Простота Дивани е любима компания и философията им за обслужване на клиенти е много проста:
- Те правят всичко възможно, за да изненадат и удоволствие на клиентите.
- Те правят информацията за закупуването на мебелите информативна и приятна.
- Те доставят повече, отколкото клиентите очакват.
Простота Дивани е производител на мебели в High Point, NC. и търговец на дребно за електронна търговия, специализиран в мебелите за малки помещения. След повече от шест години бизнес и 4 милиона долара продажби, компанията никога не е получавала отрицателен преглед на своя уебсайт - не един.
$config[code] not foundДжеф Франкс гарантира, че философията им се трансформира в действия, които осигуряват унифицирано преживяване на клиентите, което от своя страна печели историята на клиента заедно с рекламата от уста на уста. Нормално е клиентите да кажат на приятелите, семейството и колегите си за простота на мебелите и да ги наемат да купуват мебелите. По-долу са дадени съветите на Джеф за постигане на статут на любима компания.
10 съвета за постигане на 100% удовлетвореност на клиентите
Скоростта е критична
Клиентите очакват 24 часа време за отговор. Те са щастливи, когато чуят от вас в рамките на 6 часа и са изумени от един час отговор. Колкото по-бързо отговаряте на клиентите си, толкова по-лесно става да затворите продажба или да решите проблем. Невъзможността за връщане на обаждане или имейл е непростимо.
Общувайте навреме
Ако нямате незабавен отговор, бързо информирайте клиента, че работите по неговото запитване и скоро ще се свържете с тях. Тогава направете това, което казвате.
Решавам проблеми
Когато отговаряте на жалба на клиента, винаги започвайте с уверението на клиента, че ще решите проблема. Това незабавно премахва състезателната връзка, която може да доведе до объркани и скъпи конфронтации.
Винаги предлагайте избор
Това е особено важно в проблемни ситуации. Ако предлагате на клиентите си три или повече възможни решения, те ще се чувстват включени в евентуалната резолюция. Също така, ще бъдете изненадани от това колко често избраното решение не е толкова скъпо или обременително, колкото това, което смятате, че ще изискват.
Избягвайте препращането към правилата
Никога не отговаряйте на въпрос, като кажете на клиента нещо за „фирмена политика“. Всички отговори трябва да имат логически смисъл и за вас, и за клиента. Също така, ако не можете разумно да обясните политиката на компанията, или се нуждаете от повече информация, или политиката на компанията трябва да се промени.
Отиди над и отвъд очакванията
Целта на разрешаването на проблема не е да "задоволи" клиента, а да ги "удиви", като надмине техните очаквания.
Включете лимона в лимонада
Грешките и проблемите винаги водят до възможности за създаване на дългосрочни лоялни клиенти чрез превишаване на очакванията.
Опит за трансформация
Превръщането на „ядосан“ клиент в ентусиазиран адвокат винаги си струва цената.
Обезщетение за оферта
Недоволството, което чувства неудобният или разочарован клиент, може да се трансформира в благодарност и дългосрочна лоялност чрез малка оферта за компенсация - особено когато клиентът осъзнава, че обстоятелствата са извън вашия контрол.
Разработване на екип за грижи
Недоволните служители не могат да създават възхитени клиенти.
Снимка на щастливи клиенти чрез Shutterstock
2 Коментара ▼
