Ако сте били помолени точно сега, ако вашият бизнес осигурява отлично обслужване на клиентите, вероятно ще кажете, че го правите. Така ли е?
В действителност, обслужването на клиентите е извън сравнение. Най-доброто.
Разбира се, че е.
Е, този главен в пясъка манталитет причинява различията - като ресторантьора, който не може да разбере защо клиентите не харесват неговата или нейната „страхотна” храна или пазачът, който не може да разбере защо не човек оценява „странния“ инвентар, който не се продава.
$config[code] not foundВ действителност, статистиката ни казва, че клиентите като цяло не са толкова доволни от обслужването на клиентите, колкото сте.
Това е открил основателят на GetFiveStars.com Майк Блументал, когато зададе на потребителите и местните търговци същия въпрос:
Какъв процент от местните търговци осигуряват отлично обслужване на клиентите?
Реалният живот Отзиви за обслужване на клиенти падна под очакванията
Цифрите казват всичко. Средно 61,9% от местните търговци, проучени от Блументал, смятали, че предлагат голямо обслужване на клиентите.
Нещо повече, повечето собственици на малки предприятия предполагат, че 75% от клиентите имат отлично обслужване на клиентите. Това означава, че средният собственик на малък бизнес вярва, че 3 от всеки 4 местни фирми предлагат чудесно обслужване на клиентите.
Ах, но какво мислят клиентите? Сега не бива да се изненадва, че клиентите имат малко по-различна гледна точка.
Проучването на клиентите на Blumenthal отговори на същия въпрос, че средно 55,8% от местните търговци предлагат отлично обслужване на клиентите.
Най-честият отговор, който получи от потребителите, е 55%.
Така че клиентите вярват, че само по-малко от всеки друг малък бизнес предлага по-малко от отлично обслужване на клиентите.
Разликата в възприятията е естествена, каза Блументал в неотдавнашно интервю с Small Business Trends. Тя се нарича когнитивна пристрастност. В крайна сметка, какъв собственик на малък бизнес не би повярвал, че той или тя предлага чудесно обслужване на клиентите?
Но ако наистина искате вашата компания да предлага несравнимо обслужване на своите клиенти, разбира се, трябва да надхвърлите този естествен инстинкт.
- Ако оставите предубеждения да се намесят, това не е рационално бизнес поведение - обяснява Блументал.
Всъщност, Blumenthal добавя, че никога няма да знаете какво наистина мислят вашите клиенти за вашата услуга - или нещо друго за вашия бизнес, освен ако не ги попитате.
Не става дума за риболов на оплаквания, а повече за предоставяне на форум за вашите клиенти, за да говорят за своя опит, преди да подадат жалба или да създадат отрицателен онлайн преглед.
Можете също така да работите върху операционната страна на вашия бизнес, за да подобрите действията на клиентите, като по този начин по-малко да се оплачете от клиентите си.
За да се погрижи за тази стара когнитивна пристрастност, Блументал предложи да си каже: „Ние сме доста добри, НО…“
Направете отлично обслужване на клиентите един процес. Обучете всеки служител във вашата компания да е готов да се справи с всякакви жалби.
Имате план за справяне с ниска оценка на обратната връзка с клиентите или отрицателна обратна връзка. „Трябва да бъдем подготвени по систематичен начин. Обучете всеки служител да се справи с него - добави Блументал.
Тази статия е част от поредица, която подчертава данните, събрани от Blumenthal за малкия бизнес, обслужването на клиентите и по-специално, жалбите на клиентите и отговора им към тях.
$config[code] not found 3 Коментари ▼
