Осигурявате ли запазването на клиенти като основен приоритет?

Близо две трети (64%) от потребителите твърдят, че са "изпуснали" от магазините, а 67% казват, че са задържали заради лошото обслужване на клиентите, според ново проучване на Consumer Reports.

Бях изумен от липсата на приоритет и визия, която тези статистики разкриват, когато става въпрос за фирми, които не само привличат нови клиенти, но и запазват тези, които вече имаме. На днешния пазар, с изключение на няколко изтъкнати марки, които са извършили невероятна работа като „незаменим“, конкуренцията за лоялността на потребителите не изглежда да е основен приоритет за бизнеса. Голяма грешка.

$config[code] not found

Вижте диаграмата по-долу за цикъла на привличане на клиенти, задържане и препратки от вътрешната страна на Flip the Funnel от Joseph Jaffe. Привличането на нови клиенти, запазването им и получаването на повече клиенти от тези, които вече имате, е перфектната бизнес екосистема - но това е възможно само ако запазването е приоритет.

Тази седмица имах още една среща с моя вече голям, дебел кабелен доставчик. Това, което ме шокираше беше:

Пакетът, върху който бях подписал, не е пакетът, който ми пуснаха.
Службата ми трябваше да бъде прекъсната, за да мога да се обадя и да попитам какво става.
Служителите, които потърсих по телефона, варираха от безотговорно и незаинтересовано до грубо и неудобно.

Аз също отидох в един много популярен, обикновено последователен ресторант тази седмица, който беше катастрофа за услуга и качество тази нощ. Бяха ударени с голямо парти от хора, които караха кухнята и сървърите си да бъркат. Не ме интересува. Планирайте повече хора тази нощ, за да се справите. Чакахме 45 минути за основното си ястие, а когато дойде, беше лошо. Обадих се на управителя, който беше учтив, любезен и извади съда от сметката. Ще ме видят друг път за това.

Аз съм потребител, който плаща скъпо за моите кредитни карти, медии, телефонни и комуникационни услуги. Ако една компания не ме третира като злато, дива, специална, ценена, с уважение, аз незабавно ще ги изхвърля. Лоялността и дълголетието са изградени на основата на най-високата ангажираност към обслужването и запазването на клиентите.

Има твърде малко компании, които бих могъл да изброя тук и да го направя, но тук е елитът за обслужване на клиенти според проучване на Bloomberg Business. Какво правят тези, които са ги намерили в този списък?

Незаменимата, открояваща се, неочаквана услуга днес е също толкова важна и важна, колкото въздухът, водата и храната са за оцеляването на човешките същества. Направете това приоритет, а вие и вашата компания имате шанс за успех и дълголетие. Не обръщайте внимание на това и вие и вашата компания се отправяте към Джурасик Парк!

Ако дадена компания не е: