Ако някой от клиентите ви е оставил вашия бизнес неудовлетворен или дори малко галванизиран, има голям шанс, че вие и останалият свят никога няма да чуете за него.
Да, в свят, в който е толкова лесно да се изхвърли и премести бизнеса ви през калта в социалните медии или чрез онлайн преглед, около 67% от потребителите казват, че ще запазят мълчание относно лошия опит с местен търговец. Това е заключението от серия от проучвания, проведени от GetFiveStars.com и нейния основател Майк Блументал.
$config[code] not foundСъщото проучване, взето от проучване на 365 потребители, установи, че само 34,5% всъщност ще се оплакват от лошия опит, който са имали при местен търговец. Притеснявате се за вашата онлайн репутация? Жалбите вероятно ще бъдат подадени лично. Само 12.6% от отговорилите казват, че ще напишат лош преглед на бизнеса онлайн… и, разбира се, никога няма да се върнат.
Повече от една четвърт от повече от 300 души - 28,8%, по-специално - казват, че са останали мълчаливи след лош опит, но никога не се връщат отново на мястото. Други 24,1% казват, че не само са мълчали за лошото обслужване на клиентите, което са получили. Те вероятно ще дадат на мястото друг опит.
Така че, може ли това неочаквано нежелание от страна на неудовлетворени клиенти да ви каже, а други - не или целия интернет за лош опит, с който вашият бизнес трябва да се гледа като на нещо добро - дори ако това означава, че в някои случаи вие никога повече няма да ги видим? Едва ли, казва Блументал.
$config[code] not foundПолзата от искане за обратна връзка с клиенти
Всъщност, казва той, трябва да поискате обратна връзка от клиентите си. В края на краищата, ако сте изпитали лош опит и клиентът никога не казва нито дума, как можете да предотвратите това да се случи - и отново да го рекламирате?
„Не искаш оплаквания, искаш обратна връзка. Помолете всеки клиент за обратна връзка ”, каза Блументал в интервю за тенденциите в Small Business. "Повечето малки предприятия никога не питат."
Всъщност, Blumenthal настоява, че в дългосрочен план поканата за обратна връзка - включително жалбите - може всъщност да е от полза за вашия бизнес. Въпросът е да се формулира искането за обратна връзка по правилния начин.
Той предлага да се използва нетен промоционален резултат, при който клиентите трябва да оценят преживяванията си от 1 до 10, например.
Ключът към използването на обратна връзка - положителна или отрицателна - е да го вземете, да решите какво означава всичко и след това да я използвате, за да направите бизнеса си по-добър.
2 Коментара ▼
