намерите тази група, не публикувайте 24/7 клиентска услуга или чат на живо като функция на вашата компания. Направете инвестицията в обучението за обслужване на клиенти, когато сте намерили хората с подходящ опит и поведение.
Вие сте Липсващи Час на чат
Трябва да се опитате да управлявате чата си на живо 24 часа на ден, седем дни в седмицата. Това е мястото, където чатът на живо превъзхожда като опция при сравняването му с телефонната поддръжка. Ако това е невъзможно за вас, трябва да изберете времето, което покривате. Няма нужда да се досещате за пиковите часове - има много данни за работното време, които получават най-голям брой обаждания за обслужване на клиенти като цяло. Въпреки това, пиковите часове, за които трябва да се притеснявате, или пиковите часове за вашия бизнес поотделно.
Имайки предвид пиковите часове, това означава да разберете как неща като празници и природни бедствия засягат пиковите часове. Вашата индустрия може също да изпита промени в начина, по който клиентите избират да се ангажират. Трябва да държите ухото си на улицата, за да сте в крак с начина, по който се движи вашата индустрия.
Вашето решение:
Съберете данните, от които се нуждаете, за да разберете часовете на върха на бизнеса си. Помислете и за географското местоположение на по-голямата част от клиентите си. Планирайте вашите представители за обслужване на клиенти, за да се справят с повикванията през това време, ако не можете да вземете 24/7 график. Докато продължавате да събирате данни, в крайна сметка ще можете да предскажете кога ще се обадят повечето клиенти.
Това са часовете за обслужване на клиенти, които трябва да публикувате. След като зададете очакванията за часовете за обслужване на клиенти, ще срещнете много по-малко разочарование от клиентите.
Снимка чрез Shutterstock
5 Коментари ▼
