В туристическата индустрия, както и в други организации, изключителното обслужване на клиентите е ключът към успеха на бизнеса. Изключителното обслужване надхвърля стандартите, които клиентите очакват, спомагайки за изграждане на най-високите нива на удовлетвореност и насърчаване на гостите да се върнат на мястото. Това допринася за запазването на клиентите и помага на организациите да увеличават приходите си и да създават печеливши дългосрочни предприятия.
$config[code] not foundАнгажимент към клиента
Служителите, които предоставят изключителни услуги в сектора на хотелиерството, се стремят да накарат гостите да се чувстват ценени. Служителите могат да предложат подарък за изненада, като например ъпгрейд на стая в хотел или десерт в ресторант, ако станат наясно със специален случай по време на посещението на клиента. Те могат да направят специални пътувания, ако гостът е бил забавен по време на престоя.
Отборен играч
Служителите трябва да са наясно с тяхната роля в по-голямата картина в опита на клиента. Те трябва също така да разберат как други членове на екипа дават своя принос и да им осигуряват подкрепа. Изключителни служители са готови да поемат задачи извън своята лична отговорност, ако това създава по-добър опит за клиента. Ако гладен гост пристигне в хотел, когато ресторантът му е затворен, служителят може да помогне на персонала на кетъринга да събере храна или да поръча храна от външен доставчик.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingМеждуличностни умения
Изключителните служители имат отлични междуличностни умения, които им позволяват да разберат нуждите и опасенията на клиентите и да ги успокоят. Ако гост е разочарован или ядосан от състоянието на една стая, например, служителите могат да съчувстват в намирането на причините за опасенията. Те могат да организират алтернативно настаняване и да предложат подарък или друга компенсация на госта. Те също така проследяват инцидента, за да гарантират, че клиентът е напълно удовлетворен от новото споразумение и насърчават другите членове на екипа да отстранят първоначалния проблем.
Местни знания
Гостите оценяват познанията, които може да предложи един изключителен служител на клиентите. Делегат на конферентен център, който не е запознат с местната област, може да иска да знае за театрите и за други интересни места. Гостите на хотела могат да се нуждаят от информация за влаковете на града или за полетите на влака. Клиентите на ресторантите оценяват служителите, които намират такси след късно вечеря. Изключителните служители са в крак с местните познания, за да могат да предложат полезни съвети и да подобрят опита на клиента.
Овластяване
За да предоставят изключително обслужване на клиентите, служителите имат право да предприемат всякакви действия, необходими за постигане на удовлетвореност на клиентите. Служителите се запознават с политиките и процедурите на своята компания и с одобрението на техните ръководители могат да предприемат конкретни действия в случай на проблем. Това делегиране на отговорност ги кара да се чувстват овластени и уверени, че могат да се справят бързо с проблемите и да демонстрират ангажимента на компанията за пълно удовлетворение на клиентите.
