Дали вашият бизнес осигурява обслужване на клиентите чрез социалните медии - или сте подчертани от факта, че не го правите? За известно време се говори, че социалните медии са „следващото голямо нещо“ в обслужването на клиенти. Промишлените експерти, предричащи смъртта на традиционното телефонно обслужване, бяха пълни със съвети за това как да се справят с обслужването на клиенти чрез Twitter.
Изглежда, че са говорили твърде скоро: Скорошно проучване сочи, че използването на клиентско обслужване на социални медии всъщност намалява. Докато от 2011 до 2013 г. броят на потребителите, използващи социални медии за обслужване на клиенти, се е удвоил, от 2013 г. до 2015 г. този брой се е свил. В действителност през 2015 г. са изоставени повече от четири от 10 опита да се получи клиентско обслужване чрез социални канали - по-висок процент на изоставяне, отколкото при всеки друг метод за обслужване на клиенти.
$config[code] not foundКакво е зад спад в социалната грижа за клиентите?
Очевидно клиентите осъзнават, че социалните медии, поне такава, каквато е в момента, не са наистина подходящи за обслужване на клиенти. Тридесет и два процента от тези, които са спрели да използват социалните медии за обслужване на клиенти, казват, че функционалността му е твърде ограничена; 30% казват, че не работи за сложни въпроси; и 33% казват, че това отнема твърде много време.
Ако социалните медии не предлагат това, което клиентите очакват от обслужването на клиенти, какво точно правя те очакват? Ето какво желаят клиентите най-много и как можете да доставите:
- Desire: Отстраняването на техния проблем незабавно. Това е най-важният фактор за доброто обслужване на клиентите. Доставяне от: Наличието на качествена телефонна система, която бързо изчаква опашки, прехвърля и маршрутира обажданията на клиентите. Уверете се, че вашият отдел за обслужване на клиенти разполага с подходящ персонал, особено по време на натоварените часове или сезони; Центърът за обаждания може да помогне с това. Наблюдавайте времето за отговор и резултатите от повторенията. Ако клиентът достигне до вас чрез социалните медии, не забравяйте да отговорите възможно най-бързо и да ги свържете с отдела за поддръжка.
- Desire: Не се налага да повтаряте информация или стъпки. Клиентите казват, че информацията, която предоставят при първото обаждане или първата стъпка от дървото на телефона, трябва да бъде предадена на представителите на отдела за обслужване на клиенти, с които говорят по-късно. Доставяне от: Събиране на данни за клиенти. Базираната на облак база данни за обслужване на клиенти позволява на представителите да събират информация за клиентите и да предприемат стъпки за документиране. По този начин други представители могат да извлекат информацията по-късно и клиентите не трябва да се повтарят.
- Желание: Образовани представители за обслужване на клиенти. Клиентите искат представителите да са добре осведомени за решенията и да покажат разбиране за това, което клиентът желае. Доставяне от: Обучение на вашите представители не само за въпроси и процедури за обслужване на клиенти, но и за вашия бизнес като цяло - включително продукти, услуги и философия - така че те да могат да доставят правилното решение с правилното отношение.
Реалността е, че за повечето малки фирми социалните медии не са най-добрият канал за обслужване на клиентите. Ако не искате да се справяте с него, обезкуражайте клиентите да повдигат тези въпроси в социалните медии, като предоставят подробна информация за това как трябва да се свържат с вас с въпроси за обслужване на клиенти. На видно място публикувайте вашия телефонен номер, имейл за обслужване на клиенти и инструмент за чат за обслужване на клиенти.
Разбира се, все още ще трябва да следите социалните медии (които трябва да правите така или иначе), само за да забележите каквито и да било оплаквания, които могат да възникнат. Когато откриете тези проблеми, незабавно се свържете с клиента и попитайте за техните данни за контакт, за да разрешите проблема им офлайн и своевременно.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Фото със социални медии чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 2 Коментара ▼
