С всичките си гърбици, аз изпратих по имейл приятел и онлайн експерт по управление на репутацията Анди Бийл, за да разберат защо мениджмънтът на онлайн репутацията (ORM) най-накрая получава някакво уважение, което собствениците на малки фирми могат да направят, за да защитят марката си и къде да започнат.
Ако не сте чували за Анди, той е международен консултант, автор и говорител, специализиран в онлайн управлението на репутацията и интернет маркетинга. Той е и съавтор на Radically Transparent и главен изпълнителен директор на Trackur, един от първите онлайн инструменти за управление на репутацията в интернет.
Ето какво трябваше да каже Анди.
Защо е важно за собствениците на малки предприятия да следят онлайн разговорите за тяхната марка?
Собствениците на малък бизнес вероятно са изложени на най-голям риск от повреждане на онлайн репутацията им. Много малки предприятия просто нямат време или бюджет, за да „купят” изхода си от кризата с репутацията. Те не могат да си позволят да наемат фирма за връзки с обществеността, не могат да пуснат много телевизионни реклами - всяка криза ще причини дълготрайни щети на тяхната марка. Имайки това предвид, собствениците на малки предприятия трябва да държат ухото си близо до земята и да слушат каквито и да е недоволства от страна на клиентите си. Те се нуждаят от система за ранно предупреждение, която им дава възможност да разберат кога някой просто е написал отзив за лош блог или се е оплакал от Twitter. Ако могат бързо да научат за него - и затова да реагират бързо - могат да го преглътнат в зародиш, така да се каже.
Изглежда, че значението на ORM става основно. Seth Godin стартира Brands In Public преди няколко седмици, Microsoft обяви търсачката. Защо мислите, че на големите кучета им отне толкова време, за да се качат на борда, и какво в крайна сметка ги вземат там?
Всички малки кучета! Шегувайки настрана, за големите компании е трудно да изградят и пуснат нов продукт. Стойността на акционерите трябва да се вземе под внимание и обикновено има други неща, които са по-висок приоритет. Големите кучета са видели, че в социалните медии има процъфтяваща селскостопанска индустрия и те искат да се качат на борда сега, когато могат да видят, че всъщност става някъде.
Можете да победи всички на удар с вашия онлайн инструмент за управление на репутацията, Trackur. Какво прави Trackur и каква е ползата от нещо като Trackur за подпомагане на малък бизнес да управлява процеса на ORM?
Създадох Trackur, защото имаше огромна нужда от решение за мониторинг, което беше по-сложно от Google Alerts, но все пак съответстваше на ограничения бюджет на малкия бизнес. С цената, която започва от само 18 долара на месец, Trackur носи усъвършенствани инструменти за мониторинг на социалните медии до всеки бизнес - без значение какъв е бюджетът. Всъщност виждаме доста добри компании, които използват Trackur, защото им харесва простотата им. Първоначално свирите и звънците са забавни, но когато осъзнаете, че всъщност не ги използвате всичките, те просто създават ненужно и скъпо.
Имам много високи стандарти за Trackur. Ако ще го използвам за собствената си репутация, тя ще е по-добре да покрива почти всякакъв вид медии в мрежата - и го прави. Основните медии, блогове, Twitter, изображения и видеоклипове се наблюдават от Trackur. Не получаваме 100% - но взимаме повече от Google, така че съм доволен от това!
Така че всичко това трябва да бъде организирано по някакъв начин, нали? Имаме много лесно за използване табло за управление, което го прави проста задача да видим какво се казва за вашата марка. В допълнение, потребителите могат да изберат да получават както RSS сигнали, така и известия по имейл. Искаме да дадем на потребителя възможно най-много опции.
Какви видове споменавания / разговори / ключови думи трябва да бъдат наблюдавани от хората?
Миналата година събрах доста обширен списък и можете да го намерите тук:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Ако не друго, трябва да наблюдавате името на фирмата, вашето лично име и всички други марки или лични имена, които са важни за вашата компания и са в центъра на вниманието.
Ако наистина искате да се усъвършенствате, наблюдавайте репутацията на най-големите си конкуренти! Учете се от техните грешки и успехи. Ако притежавате хотел - и научавате, че вашият съперник получава оплаквания, защото техните легла имат сърбящи се листа - направете това, което трябва да се наблегне на следващата маркетингова кампания. - Хей, имаме египетски памук с 600 броя на всичките ни легла!
Как смятате, че прозрачността и реагирането на критиките обслужват малкия бизнес? Защо трябва дори да си правят труда?
Защото реагирането на критиците ви показва, че ви е грижа за вашия бизнес. Той показва не само вашия неприятел, който ви е грижа, но и други, които биха могли да направят бизнес с вас. Виж, ако някой не харесва начина, по който се е отнасял с персонала ти, не би ли искал да знаеш за него? Не бихте ли искали да опитате и да коригирате ситуацията и да направите този клиент щастлив?
Ако не отговорите на критиките, този човек може да каже на други десет души, че те не само са имали лош опит с вашата компания, но и че никога не сте изглеждали грижовни. Извинете се, поправете го и се уверете, че не се случва отново. Всяка компания прави грешки от време на време, ключът е как реагираш. Jet Blue блокира стотици пътници, но тя не стискаше главата си в пясъка. Вместо това той се извини, създаде нов пътнически закон за правата и възстанови репутацията си на голяма авиокомпания.
Къде трябва да започнат хората, ако просто влизат в управлението на марката и следят разговора за тяхната марка?
Е, ако ми позволите да безсрамно вкарам собствената си книга, мисля, че Радикално прозрачната е първото място, на което трябва да се обърне собственикът на малкия бизнес. Целта ми в писмена форма беше да предоставим план за управление на репутацията, който всеки бизнес или всеки отделен човек би могъл да последва.
След това просто слушайте. Чуйте какво се казва за вашата марка. Не е необходимо да създавате блог или да създавате страница във Facebook - поне в началото. Но ако отделите време да слушате, събирате отзиви за това, което хората харесват и не харесвате във вашия бизнес, можете да използвате това ценно знание, за да изградите по-добър и по-печеливш бизнес.
Искам да благодаря на Анди за това, че е отделил време, за да отговори на няколко въпроса и да даде на собствениците на малкия бизнес голям поглед върху това къде да започнат да защитават своята марка. Благодаря, Анди!
12 Коментари ▼
