Всеки бизнес има клиенти, които са заминали. Има много причини, които предизвикват отпътуване. Как ще реагирате на заминаването или ще потвърдите, че са напуснали добра причина или започнете процеса на връщане на този клиент и приходите на клиентите.
Следвайте тези пет стъпки по-долу, за да идентифицирате и възвърнете доверието и връзките на клиентите:
1. Проследяване на клиентите, които са заминали
Повечето компании само проследяват задържането на клиентите като процент от техния бизнес. Те често не стигат до броя и действителните клиенти, които са заминали. Това усилие трябва да се отнася за грижата за клиентите, които са напуснали, а не само за процента или как те влияят на баланса ви.
Така че, първата стъпка е количествено да определим обема на клиентите и обема на бизнеса, който е напуснал. Това може да се извършва месечно или тримесечно, в зависимост от обема на вашия бизнес модел.
2. Сегментирайте и идентифицирайте тези, които са напуснали
Всички клиенти, които са заминали, особено ако имате голям бизнес, не допринасят със същата стойност за вашия бизнес. Сега трябва да вземете някои трудни решения. Сегментирайте клиентската база от оттеглени клиенти и определете кои клиенти ще достигнете за възстановяване.
3. Обърнете се към клиентите с уважение, разум и помирение
След като знаете кого искате да запазите, се свържете с тях с телефонно обаждане. Моето предложение е да се обадят две групи във вашата компания.
Първо, изпълнителните директори трябва да извикат няколко (1-10) от оттеглените клиенти във всеки „спасителен” цикъл. Тези призиви ги държат близо до проблемите, които карат клиентите да излизат от вратата.
Втората група е специално подготвена група от хора, които са обучени в разговор за възстановяване с клиента. Това не е терен за продажби. Първата част от разговора се извинява, че клиентът е напуснал. Втората част е да слушаме внимателно обяснението на клиентите.
Третата част е диагностициране и проверка на клиента за това, откъде са се отклонили, и каталогизиране на тази информация за компанията.
Четвъртата част е разширяване на подкрепата и незабавната помощ при разрешаването на проблема.
И накрая, трябва да има оферта (а не терена), която да бъде предоставена на клиента, за да ги върне обратно. Тези умения трябва да бъдат разработени и това може да бъде много полезен проект за вашите най-добри хора в центъра за обаждания, или за изключителни мениджъри във вашата компания. Не бих възложил тази стъпка на външни изпълнители.
4. Категоризирайте причините за напускане и предприемане на действия
След повикванията, Вашата компания има голяма възможност да идентифицира проблемите, които идват от всички повиквания, и след това да насочи и проследява тези проблеми. Като ги прикрепят към приходите на заминалите клиенти, тези въпроси могат също да бъдат приоритизирани. В рамките на втората сесия за възстановяване на клиентите, най-важните въпроси ще се появят и няма да има съмнение какво трябва да се съсредоточите.
Възможно е също така да възникнат възможности, които могат да възникнат от тези обаждания за първа линия на услугата, която може да предостави незабавна и конкретна обратна връзка на фронтовата линия, която обслужва клиента и потенциално допринесе за отпътуването на клиентите. Създаването на затворен цикъл за тази обратна връзка е много силно, тъй като обикновено от тези призиви за коучинг обикновено излиза много специфична информация.
5. Поставете върнатите клиенти в „интензивна грижа“
След като клиентът се съгласи да се върне във вашия бизнес, да бъде спасен, внимавайте за тях. Извършвайте преглед на всеки шест месеца от опита си, проследявайки повикванията за обслужване на клиенти, закупуването, поддръжката и други показатели, които ще идентифицират здравето на рестартираната връзка. След това се протегнете отново.
Вашето голямо внимание няма да остане незабелязано.
Резултати, които можете да очаквате от възстановяването на клиенти
Процесът на възстановяване на клиентите е плодотворен във всеки вертикален бизнес, където съм виждал това да се практикува. При финансовите услуги, с високи нива на отпътуване на клиентите, преживяхме 30% възстановяване на клиентите. Също така постигнахме подобрение във фронтовата услуга, тъй като обратната връзка, получена от тези обаждания, бе незабавно предоставена на мениджърите на представителите на сметки, обслужващи клиенти, които са заминали. В автомобилен клиент ние изпитахме 10-15% възвръщаемост за сервизната работа след повиквания и спасителни усилия към клиенти, които са изтекли.
Ключът е да се гарантира, че има планиран процес за връзка, разрешаване и съгласуване на проблемите с клиентите, които са заминали. Също така трябва да има намерение и ангажимент да се решат проблемите, които изтласкат клиентите от вратата. Фокусът трябва да бъде да се определят клиентите И да се определи компанията.
По този начин, процесът на спасяване на клиентите връща приходите и предотвратява излизането на бъдещите приходи от вашия бизнес.
Фирмите, които вършат страхотна работа за спечелване на заминали клиенти, често ще имат по-силна връзка с клиентите.
Посетете снимката чрез Shutterstock
10 Коментари ▼
